| Vorwort zur neunten Auflage | 5 |
| Inhaltsverzeichnis | 8 |
| Teil A Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen | 14 |
| 1 Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen | 15 |
| 1.1 Wettbewerbsvorteile durch Dienstleistungsqualität | 15 |
| 1.2 Erfolgskette des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen | 17 |
| 1.3 Dienstleistungsqualität als empirischer Erfolgsfaktor | 23 |
| 2 Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen | 26 |
| 2.1 Begriff und Systematisierung von Dienstleistungen | 26 |
| 2.2 Ansätze des Qualitätsbegriffs | 35 |
| 2.3 Begriff der Dienstleistungsqualität | 38 |
| 2.4 Determinanten der Dienstleistungsqualität | 39 |
| 2.5 Dimensionen der Dienstleistungsqualität | 46 |
| 2.6 Wirkungen der Dienstleistungsqualität | 50 |
| 2.6.1 Psychologische Wirkungen der Dienstleistungsqualität | 51 |
| 2.6.2 Verhaltensbezogene Wirkungen der Dienstleistungsqualität | 55 |
| 2.6.3 Ökonomische Wirkungen der Dienstleistungsqualität | 58 |
| 3 Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen | 60 |
| 3.1 Konzepte des Total Quality Management (TQM) | 60 |
| 3.2 Begriff des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen | 71 |
| 3.3 Bausteine eines Qualitätsmanagementsystems für Dienstleistungen | 72 |
| 3.4 Customer Experience Management | 74 |
| Teil B Analyse der Dienstleistungsqualität | 82 |
| 4 Modelle der Dienstleistungsqualität | 83 |
| 4.1 GAP-Modelle der Dienstleistungsqualität | 83 |
| 4.1.1 GAP-Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry | 83 |
| 4.1.2 Variationen des GAP-Modells | 93 |
| 4.2 Dienstleistungsqualitätsmodell von Grönroos | 100 |
| 4.3 Dienstleistungsqualitätsmodell von Meyer/Mattmüller | 101 |
| 4.4 Dynamisches Prozessmodell von Boulding et al. | 102 |
| 4.5 Beziehungsqualitäts-Modell von Liljander/Strandvik | 104 |
| 4.6 Qualitatives Zufriedenheitsmodell von Stauss/Neuhaus | 107 |
| 4.7 Besonderheiten der Qualität von E-Services | 109 |
| 5 Messung der Dienstleistungsqualität | 118 |
| 5.1 Kundenorientierte Messansätze | 120 |
| 5.1.1 Objektive Messansätze | 120 |
| 5.1.2 Subjektive Messansätze | 126 |
| 5.2 Unternehmensorientierte Messansätze | 178 |
| 5.2.1 Managementorientierte Messansätze | 178 |
| 5.2.2 Mitarbeiterorientierte Messansätze | 185 |
| Teil C Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen | 196 |
| 6 Strategische Ausrichtung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen | 197 |
| 6.1 Anforderungen an ein Qualitätsmanagement für Dienstleistungen | 197 |
| 6.2 Aufgaben und Instrumente der Planung eines Qualitätsmanagements für Dienstleistungen | 200 |
| 6.3 Strategien des Qualitätsmanagements | 217 |
| 6.3.1 Bedeutung und Typen von Strategien des Qualitätsmanagements | 217 |
| 6.3.2 Erwartungsbezogene Strategien | 218 |
| 6.3.3 Leistungsbezogene Strategien | 227 |
| 7 Operative Gestaltung des Erwartungsmanagements | 232 |
| 7.1 Aufgaben des Erwartungsmanagements | 232 |
| 7.2 Determinanten der Kundenerwartungen als Ausgangspunkt des Erwartungsmanagements | 234 |
| 7.3 Instrumente des Erwartungsmanagements | 236 |
| 7.3.1 Messung und Analyse der Kundenerwartungen | 236 |
| 7.3.2 Steuerung der Kundenerwartungen | 241 |
| 8 Operative Gestaltung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen | 251 |
| 8.1 Regelkreis des Qualitätsmanagements | 251 |
| 8.2 Instrumente der Qualitätsplanung | 255 |
| 8.2.1 Darstellung der Instrumente | 255 |
| 8.2.2 Integration der Instrumente zur Qualitätsplanung | 273 |
| 8.3 Instrumente der Qualitätslenkung | 275 |
| 8.3.1 Mitarbeiterbezogene Instrumente der Qualitätslenkung | 276 |
| 8.3.2 Kulturbezogene Instrumente der Qualitätslenkung | 297 |
| 8.3.3 Organisationsbezogene Instrumente der Qualitätslenkung | 299 |
| 8.3.4 Integration der Instrumente zur Qualitätslenkung | 308 |
| 8.4 Instrumente der Qualitätsprüfung | 312 |
| 8.4.1 Instrumente der internen Qualitätsprüfung | 313 |
| 8.4.2 Instrumente der externen Qualitätsprüfung | 318 |
| 8.4.3 Integration der Instrumente zur Qualitätsprüfung | 330 |
| 8.5 Instrumente der Qualitätsmanagementdarlegung | 333 |
| 8.5.1 Darstellung der Instrumente | 333 |
| 8.5.2 Integration der Instrumente zur Qualitätsmanagementdarlegung | 342 |
| 8.6 Integration der Phasen zu einem umfassenden Qualitätsmanagementsystem | 343 |
| Teil D Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen | 355 |
| 9 Implementierung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen | 356 |
| 9.1 Notwendigkeit einer systematischen Implementierung des Qualitätsmanagements | 356 |
| 9.2 Barrieren der Umsetzung eines Qualitätsmanagements | 358 |
| 9.3 Ansatzpunkte einer Implementierung des Qualitätsmanagements | 359 |
| 9.3.1 Strukturorientierte Ansatzpunkte | 360 |
| 9.3.2 Systemorientierte Ansatzpunkte | 364 |
| 9.3.3 Kulturorientierte Ansatzpunkte | 368 |
| 9.4 Gestaltung der Implementierung des Qualitätsmanagements | 372 |
| 10 Bedeutung von Qualitätsauszeichnungen für Dienstleistungsunternehmen | 376 |
| 10.1 Merkmale und Systematisierung von Qualitätsauszeichnungen | 376 |
| 10.2 Darstellung ausgewählter Qualitätsauszeichnungen und Qualitätspreis modelle | 379 |
| 10.2.1 EFQM Excellence Award | 380 |
| 10.2.2 Ludwig-Erhard-Preis und ESPRIX-Award | 390 |
| 10.3 Nutzung der Qualitätspreismodelle zur Implementierung des Qualitätsmanagements | 393 |
| 10.4 Kritische Würdigung von Qualitätsauszeichnungen | 394 |
| 11 Zertifizierung des Qualitätsmanagements von Dienstleistungsunternehmen | 396 |
| 11.1 Begriff und Rahmenbedingungen der Zertifizierung | 396 |
| 11.2 Ziele der Zertifizierung | 400 |
| 11.3 Prozess der Zertifizierung | 403 |
| 11.3.1 Auswahl der Zertifizierungsstelle | 403 |
| 11.3.2 Entscheidung über die Zertifizierungsnorm | 405 |
| 11.3.3 Vorbereitung einer Zertifizierung | 407 |
| 11.3.4 Ablauf der Zertifizierung | 409 |
| 11.4 Nutzenwirkungen der Zertifizierung | 415 |
| 11.5 Kritische Würdigung der Zertifizierung | 419 |
| Teil E Qualitätscontrolling für Dienstleistungen | 423 |
| 12 Konzept des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen | 424 |
| 12.1 Begriff und Funktionen des Qualitätscontrolling | 424 |
| 12.2 Bausteine des Qualitätscontrolling | 429 |
| 13 Prozesscontrolling im Qualitätsmanagement | 443 |
| 13.1 Grundlagen zu Prozesskontrollen im Qualitätsmanagement | 443 |
| 13.1.1 Begriff der Prozesskontrollen | 443 |
| 13.1.2 Ziele von Prozesskontrollen | 445 |
| 13.2 Prozessarten im Rahmen des Qualitätsmanagements | 448 |
| 13.2.1 Leistungsprozesse (Kernprozesse) | 449 |
| 13.2.2 Unterstützungsprozesse (Supportprozesse) | 451 |
| 13.2.3 Führungsprozesse | 453 |
| 13.3 Methoden der Prozesskontrolle | 454 |
| 13.3.1 Methoden zur Kontrolle der Terminplanung | 455 |
| 13.3.2 Methoden zur Kontrolle der Aktivitätenplanung | 458 |
| 13.3.3 Methoden zur Kontrolle der Ressourcenplanung | 463 |
| 13.4 Kritische Würdigung von Prozesskontrollen im Qualitätsmanagement | 469 |
| 14 Effektivitätskontrollen im Qualitäts management | 471 |
| 14.1 Grundlagen der Effektivitätskontrolle | 471 |
| 14.1.1 Wirkungskomponenten der Effektivitätskontrolle | 471 |
| 14.1.2 Instrumente der Effektivitätskontrolle | 473 |
| 14.2 Effektivitätskontrollen durch ein Erfolgsketten Controlling | 485 |
| 14.2.1 Nationale Kundenbarometer als konzeptionelle Basis | 486 |
| 14.2.2 Effektivitätskontrollen durch unternehmensspezifische Kundenbarometer | 497 |
| 14.3 Kritische Würdigung von Effektivitätskontrollen | 507 |
| 15 Effizienzkontrollen des Qualitätsmanagements | 509 |
| 15.1 Kosten des Qualitätsmanagements | 509 |
| 15.1.1 Begriff der Qualitätskosten | 509 |
| 15.1.2 Tätigkeitsorientierte Einteilung qualitätsbezogener Kosten | 511 |
| 15.1.3 Wirkungsorientierte Einteilung qualitätsbezogener Kosten | 515 |
| 15.1.4 Fehlerkostenrechnung | 518 |
| 15.1.5 Ermittlung der Kosten des Qualitätsmanagements | 521 |
| 15.1.6 Kritische Würdigung des Konzeptes qualitätsbezogener Kosten | 524 |
| 15.2 Nutzen des Qualitätsmanagements | 525 |
| 15.2.1 Interner Nutzen des Qualitätsmanagements | 526 |
| 15.2.2 Externer Nutzen des Qualitätsmanagements | 526 |
| 15.2.3 Ermittlung des Nutzens des Qualitätsmanagements | 527 |
| 15.3 Kosten-Nutzen-Analyse des Qualitätsmanagements | 530 |
| 15.3.1 Statische Effizienzkennziffern | 531 |
| 15.3.2 Dynamische Effizienzkennziffern | 539 |
| 15.4 Kritische Würdigung der Effizienzkontrolle | 544 |
| 16 Zusammenfassung: Zehn Schritte zu einem erfolgreichen Qualitätsmanagement für Dienstleistungen | 546 |
| Literaturverzeichnis | 552 |
| Abbildungsverzeichnis | 592 |
| Stichwortverzeichnis | 602 |
