| Vorwort | 6 |
| Inhaltsverzeichnis | 7 |
| Komplexität und Ressourceneinsatz als Herausforderungen an die Unternehmensführung | 10 |
| 1 Grundfunktionen der Unternehmensführung | 11 |
| 2 Komplexitäts- und Innovationsmanagement | 12 |
| 3 Unternehmens- und Mitarbeiterführung | 15 |
| 4 CRM und Qualität | 18 |
| 5 Literatur: | 22 |
| Erster Teil Komplexitäts- und Innovationsmanagement | 24 |
| „Jedes Geschäft ist ‚global-lokal‘: Die Zukunft derAutomobilindustrie“ | 25 |
| 1 Einleitung | 26 |
| 2 Globalisierungsanforderungen in der Automobilindustrie | 26 |
| 3 Globalisierungsängste als Hemmschuh | 28 |
| 4 Globalisierungs- und Lokalisierungsstrategien von DAIMLER | 29 |
| 5 Globalisierung und Ethik | 31 |
| 6 Ausblick | 32 |
| Komplexität bei Dienstleistungen | 34 |
| 1 Komplexität als betriebswirtschaftliche Fragestellung | 35 |
| 2 Der Komplexitätsbegriff in der Literatur | 37 |
| 2.1 Begriff und Dimensionen der Komplexität | 37 |
| 2.2 Ebenen, Erscheinungsformen und Wirkungen der Komplexität im Unternehmen | 40 |
| 3 Ursachen und Wirkungen von Komplexität bei Dienstleistungen | 42 |
| 3.1 Die konstitutiven Merkmale von Dienstleistungen | 42 |
| 3.2 Erscheinungsformen der Komplexität bei Dienstleistungen | 44 |
| 4 Ansatzpunkte des Komplexitätsmanagements bei Dienstleistungen | 47 |
| 5 Fazit | 49 |
| 6 Literaturverzeichnis | 51 |
| Strategische Orientierungen des Innovationsmanagements in Handel und Konsumgüterindustrie | 55 |
| 1 Bedeutung der Innovationsfähigkeit im Wettbewerbsumfeld von Handel und Konsumgüterindustrie | 56 |
| 2 Innovationsarten und Innovationsfelder im Überblick | 57 |
| 3 Umsetzung der Innovationsaufgabe durch Innovationsmanagement | 61 |
| 3.1 Übersicht | 61 |
| 3.2 Innovationsauslöser und -treiber | 62 |
| 3.3 Innovationsprozess | 64 |
| 3.4 Orientierungen des Innovationsmanagements in Handel und Konsumgüterindustrie | 65 |
| 3.4.1 Vorgehensweise zur Identifizierung der strategischen Orientierungen des Innovationsmanagements | 65 |
| 3.4.2 Der „Kulturgetriebene Innovator“ | 67 |
| 3.4.3 Der „Unternehmensführungs-Innovator“ | 69 |
| 3.4.4 Der „Prozessgetriebene Innovator“ | 70 |
| 3.4.5 Der „Netzwerker“ | 71 |
| 4 Zukünftige Bedeutung der Innovativität für Unternehmen in Handel und Konsumgüterindustrie | 72 |
| 5 Literaturverzeichnis | 73 |
| Der Einfluss der RFID-Technologie auf die Unternehmensführung | 75 |
| 1 Motivation | 76 |
| 2 Das Internet der Dinge | 77 |
| 3 Die hochauflösende Welt | 78 |
| 4 Managementfunktionen im Lichte eines High Resolution Management | 80 |
| 5 Die Prinzipien des High Resolution Management | 87 |
| Prinzipien der strategischen Wertschöpfung | 88 |
| Prinzipien der strategischen Positionierung | 90 |
| 6 Zusammenfassung | 95 |
| 7 Literatur | 96 |
| Qualitäts- und Komplexitätsmanagement –Parallelitäten und Interaktionen zweier Managementdisziplinen | 98 |
| 1 Einführung | 99 |
| 2 Vergleichende Betrachtung von Qualitäts und Komplexitätsmanagement | 100 |
| 2.1 Begriffsabgrenzung | 100 |
| 2.2 Qualitätsdefizite als Komplexitätsursache und -auswirkung | 102 |
| 2.3 Entwicklungsetappen des Qualitäts- und Komplexitätsmanagements | 104 |
| 2.4 Methoden und Ansätze sowie deren Wechselwirkungen | 108 |
| 2.4.1 Methoden des Qualitätsmanagements | 108 |
| 2.4.2 Ansätze des Varianten- und Komplexitätsmanagements i.e.S. | 111 |
| 3 Übertragung des Deming-Zyklus auf das Komplexitätsmanagement | 118 |
| 3.1 Der klassische Deming-Zyklus | 118 |
| 3.2 Der Komplexitätsmanagementprozess auf Basis des Deming-Zyklus | 119 |
| 4 Schlussbetrachtung und Ausblick | 123 |
| 5 Literaturverzeichnis | 124 |
| Human- und technologieorientiertes Wissensmanagement als Basis für Innovationen – EinVergleich zwischen KMU und Großunternehmen | 130 |
| 1 Wissen und Innovation als Fundament für denUnternehmenserfolg | 131 |
| 2 Wissen als Grundlage von Innovationen | 131 |
| 2.1 Implizites und explizites Wissen als Basis vonInnovationen | 132 |
| 2.2 Lernprozesse als Quelle von Innovationen | 133 |
| 2.3 Strategisches Wissensmanagement zur systematischen Generierung von Innovationen | 134 |
| 3 Orientierungen im Wissensmanagement | 135 |
| 3.1 Technologieorientierung: Fokussierung auf materielleWissensträger | 136 |
| 3.2 Humanorientierung: Fokussierung auf personelle Wissensträger | 137 |
| 3.3 Orientierung des Wissensmanagements in KMU und Großunternehmen | 138 |
| 4 Wissen als Innovationsquelle | 142 |
| 4.1 Die Bedeutung von implizitem Wissen für Innovationen | 143 |
| 4.2 Die Bedeutung von explizitem Wissen für Innovationen | 144 |
| 5 Schlussbetrachtung | 145 |
| 6 Literaturangaben | 146 |
| Innovationscontrolling von Technologieprojekten inder regenerativen Energiebranche | 147 |
| 1 Einführung | 148 |
| 2 Innovationscontrolling – Aktueller Stand und Trends | 153 |
| 2.1 Begriffliche Abgrenzungen | 153 |
| 2.2 Überblick über wesentliche Ansätze und Methoden | 154 |
| 2.3 Aktuelle Trends und Entwicklungen | 156 |
| 3 Innovations- und Technologieprojekte in der regenerativen Energiebranche | 157 |
| 3.1 Marktentwicklungen der regenerativen Energiebranche | 157 |
| 3.2 Wesentliche Technologieprojekte und Innovationen | 159 |
| 4 Controlling von Innovationsprojekten – eine Fallstudieaus dem Solarenergiesektor | 161 |
| 5 Zusammenfassung und Ausblick | 166 |
| 6 Literaturverzeichnis | 166 |
| Zur Komplexität von Marketinginstrumenten –Konzeptionelle Überlegungen zu einer innovativen Integration von Kommunikation und Distribution als Herausforderung an eine marktorientierte Unternehmensführung | 169 |
| 1 Inhalte und Darstellung des Marketing | 170 |
| 2 Kommunikation und Distribution als klassische Objektbereiche | 171 |
| 3 Innovatives Zusammenwachsen von Kommunikation und Distribution | 173 |
| 4 Konsequenzen für eine marktorientierte Unternehmensführung | 178 |
| 5 Fazit | 183 |
| 6 Literatur | 184 |
| Zweiter Tei lUnternehmens- und Mitarbeiterführung | 188 |
| Ganzheitliches Supply Management in internationalagierenden Unternehmen | 189 |
| 1 Empirischer Beleg des Trends zurInternationalisierung der Wertschöpfungsketten –ausgewählte Ergebnisse der Würzburger International-Sourcing-Benchmarking-Studie | 190 |
| 2 Ganzheitliche Optimierung weltweiter Wertschöpfungsnetzwerke | 196 |
| 3 Integriertes Supply Management als essentieller Bestandteil ganzheitlicher Unternehmensführungs konzepte | 200 |
| 4 Literaturverzeichnis | 203 |
| Ganzheitliches Produktmanagement – Architektur,Betrachtungsperspektiven und Methoden | 206 |
| 1 Einleitung | 207 |
| 2 Bezugsrahmen für ein ganzheitliches Produktmanagement | 208 |
| 2.1 Produktmanagement als Bestandteil des Performance Managements | 208 |
| 2.2 Problemfelder klassischer Gestaltungsvorschläge zum Produktmanagement | 211 |
| 3 Mehrdimensionale Gestaltung und Abstimmung des Produktmanagements | 216 |
| 3.1 Zielsetzungen und Architektur des Modells für einganzheitliches Produktmanagement | 216 |
| 3.2 Umfassende Berücksichtigung von Leistungs- und Wertperspektiven | 219 |
| 3.2.1 Objektperspektive | 219 |
| 3.2.2 Marktperspektive | 220 |
| 3.2.3 Ressourcenperspektive | 221 |
| 3.2.4 Wertperspektive | 221 |
| 3.3 Abstimmung der Perspektiven | 223 |
| 3.4 Gesamthafte Konkretisierung des Referenzmodells | 225 |
| 4 Methodische Unterstützung des ganzheitlichen Produktmanagements | 227 |
| 5 Zusammenfassung | 230 |
| 6 Literaturverzeichnis | 231 |
| Cause related Marketing als Instrument zur strategischen Unternehmensführung | 234 |
| 1 Das Cause related Marketing-Konzept | 235 |
| 1.1 Begriffsabgrenzung | 235 |
| 1.2 Strategisches und taktisches CrM | 237 |
| 2 Strategisches Cause related Marketing als Instrument der strategischen Markenführung | 239 |
| 2.1 Problematik und Relevanz | 239 |
| 2.2 Strategische Markenführung als Bezugsrahmen für CrM | 239 |
| 3 Strategisches Cause related Marketing alsInstrument der strategischen Corporate Social Responsibility | 243 |
| 3.1 Problematik und Relevanz | 243 |
| 3.2 Strategisches CSR als Bezugsrahmen für CrM | 243 |
| 4 Fazit und Ausblick | 245 |
| 5 Literaturverzeichnis | 246 |
| Teamlernen: Ansatzpunkte und Erfolgsvoraussetzungen | 250 |
| 1 Bedeutung von Teams in Organisationen | 251 |
| 2 Teamlernen | 252 |
| 2.1 Teamreflexivität als Lernbasis | 252 |
| 2.1.1 Transformationale Führung | 255 |
| 2.1.2 Mindfulness | 259 |
| 2.1.3 Metawissen | 261 |
| 2.2 Praktische Ansätze des Teamlernens | 262 |
| a) Qualitätszirkel | 263 |
| b) Action Learning | 264 |
| c) After Action Review | 265 |
| d) Mikrowelten | 266 |
| 3 Ausblick | 267 |
| 4 Literaturverzeichnis | 268 |
| Die Führungs-Paradox-These:Führungsunterstützung bei zeitkritischen Projektteams und Auswirkungen auf den Projekterfolg | 273 |
| 1 Problemstellung | 274 |
| 2 Theorie und Hypothesen | 277 |
| 2.1 Führungsunterstützung und Teamerfolg | 277 |
| 2.2 Führungsunterstützung unter Zeitdruck | 281 |
| 3 Daten und Methoden | 283 |
| 3.1 Datenerhebung und Stichprobe | 283 |
| 3.2 Messung | 286 |
| 3.3 Kontrollvariablen | 288 |
| 3.4 Analyse | 289 |
| 4 Ergebnisse der Untersuchung | 291 |
| 4.1 Test der Hypothesen | 291 |
| 4.2 Post Hoc Analysen | 296 |
| 5 Diskussion der Ergebnisse | 297 |
| 6 Literaturverzeichnis | 299 |
| Roadmap to Brand Behavior - Mitarbeiter zu Markenbotschaftern machen | 307 |
| 1 Konzeptionelle Grundlagen | 308 |
| 1.1 Problemstellung und Relevanz | 308 |
| 1.2 Definition | 309 |
| 2 Ansätze zur Steuerung | 310 |
| 2.1 Zielformulierung | 310 |
| 2.2 Strategieentwicklung | 311 |
| 2.3 Übersetzung der Markenidentität | 313 |
| 2.4 Operationalisierung und Analyse | 314 |
| 3 Ansätze zur Implementierung | 316 |
| 3.1 Markenorientierte Mitarbeiterführung | 316 |
| 3.2 Einsatz weiterer Instrumente | 318 |
| 4 Fazit | 320 |
| 5 Literatur | 321 |
| Demografieorientierte (= marktorientierte)Personalarbeit1 | 326 |
| 1 Demografieorientiert = marktorientiert:Personalarbeit ist immer marktorientiert | 327 |
| 2 Szenario zur demografischen Entwicklung und anderen arbeitsmarktrelevanten Faktoren | 328 |
| 2.1 Personalforschung als Basis | 328 |
| 2.2 Ursachen eines schwierigen Arbeitsmarktes | 328 |
| 2.3 Folgen der skizzierten Entwicklungen | 330 |
| 3 Konsequenzen einer demografieorientierten Personalarbeit | 331 |
| 3.1 Konzeptionelle Basis | 331 |
| 3.1.1 Vorbemerkungen | 331 |
| 3.1.2 Employer Branding als Ziel | 331 |
| 3.1.3 Strategische und operative Perspektive | 332 |
| 3.1.4 Spezielle Zielgruppen | 333 |
| 3.2 Modell(e) | 337 |
| 4 Personalbeschaffung: Orientierung am externen Arbeitsmarkt | 338 |
| 4.1 Personalmarketing | 338 |
| 4.2 (Kreative) Beschaffungswege | 339 |
| 4.3 Realistische Rekrutierung und Personaleinführung | 340 |
| 5 Mitarbeiterbindung: Orientierung am internen Arbeitsmarkt | 341 |
| 5.1 Bindungen in einer Zeit der Flexibilisierung | 341 |
| 5.2 Zu den Bindungsfaktoren | 342 |
| 6 Anderweitiges | 343 |
| 7 Fazit | 344 |
| 8 Literatur | 344 |
| Dritter Teil CRM und Qualität | 349 |
| Beziehungswert und Beziehungsintelligenz –Integration und Interdependenz der kunden- und unternehmensseitigen Perspektive durch intelligentes Beziehungsmanagement | 350 |
| 1 Einführung: Von der Kundenorientierung zurBeziehungswertorientierung | 351 |
| 2 Value of the customer: Der Wert des Kunden und der Beziehung aus Unternehmenssicht | 353 |
| 2.1 Relevanz, Konzept und Definition des Kundenwerts aus Unternehmensperspektive | 353 |
| 2.2 Die Rollen und Wertbeiträge des Kunden in der Beziehung mit dem Anbieter | 354 |
| 3 Value to the customer: Herleitung des kundenseitigen Beziehungswerts | 357 |
| 3.1 Der Kundennutzen als kundenseitiger Wert | 357 |
| 3.2 Beziehungsnutzen: Ansätze zur Erklärung des kundenseitigen Beziehungswerts | 358 |
| 4 Beziehungsintelligenz als Fähigkeit zur beidseitigen Gestaltung des Beziehungswerts | 361 |
| 4.1 Das Konstrukt der Beziehungsintelligenz nach ROSIER:Dimensionen und Wirkungen | 361 |
| 4.2 Betrachtung der Interdependenz von kunden- und unternehmensseitigem Beziehungswert | 363 |
| 4.3 Die Rolle des Mitarbeiters und des mitarbeiterseitigen Beziehungswerts im Kundenkontakt | 364 |
| 5 Zusammenfassender Ausblick | 365 |
| 6 Literaturverzeichnis | 366 |
| Erfolgsparameter exzellenter Customer Relationship Management-Ansätze | 371 |
| 1 Ausgangssituation und Anforderungen | 372 |
| 2 Anspruch und Ausrichtung exzellenter CRMAnsätze | 373 |
| 2.1 Aufbau langfristiger Partnerschaften mit Kunden | 373 |
| 2.2 Ausrichtung an profitablen Kundenbeziehungen | 375 |
| 3 Entscheidungsebenen und Handlungsfelder | 379 |
| 3.1 Strategische Ebene | 379 |
| 3.2 Operative Ebene | 380 |
| 3.2.1 Ermittlung zusätzlicher Wertschöpfung | 380 |
| 3.2.2 Ermittlung und fortlaufende Überprüfung profitabler Kundenbeziehungen | 383 |
| 3.2.3 Kundenorientierte Organisationsstrukturen und-abläufe | 385 |
| 4 Schlussbetrachtung | 387 |
| 5 Literaturverzeichnis | 387 |
| Kundenzufriedenheit, Beschwerdeverhalten und Beschwerdezufriedenheit: Ein Überblick | 390 |
| 1 Die Bedeutung der Zufriedenheits- und Beschwerdeforschung | 391 |
| 2 Unzufriedenheit als Auslöser von Beschwerden | 391 |
| 3 Antezedenzen des Beschwerdeverhaltens | 394 |
| 3.1 Einstellung gegenüber Beschwerden | 395 |
| 3.2 Einfluss der Persönlichkeit | 397 |
| 3.3 Rolle der Landeskultur | 398 |
| 4 Evaluation des Beschwerdemanagements | 401 |
| 5 Fazit | 403 |
| 6 Literaturverzeichnis | 404 |
| Der Weg zur Marktorientierung - Fallbeispiel aus dem Automotive Aftermarket | 411 |
| 1 Einleitung | 412 |
| 2 Warum Marktorientierung? | 412 |
| 3 Was bedeutet Marktorientierung? | 415 |
| 4 Wie Marktorientierung umsetzen? | 422 |
| 5 Resümee | 428 |
| 6 Literatur | 428 |
| Partnerbindung in Hersteller-Händler-Kooperationen– Das Beispiel der Automobilwirtschaft | 429 |
| 1 Vertikale Kontraktmarketingsysteme | 430 |
| 2 Hersteller-Händler-Bindung in Automobil-Kontraktsystemen | 432 |
| 3 Einflussfaktoren der Kundenbindung in vertikalen Kontraktmarketingsystemen des Automobilbereichs | 433 |
| 3.1 Konzeptionelle Überlegungen | 433 |
| Commitment | 435 |
| Vertrauen | 437 |
| Zufriedenheit | 438 |
| Wechselbarrieren | 440 |
| Alternativen | 442 |
| 3.2 Empirische Befunde | 444 |
| 4 Implikationen für die Praxis | 449 |
| 5 Literaturverzeichnis | 451 |
| 6 Anhang | 454 |
| Marktorientierung und Prozessgestaltung im langfristigen Bauprojektgeschäft | 459 |
| 1 Die Lage am Baumarkt 2008 / 2009 | 460 |
| 2 Die Beziehungen zwischen Bauunternehmen und ihren Kunden | 462 |
| 3 Einflüsse auf das Kaufverhalten der Bauinvestoren | 467 |
| 4 Ansätze einer Marktorientierung | 469 |
| 5 Produktmanagement | 472 |
| 6 Inhalt und Wirkung der Prozessgestaltung | 474 |
| 7 Lean Construction | 475 |
| 8 Planung der Planung | 477 |
| 9 Logistik | 478 |
| 10 Wege der Wertsteigerung | 480 |
| 11 Literaturverzeichnis | 481 |
| Treiber der Fußballfanzufriedenheit - Einekausalanalytische Untersuchung | 484 |
| 1 Einleitung | 485 |
| 2 Die Bedeutung von Fanzufriedenheit für Fußballunternehmen | 486 |
| 3 Entwicklung eines Instruments zur Messung der Fanzufriedenheit | 488 |
| 3.1 Fanzufriedenheit: reflektiv oder formativ? | 488 |
| 3.2 Literaturrecherche | 490 |
| 3.3 Vorstudie | 491 |
| 3.4 Hauptstudie | 496 |
| 4 PLS-Treiberanalyse | 496 |
| 5 Impact-Performance Maps | 499 |
| 6 Zusammenfassung und Ausblick | 502 |
| 7 Literaturverzeichnis | 503 |
| Mithilfe von Kundenbindungsmanagement zum Sanierungserfolg von Unternehmen | 508 |
| 1 Ausgangslage | 509 |
| 2 Einflussfaktoren auf die Gestaltung des Kundenbindungsmanagements im Krisenfall | 509 |
| 3 Ausgestaltung des Kundenbindungsmanagements | 511 |
| 3.1 Geringe / mittlere Existenzbedrohung durch Krise(Erfolgskrise) | 511 |
| 3.2 Große Existenzbedrohung durch Krise (Liquiditätskriseoder Insolvenz) | 514 |
| 4 Zusammenfassung | 515 |
| 5 Fazit | 517 |
| 6 Literatur | 517 |
| Qualitätssteigerung durch Six Sigma am Beispiel der Finanzindustrie | 519 |
| 1 Einführung | 520 |
| 2 Qualitätssteigerung in der Finanzindustrie | 521 |
| 2.1 Qualität von Finanzdienstleistungen | 521 |
| 2.2 Notwendigkeit der Qualitätssteigerung | 523 |
| 2.3 Methoden zur Qualitätssteigerung | 524 |
| 3 Six Sigma als Methodik zur Steigerung von Qualität | 525 |
| 3.1 Charakteristika von Six Sigma | 526 |
| 3.2 Qualitätssteigerung bestehender Prozesse | 528 |
| 3.3 Qualitätssteigerung durch neue Prozesse | 529 |
| 4 Einsatz von Six Sigma in der Finanzindustrie | 530 |
| 4.1 Six Sigma in Banken und Versicherungsunternehmen | 530 |
| 4.2 Anwendungsbeispiele von Six Sigma | 531 |
| 4.3 Erfolgsfaktoren beim Einsatz von Six Sigma | 532 |
| 4.4 Grenzen der Anwendung von Six Sigma | 536 |
| 5 Ausblick | 538 |
| 6 Literatur | 538 |
| Dialogmarketing-Excellence: Qualitäts- und Wertorientierung in der direkten Kundenansprache | 542 |
| 1 Umfassendes Qualitätsmanagement als Grundlage fü rBusiness Excellence | 543 |
| 2 Das EFQM-Modell als Implementierungsrahmen | 545 |
| 3 Excellence im Dialogmarketing | 549 |
| 3.1 Merkmale und Facetten der direkten Kundenansprache | 549 |
| 3.2 Ein Rahmenkonzept der Dialogmarketing-Excellence | 552 |
| 3.2.1 Werttreiber im Dialogmarketing | 557 |
| 3.2.2 Operative Erfolgs- und strategische Wertgrößen im Dialogmarketing | 565 |
| 4 Zusammenfassung | 570 |
| 5 Literatur | 571 |
| Autorenverzeichnis | 578 |
