II. Die Service-Design-Regeln So bekommen Sie’s geregelt ... (S. 52-53)

1 Wie fühlen sich Kunden willkommen? Haben Sie schon reserviert?

Sie kennen wahrscheinlich alle den Satz von Paul Watzlawick: „Man kann nicht nicht kommunizieren." Sobald zwei Menschen in einem Raum sind, findet Kommunikation statt. Selbst wenn Sie sich stumm in eine Ecke stellen, wirken Sie auf andere. Diese Wirkung auf andere Menschen entscheidet vor allem, ob Kunden sich willkommen fühlen – oder eben nicht. Eine positive oder negative Wirkung auf andere Menschen entsteht aus zwei Komponenten: der verbalen und der non-verbalen Kommunikation. Als verbal bezeichnet man den Inhalt der Worte, die gesagt werden. Non-verbale Kommunikation umfasst die Stimmlage, mit der gesprochen wird, und die Körpersprache.

Die Körpersprache setzt sich wiederum aus folgenden Komponenten zusammen: Mimik, Gestik, Körperhaltung, Verhalten im Raum, Geruch, Kleidung und Schmuck. Gefühle entscheiden darüber, ob sich Kunden willkommen fühlen und damit auch, ob Kunden wieder kommen. Willkommen fühlt sich ein Kunde dann, wenn ein positives Gefühl bei ihm erzeugt wird, das er mit dem Unternehmen verbindet, mit dem er Kontakt hat. Menschen erinnern sich sehr viel stärker an Gefühle als an Worte. Man weiß nicht mehr, was gesprochen wurde, kann aber noch nachempfinden, ob es eher erfreulich oder eher negativ war.

Deshalb ist das Wissen über die Wirkung von Menschen auf Menschen so wichtig. Nur etwa zehn Prozent dieser Wirkung macht der Inhalt der Worte aus. Mark Twain beliebte zu diesem Thema immer wieder Versuche zu machen. So kam er manchmal bewusst zu spät zu einer Einla- Service-Design Regel 1: Wir zeigen unseren Kunden, dass sie bei uns jederzeit willkommen sind. dung. Er wusste genau, dass er die Dame des Hauses so in helle Aufregung versetzen konnte. Viele der noblen Gäste kamen damals zu einer Einladung oft nur deshalb, weil eben der berühmte Mark Twain auch zu den Gästen zählte. Welche Schande, wenn er nicht auftauchen würde.

Kam er dann ziemlich verspätet und die Dame des Hauses lief ihm innerlich bebend vor Stress und Erleichterung entgegen, pflegte er in etwa Folgendes zu sagen: „Ich bitte vielmals um Entschuldigung. Bei mir kam noch ein alter Freund hereingeschneit, die Haushälterin musste ich noch umbringen und zu allem Unglück wurde ich auf dem Weg hierher auch noch aufgehalten." Da er in ganz normaler, der Situation angemessener Tonlage redete, fiel der Passus mit der Haushälterin nie auf. Die Gastgeberinnen antworteten ganz normal, dass es doch nichts ausmache und die Freude groß sei, dass er die Einladung wahrnehmen könne. Die Stimmlage täuschte das Gehirn und das interpretierte unbewusst, dass sich Herr Twain bezüglich der ermordeten Haushälterin sicher versprochen oder dass man sich verhört habe.