| Geleitwort | 5 |
| Vorwort | 7 |
| Inhaltsverzeichnis | 15 |
| Die Herausgeber | 18 |
| Teil I | 19 |
| Rahmenbedingungen | 19 |
| Paradigmenwechsel im Vertrieb – Konsequenzen neuer Technologien für das Kundenmanagement | 20 |
| 1 Einführung | 21 |
| 1.1 Geschichte der Technologienutzung im Vertrieb | 21 |
| 1.2 Definition neuer Technologien im Vertrieb | 23 |
| 1.3 Auswirkung der Digitalisierung auf Kunden und Märkte | 24 |
| 2 Nutzen neuer Technologien aus Vertriebs- vs. Kundensicht | 26 |
| 2.1 Vertrieb | 27 |
| 2.2 Arten des Nutzens neuer Technologien aus Kundensicht | 32 |
| 2.3 Zusammenfassender Vergleich der Nutzenschwerpunkte verschiedener Technologien | 34 |
| 3 Herausforderungen beim Einsatz neuer Technologien | 35 |
| 3.1 Strategieausrichtung und organisationale Umsetzung | 35 |
| 3.2 Exzellenz in der Markenführung | 36 |
| 3.3 Technologiefördernde Unternehmenskultur | 38 |
| 3.4 Bereitstellung von Investitionsmitteln | 38 |
| 3.5 Akzeptanz durch Mitarbeiter und Kunden | 39 |
| 3.6 Datenschutz und Privatsphäre der Kunden | 39 |
| 4 Ausblick | 40 |
| Literatur | 42 |
| Neue Medien im Vertrieb – State of the Art und Potenziale | 45 |
| 1 Bedeutung neuer Medien im Vertrieb | 45 |
| 2 Rahmenbedingungen: Kunden und Mitarbeiter | 47 |
| 3 Ziele durch den Einsatz neuer Medien | 51 |
| 4 Strategische Überlegungen | 54 |
| 5 Zusammenfassung | 58 |
| Literatur | 59 |
| Ansätze und Erfolgsfaktoren für die Digitalisierung von Vertriebsstrategien | 62 |
| 1?????Evolution von Vertriebsstrategien im Zeitalter der Digitalisierung | 63 |
| 2?????Digitale Vertriebskanäle als Bestandteil einer ganzheitlichen Kundenerfahrung | 65 |
| 3?????Hebel digitaler Vertriebsstrategien | 66 |
| 4?????Digitale Affinität als wichtiger Parameter bei der Kundensegmentierung | 68 |
| 5?????Einsatz von Kundenanalytik zur Steigerung der digitalen Vertriebseffizienz | 69 |
| 5.1?????Steigerung der Neukundenakquise durch zielgruppenspezifische digitale Kampagnen | 70 |
| 5.2?????Umsatzsteigerung bei Bestandskunden durch Optimierung des „Share of Wallet“ | 71 |
| 5.3?????Steigerung der Kundenbindung durch kundendatengetriebene Personalisierung | 72 |
| 6?????Ganzheitliche Analyse der Kundenerfahrung durch „Customer Journeys“ | 72 |
| 7?????Erfolgsfaktoren zur Digitalisierung der Vertriebsstrategie | 74 |
| 8?????Ausblick – Quo vadis Vertriebsstrategie? | 76 |
| Literatur | 77 |
| Digitalisierung der Vertriebsprozesse – Framework zur erfolgreichen Transformation | 79 |
| 1 Digitalisierung im Vertrieb – Prozessoptimierung oder Wechsel des Prozessmusters? | 80 |
| 2 Framework zur Gestaltung der Transformation | 83 |
| 2.1 Ziel-Prozessmodell (TOM) | 84 |
| 2.2 Transformation Roadmap | 85 |
| 2.3 Transition (optional) | 86 |
| 2.4 Transformation | 87 |
| 2.5 Stabilisierung und kontinuierliche Verbesserung (KVP) | 87 |
| 3 Veränderung erfolgreich gestalten | 87 |
| 3.1 Komplexität mit geeigneten Methoden beherrschen | 87 |
| 3.2 Projekt im zeitlichen Ablauf agil steuern | 89 |
| 3.3 Integration der Gestaltungsebenen der Digitalisierung durch Prozessmanagement | 91 |
| 4 Digitalisierung im Vertrieb unter Einsatz des Frameworks | 95 |
| Literatur | 96 |
| Vorteilsstrategien des stationären Einzelhandels im Wettbewerb mit dem Online-Handel | 98 |
| 1 Problemanalyse auf der absatzmittelnden Vertriebsstufe | 99 |
| 2 Rechtfertigung des stationären Einzelhandels | 101 |
| 2.1 Institutionenökonomische Begründung | 101 |
| 2.2 Verkäuferparadigma für Einzelhändler | 102 |
| 2.3 Übernahme von Handelsfunktionen auf der Vertriebsstrecke | 103 |
| 2.4 Einzelhandel als Vertriebspromotor | 104 |
| 3 Permanenter Prüfstand für Geschäftsmodelle im Einzelhandel | 104 |
| 4 Alternativen strategischer Aktionen des Einzelhandels | 107 |
| 4.1 „Differenzierung“ durch strategische Relationship-Qualität | 107 |
| 4.2 Differenzierung durch operative Relationship-Qualität: Interaktionskompetenz | 108 |
| 4.3 „Konzentration“ auf Inszenierung der Verkaufsverhältnisse | 110 |
| 4.4 „Outpacing“ durch Integration von Internet zum Multi- und Omni-Channeling | 112 |
| 5 Fazit: Eigene Handelspotenziale ausschöpfen als Perspektive | 114 |
| Literatur | 115 |
| Neue Technologien im Preismanagement | 118 |
| 1 Einleitung | 118 |
| 2 Preisstrategie | 120 |
| 3 Preismodell | 124 |
| 4 Preisniveau | 127 |
| 5 Preisdurchsetzung | 130 |
| 6 Ausblick: Auswirkungen von Customer Reviews und Trustmarks auf Preisniveau und Kaufwahrscheinlichkeit | 131 |
| 7 Chancen und Risiken bei der Anwendung | 132 |
| Literatur | 133 |
| Omni-Channel-Strategien durch Customer-Touchpoint-Management erfolgreich realisieren | 135 |
| 1 Herausforderung des Omni-Channel-Managements für den Vertrieb | 135 |
| 2 Customer-Touchpoint-Management für den Vertriebserfolg nutzen | 136 |
| 3 Customer Touchpoint Assessment: Touchpoints systematisch steuern | 140 |
| 4 Customer Journey: Die Reise des Kunden verstehen | 142 |
| 5 Customer-Touchpoint-Strategie: Vertriebskanäle online und offline verzahnen | 144 |
| 6 Fazit: Customer-Touchpoint-Management als Erfolgsfaktor für den Vertrieb | 147 |
| Literatur | 148 |
| Neue Technologien im Vertrieb – Effizienzgewinn oder zusätzliches Stresspotenzial? | 150 |
| 1 Neue Technologie als Chance oder Risiko für den Vertrieb? | 150 |
| 1.1 Technologie als Ursache für Stress | 152 |
| 1.2 Stress als Performance-Killer im Vertrieb | 153 |
| 2 Vom Umgang mit der neuen Technik | 156 |
| 2.1 Generationenwandel | 156 |
| 2.2 Rollen- oder funktionsspezifischer Stress im Vertrieb | 158 |
| 3 Lösungsansätze | 161 |
| 3.1 Lösungsansätze für den Betroffenen | 161 |
| 3.2 Lösungsansätze für den Arbeitgeber | 163 |
| 4 Fazit | 164 |
| Literatur | 165 |
| Juristische Implikationen neuer Technologien für Marketing und Vertrieb durch den Einsatz von CRM-Systemen | 167 |
| 1 Einleitung | 168 |
| 2 Juristische Anforderungen an die Erhebung und Verarbeitung von Kundendaten | 168 |
| 2.1 Definition der Kundendaten | 168 |
| 2.2 Verarbeitung/Nutzung zu Marketing- und Werbezwecken | 170 |
| 2.3 Der Werbewiderspruch und seine Bedeutung für die Datenverarbeitung und -nutzung, § 28 Abs. 4 BDSG | 171 |
| 2.4 Erhebung und Nutzung von Kundendaten im Online-Bereich | 172 |
| 3 Allgemeine Anforderungen an die Etablierung von CRM-Systemen | 173 |
| 3.1 Bedeutung der CRM-Systeme im Unternehmen | 173 |
| 3.2 Datenschutzrechtliche Zulässigkeit | 174 |
| 3.3 Zulässigkeit der Datenerfassung zur Vertragsdurchführung | 174 |
| 3.4 Zulässigkeit der Verarbeitung und Nutzung zu Werbezwecken | 174 |
| 4 Anforderungen an die Etablierung unternehmensweiter CRM-Systeme | 175 |
| 4.1 Einwilligungslösung | 175 |
| 4.2 Auftragsdatenverarbeitung | 176 |
| 4.3 Zusammenfassung | 176 |
| 5 Besondere Anforderungen bei der Etablierung von CRM-Systemen im internationalen Kontext | 177 |
| 5.1 Grundsatz | 177 |
| 5.2 Zusammenfassung | 179 |
| 6 Gesamtzusammenfassung | 180 |
| Literatur | 181 |
| Compliance-Aspekte neuer Medien im Vertrieb | 182 |
| 1 Einleitung | 183 |
| 2 Compliance-Risiken im Vertrieb durch den Einsatz neuer Medien | 184 |
| 2.1 Verrat von Geschäftsgeheimnissen | 184 |
| 2.2 Fälschung von Internetbewertungen | 185 |
| 2.3 Personalisierte Vertriebsstrategien mit neuen Medien | 185 |
| 2.4 Kommunikationsrisiken | 186 |
| 3 Compliance-Maßnahmen und neue Medien im Vertrieb | 187 |
| 3.1 Compliance-Management-Systeme im Allgemeinen | 187 |
| 3.2 Instrumente des Compliance-Managements für neue Medien im Besonderen | 189 |
| 4 Folgen von Non-Compliance | 192 |
| 5 Fazit | 193 |
| Literatur | 193 |
| Teil II | 196 |
| Instrumente | 196 |
| Digital Sales Excellence: Neue Technologien im Vertrieb aus strategischer Perspektive | 197 |
| 1? ???Einleitung | 198 |
| 2? ???Determinanten von Digital Sales Excellence | 200 |
| 2.1? ???Strategisches Vertriebsmanagement | 200 |
| 2.2? ???Erfolgsfaktoren im E-Business | 205 |
| 2.3? ???Bezugsrahmen für Digital Sales Excellence | 209 |
| 3? ???Digitale Kundendefinition, -segmentierung und -priorisierung | 211 |
| 3.1?????Kundendefinition, -segmentierung und -priorisierung als vertriebsstrategische Grundsatzentscheidung | 212 |
| 3.2? ???E-Strategie als digitaler Erfolgsfaktor | 214 |
| 3.3? ???Individualisierung als digitaler Erfolgsfaktor | 222 |
| 3.4? ???Zusammenfassung | 227 |
| 4? ???Digitale Definition von Wettbewerbsvorteilen | 228 |
| 4.1? ???Definition von Wettbewerbsvorteilen als vertriebsstrategische Grundsatzentscheidung | 228 |
| 4.2? ???E-Geschäftsmodell als digitaler Erfolgsfaktor | 232 |
| 4.3? ???E-Marketing Communications als digitaler Erfolgsfaktor | 247 |
| 4.4? ???E-Content-Management als digitaler Erfolgsfaktor | 287 |
| 4.5? Zusammenfassung | 290 |
| 5? ???Digitale Kundenbeziehungsstrategie | 295 |
| 5.1? ???Kundenbeziehungsstrategie als vertriebsstrategische Grundsatzentscheidung | 295 |
| 5.2? ???E-CRM als digitaler Erfolgsfaktor | 300 |
| 5.3? ???Total-Customer-Experience-Management als digitaler Erfolgsfaktor | 312 |
| 5.4? ???Zusammenfassung | 314 |
| 6? ???Digitale Vertriebskanalstrategie | 316 |
| 6.1? ???Vertriebskanalstrategie als vertriebsstrategische Grundsatzentscheidung | 316 |
| 6.2? ???Value-Chain-Management als digitaler Erfolgsfaktor | 322 |
| 6.3? ???Vertriebskanalmanagement als digitaler Erfolgsfaktor | 331 |
| 6.4? ???Pricing und Payment als digitale Erfolgsfaktoren | 337 |
| 7? ???Fazit | 350 |
| Literatur | 352 |
| Technische Trends im Vertrieb | 363 |
| 1 Mobile Geräte: Smartphones und Tablets | 364 |
| 1.1 Technische Eigenschaften | 364 |
| 1.2 Aktuelle und erwartete Entwicklung | 366 |
| 1.3 Chancen und Risiken für den Vertrieb | 367 |
| 2 Cloud Computing | 369 |
| 2.1 Technische Eigenschaften | 369 |
| 2.2 Aktuelle und erwartete Entwicklung | 371 |
| 2.3 Chancen und Risiken für den Vertrieb | 372 |
| 3 Internet der Dinge | 373 |
| 3.1 Technische Eigenschaften | 374 |
| 3.2 Aktuelle und erwartete Entwicklung | 374 |
| 3.3 Chancen und Risiken für den Vertrieb | 375 |
| 4 Big Data | 376 |
| 4.1 Technische Eigenschaften | 376 |
| 4.2 Aktuelle und erwartete Entwicklung | 378 |
| 4.3 Chancen und Risiken für den Vertrieb | 380 |
| Literatur | 380 |
| Mobile Solutions im Vertrieb | 384 |
| 1 Einleitung | 384 |
| 2 Trendthemen auf Basis mobiler Technologien mit vertrieblicher Relevanz | 387 |
| 2.1 Proximity-Marketing | 387 |
| 2.2 O2O-Marketing | 390 |
| 2.3 Same-Day Delivery | 391 |
| 3 Innovationspotenziale mobiler Anwendungen im Vertrieb | 393 |
| 4 Strategische Implikationen mobiler Lösungen im Vertrieb | 396 |
| 5 Zusammenfassung und Fazit | 399 |
| Literatur | 400 |
| Social Media vertrieblich einsetzen | 403 |
| 1 Herausforderung Social Media | 404 |
| 2 Einfluss von Social Media bei Kaufentscheidungsprozessen | 404 |
| 2.1 Rolle des Internets bei Kaufentscheidungsprozessen | 404 |
| 2.2 B2C-Kaufentscheidungen | 404 |
| 2.3 B2B-Kaufentscheidungen | 405 |
| 3 Voraussetzungen für die Implementierung von Social Media im Vertrieb | 407 |
| 3.1 Social Media Status | 408 |
| 3.2 Social Media Ziele und Strategien | 408 |
| 3.3 Umsetzung von Social Media Maßnahmen | 409 |
| 3.4 Social Media Measurement | 409 |
| 4 Social Media als Vertriebsinstrument | 410 |
| 4.1 Social Commerce im B2C | 410 |
| 4.2 Social Sales im B2B | 411 |
| 4.3 Operative Handlungsempfehlungen zur vertrieblichen Nutzung von Social Media im B2B-Bereich | 414 |
| 5 Ausblick und Fazit | 415 |
| Literatur | 416 |
| Social Media in B2B-Unternehmen: Einsatzpotenziale in Marketing und Vertrieb | 418 |
| 1 Problemstellung und Zielsetzung des Beitrags | 419 |
| 2 Social Media und Social-Media-Marketing | 420 |
| 2.1 Social Media | 420 |
| 2.2 Social-Media-Marketing | 421 |
| 3 Einsatzpotenziale von Social Media in B2B-Unternehmen | 425 |
| 3.1 Reaktives Social-Media-Marketing in B2B-Unternehmen | 425 |
| 3.2 Proaktives Social-Media-Marketing im B2B-Sektor | 427 |
| 3.3 Grenzen und Herausforderungen von Social Media in B2B-Unternehmen | 435 |
| 4 Fazit und Diskussion | 436 |
| 4.1 Zusammenfassung der Ergebnisse und Ausblick | 436 |
| 4.2 Checkliste für Manager | 437 |
| Literatur | 438 |
| Augmented Reality im Vertrieb | 442 |
| 1 Einleitung | 443 |
| 2 Grundlagen zu Augmented Reality | 444 |
| 2.1 Definition und Abgrenzung | 444 |
| 2.2 Vorgehensweise | 446 |
| 2.3 Anwendungsformen | 448 |
| 2.4 Anwendungsszenarien | 448 |
| 3 Augmented Reality im Vertrieb | 450 |
| 3.1 Nutzen von Augmented Reality für die Kommunikation | 450 |
| 3.2 Augmentierte Produktkataloge | 451 |
| 3.3 Erlebniswerbung | 452 |
| 3.4 Einsatz von Living-Environment-Lösungen im Vertrieb | 454 |
| 4 Potenziale, Grenzen und Risiken | 456 |
| 4.1 Potenziale | 456 |
| 4.2 Grenzen | 456 |
| 4.3 Risiken | 457 |
| 5 Fazit und Ausblick | 457 |
| Literatur | 458 |
| Das Corporate-Video für den B2B-Sales: Total-Modell, Beispiele, Erfolgsfaktoren | 460 |
| 1 Einleitung | 461 |
| 1.1 Generelle Ziele | 461 |
| 1.2 Wachstumstreiber | 462 |
| 1.3 Studien belegen Videowirksamkeit | 463 |
| 1.4 Herausforderung für den Vertrieb | 464 |
| 2 Definition, Problemstellung, Zielsetzung und Methodik | 464 |
| 2.1 Definition Corporate Video | 464 |
| 2.2 Wissenschaftliche Problemstellung: Ein Totalmodell fehlt | 465 |
| 2.3 Zielsetzung | 466 |
| 2.4 Methodik | 466 |
| 3 Das Corporate-Video-Modell (CVM) | 467 |
| 3.1 Marke – USP | 469 |
| 3.2 Ziele | 470 |
| 3.3 Content | 473 |
| 3.4 Produktion und Technik | 477 |
| 3.5 Einsatz der Medienkanäle | 480 |
| 3.6 Kennzahlen | 483 |
| 4 Anwendung des Totalmodells | 486 |
| 4.1 Analyse des Corporate Films „Responsibility“ von HIMA – Safety Nonstop | 486 |
| 4.2 Analyse des Corporate Films „Toppt der FCB den Brückenschuss?“ | 488 |
| 5 Fazit: Erfolgsfaktoren von Corporate-Videos | 491 |
| Literatur | 492 |
| Vertriebliche Einsatzmöglichkeiten internetfähiger TV-Geräte | 495 |
| 1 Relevanz | 496 |
| 2 Charakteristika von iTV und Abgrenzung zu alternativen Endgeräten | 497 |
| 3 Chancen und Herausforderungen vertrieblicher Einsatzmöglichkeiten via iTV | 499 |
| 3.1 Kundeninteraktion durch Interaktivität | 499 |
| 3.2 Personalisierung von Werbe- und Kommunikationsmaßnahmen | 500 |
| 3.3 Durchführung von Kundenbindungsmaßnahmen | 500 |
| 3.4 Online-Vertrieb mittels iTV-Shopping-Apps | 501 |
| 3.5 Vertrieb digitaler Produkte und Services | 502 |
| 4 Empirische Studie zur Beurteilung des Online-Shoppings via iTV | 502 |
| 5 Zusammenfassung und Fazit | 506 |
| Literatur | 508 |
| Big Data im Vertriebscontrolling | 511 |
| 1 Ziele, Aufgaben und Instrumente des Vertriebscontrollings | 511 |
| 2 Big Data für die Vertriebssteuerung | 513 |
| 3 Big Data – Einsatz im Vertriebscontrolling | 516 |
| 3.1 Überblick | 516 |
| 3.2 Informationsversorgung | 517 |
| 3.3 Vertriebsplanung | 518 |
| 3.4 Vertriebskontrolle | 519 |
| 3.5 Entscheidungsunterstützung und Beratung | 520 |
| 4 Fazit | 521 |
| Literatur | 521 |
| Teil III | 523 |
| Ausgewählte Einsatzfelder | 523 |
| Digital Sales Excellence: Systematischer Einsatz neuer Technologien im operativen Vertrieb | 524 |
| 1 Einleitung | 524 |
| 2 Kritische Anmerkungen zur aktuellen Fachdiskussion | 526 |
| 3 Literaturüberblick und Einordnung | 532 |
| 4 Strukturmodell | 538 |
| 4.1 Konzeptionsebene | 540 |
| 4.2 Durchführungsebene | 543 |
| 4.3 Führungsebene | 546 |
| 4.4 Zusammenfassung | 550 |
| 5 Prozessmodell | 551 |
| 6 Fazit | 555 |
| Literatur | 558 |
| Smart Intralogistics made by STILL – Mobile Plattformen im B2B-Dialog | 562 |
| 1 Industrie 4.0 ante portas | 562 |
| 2 Lösungsorientierte Inhalte stärken die Markenloyalität | 563 |
| 3 STILL EASY App: Eine multifunktionale Kommunikationsplattform | 564 |
| 4 Empirische Ergebnisse aus der Anwenderperspektive des Vertriebs | 566 |
| 5 Intelligente Geräte intelligent steuern: STILL iGO EASY App | 566 |
| 6 Fazit: Smart Logistics mit Online-Funktion gehört die Zukunft | 567 |
| Literatur | 568 |
| Vertriebliche Implikationen und Anwendungsfelder von Big Data | 569 |
| 1 Megatrend Big Data | 570 |
| 2 Vertrieb im Wandel | 573 |
| 3 Vom Bauchgefühl zur digitalen Intelligenz | 574 |
| 3.1 Beispiel 1: Dezentrale Steuerung und Verlass auf Intuition | 574 |
| 3.2 Beispiel 2: Einführung digitaler Vertriebstools und datengestützte Steuerung von Besuchen und Angeboten | 575 |
| 4 Big-Data-Regelkreis im Vertriebsprozess | 576 |
| 5 Die erfolgreiche Umsetzung von Big Data im Vertrieb | 577 |
| Literatur | 578 |
| Einsatz von cloud-basiertem CRM im Partnervertrieb der Deutschen Telekom AG | 579 |
| 1 Ausgangslage | 580 |
| 2 Systemauswahl und -einführung | 580 |
| 3 Operativer Betrieb | 582 |
| 4 Zukünftige Ausbaumöglichkeiten | 586 |
| Einsatz neuer Technologien im Kleinkundenmanagement | 587 |
| 1 Einleitung | 587 |
| 2 Die Stellhebel im Kleinkundenmanagement | 588 |
| 3 Technologische Herausforderungen | 590 |
| 3.1 Digitalisierung von Vertriebsprozessen | 590 |
| 3.2 CRM-Systeme | 591 |
| 3.3 Vertriebskanal Online-Shop | 592 |
| 4 Neue Technologien und ihr Potenzial für den Vertrieb am Beispiel Big Data | 593 |
| 5 Fazit | 595 |
| Literatur | 596 |
| Neue Technologien bei der Qualifizierung von Verkäufern am Beispiel eines globalen Franchise-Unternehmens | 597 |
| 1 Die Lage | 598 |
| 1.1 Vertrieb: Primus inter Pares | 598 |
| 1.2 Wachstumsstrategie im globalen Immobilienvertrieb | 599 |
| 2 Die Spieler | 600 |
| 3 Die Lösung | 601 |
| 3.1 Das Qualifizierungskonzept | 601 |
| 3.2 Das technologische Konzept | 603 |
| 4 Der Ausblick | 607 |
| Neue Technologien im stationären Einzelhandel: Mobile Apps oder stationäre Geräte? | 610 |
| 1 Der Einzelhandel im digitalen Zeitalter: Herausforderungen und Potenziale | 610 |
| 2 Digitale Technologien im stationären Einzelhandel: Pilotprojekte und Akzeptanzmessung | 612 |
| 2.1 Pilotprojekte und Prototypen | 612 |
| 2.2 Theoretische Einflussfaktoren auf die Akzeptanz digitaler Technologien | 613 |
| 3 Pilotprojekte auf dem Kundenprüfstand: Ergebnisse einer empirischen Erhebung | 617 |
| 3.1 Das Forschungsdesign: Ein Szenario-Ansatz | 617 |
| 3.2 Datensammlung und Charakteristika der Stichprobe | 618 |
| 3.3 Diskussion zentraler Ergebnisse | 620 |
| 4 Praktische Implikationen | 626 |
| Literatur | 628 |
| Retourenmanagement im Online-Handel – Eine Untersuchung der Kundenerwartungen | 633 |
| 1 Auswirkungen der Digitalisierung auf den Handel | 634 |
| 2 Das Retourenmanagement als elementarer Bestandteil des Online-Handels | 636 |
| 2.1 Das „Haus des Retourenmanagements“ als inhaltlicher Bezugsrahmen | 636 |
| 2.2 Die Kundenerwartungen als praxisrelevantes Forschungsfeld | 638 |
| 3 Kundenerwartungen an das Retourenmanagement – Eine empirische Untersuchung | 640 |
| 3.1 Erstellung des Erhebungsinstruments | 640 |
| 3.2 Durchführung der Befragung und allgemeine Charakterisierung der Stichprobe | 641 |
| 3.3 Ergebnispräsentation und -interpretation | 642 |
| 4 Zusammenfassung | 648 |
| Literatur | 648 |
| Sachverzeichnis | 650 |
