TEIL II

Auftakt:
Der gelungene Einstieg in heikle Gespräche

Alle Kommunikationsebenen nutzen

Entschlossen drückt Sabine Rusch die Türklinke herunter. Mit federndem Schritt betritt sie den Raum und sucht ihn mit den Augen ab. Jetzt hat sie ihren Gesprächspartner, Herrn Seifert, am anderen Ende des Raumes entdeckt. Ein freundliches Lächeln legt sich um ihre Mundwinkel und in ihren Augen flackert ein mutiges Blitzen. Mit kräftigen und doch lockeren Schritten marschiert sie durch den Raum. Je näher sie auf Herrn Seifert zugeht, desto mehr öffnen sich beide Arme. Ihr Oberkörper ist kerzengerade, die Schultern wirken entspannt. Kurz bevor sie ihn erreicht, streckt sie den rechten Arm zur Begrüßung aus. Sie lächelt ihn strahlend an, während sich beide die Hände schütteln: „Guten Tag Herr Müller, schön, dass es mit unserem Gespräch doch noch so schnell geklappt hat.“ …

Ein perfekter Einstieg, der vor allem dadurch wirkt, dass Sabine Rusch alle Ebenen der Kommunikation positiv nutzt: Die körpersprachliche Ebene (nonverbal), Stimme und Tonfall (paraverbal) und die Inhaltsebene. In diesem Kapitel möchte ich Ihnen zeigen, wie Sie den Auftakt eines heiklen Gesprächs auf allen drei Ebenen positiv gestalten können.

Gerade in den ersten Sekunden kommt es auf die non- und paraverbalen Wirkungsfaktoren an. Die gesprochenen Worte sind zunächst weniger wichtig, sie gewinnen erst im weiteren Verlauf des Gesprächs wieder an Bedeutung. Am Ende des Kapitels gehe ich aber auch darauf ein, wie Sie Botschaften so formulieren, dass sie richtig verstanden werden, und wie Sie durch die Trennung von Sach- und Beziehungsebene Ihr Gesprächsziel schneller erreichen und Angriffe besser abwehren.

Stimme und Tonfall lenken die Botschaft

Das Leben des Menschen beginnt mit einem Schrei. Selbst wenn das Neugeborene nur leise Laute von sich gibt, die gesunde Lungentätigkeit und die damit verbundene Stimmkraft zeigt der Welt: „Hier bin ich und ich habe euch etwas zu sagen.“

Mit unserer Stimme verschaffen wir uns Gehör, bringen uns in das Geschehen um uns herum ein und gestalten einen Teil der Welt mit. So wundert es wenig, dass inhaltlich wichtige Botschaften wirkungslos verhallen, wenn sie in der falschen Tonlage vorgetragen werden.

Sabine Möller ist seit sechs Monaten Teamleiterin in der Marketingabteilung eines Energieversorgers und nimmt an meinem Seminar für junge Führungskräfte teil. Die 33-Jährige hat große Bedenken, dass sie aufgrund ihres jungen Alters von ihren Mitarbeitern nicht akzeptiert wird. Vor allem das bevorstehende Mitarbeitergespräch mit der Praktikantin Manuela Huber bereitet ihr Kopfschmerzen. Nun ist es schon zweimal vorgekommen, dass Manuela ihre Anweisungen nicht befolgt hat, ohne es ihr zu begründen.

Die Videoanalyse einer simulierten Gesprächssituation zeigt es deutlich: Sabine Möllers Formulierungen sind zwar inhaltlich eindeutig formuliert, ihre Stimme ist jedoch so leise, dass kein Seminarteilnehmer sie verstehen kann. Kein Wunder, dass die Praktikantin die neue Chefin nicht ernst nimmt.

Wer unsicher ist, spricht automatisch leiser. So drücken Sie, ohne es zu merken, Ihre Unsicherheit auf der paraverbalen Ebene aus. Leider ist das ein unbewusster Automatismus, dem Sie jedoch bewusst entgegensteuern können.

Sowohl besonders hohe Tonlagen als auch eine leise Stimme haben sich gleichermaßen als ungeeignet herausgestellt, wichtige Botschaften überzeugend an den Mann oder an die Frau zu bringen. Eine hohe und schrille Stimme wird als aggressiv und überdreht interpretiert, eine sehr leise Stimme wirkt unsicher. Die ideale Tonlage ist der mittlere Bereich, im Chor als Altstimme oder Bariton bekannt.

Testen Sie Ihre Tonlage und die Lautstärke Ihrer Stimme, bevor Sie in ein Gespräch gehen. Bitten Sie einen Freund oder eine Freundin, sich in einem Abstand von ca. drei Metern zu Ihnen aufzustellen. Alles, was Sie jetzt sagen, sollte noch ohne Nachfragen verständlich sein, sonst sind Sie zu leise!

Mit Körper und Worten eine Sprache sprechen

Stellen Sie sich vor, Sie würden einen Film sehen und den Ton abdrehen. Nur das Auge nimmt jetzt wahr, was auf der Leinwand geschieht. Wer schon einmal einen Stummfilm gesehen hat, weiß, dass man die Handlung auf der Leinwand trotz fehlendem Ton gut nachvollziehen kann.

Das Verständnis des Menschen für die eigene Körpersprache und die anderer ist sehr gut ausgeprägt, vielleicht sogar noch ausgeprägter als das Verständnis für das gesprochene Wort. Das liegt daran, dass wir Menschen noch gar nicht so lange mithilfe von Sprache kommunizieren, nämlich erst seit ca. 100.000 Jahren. Einen weit größeren Teil unserer Entwicklungsgeschichte haben wir uns vor allem nonverbal miteinander verständigt. Dieses Jahrmillionen alte Verständnis für nonverbale Signale ist bis heute tief in unserem Bewusstsein verankert. Daher fällt es uns auch so leicht, nonverbale Signale zu verstehen. Testen Sie es aus: Schauen Sie sich einen Spielfilm ohne Ton an und fassen Sie am Ende des Films zusammen, was Sie vom Inhalt verstanden haben. Sie werden überrascht sein, wie viel das sein wird.

Was bedeutet das nun für die Gesprächsführung? Ganz einfach: Egal, wie sehr Sie sich um einen gut formulierten Inhalt bemühen, wenn Sie auf der nonverbalen Ebene nicht die gleiche Botschaft senden, wird Ihnen niemand Ihre Argumente abnehmen. Schauen Sie sich noch einmal die Abbildung auf Seite 16 an. Dort sehen Sie, dass die Körpersprache zu ca. 55 Prozent eine Rolle spielt, wenn es darum geht, wirkungsvolle Botschaften zu senden.

Guido Mayer ist 31 Jahre alt und hat die letzten drei Jahre als Bezirksleiter für einen großen Konsumgüterhersteller gearbeitet. Aus Gründen der Umstrukturierung verliert er gemeinsam mit vielen anderen Kollegen seinen Job.

Schon seit einiger Zeit hat er sowieso darüber nachgedacht, ob es nicht Zeit sei, den nächsten Karriereschritt zu gehen. Und so bewirbt er sich als Key Account Manager. Seine Bewerbungsunterlagen sind ausgezeichnet und er führt viele Bewerbungsgespräche. Doch nach jedem Gespräch teilt man ihm mit, man habe sich für einen anderen Bewerber entschieden.

Ein Videotraining bringt den Grund ans Licht: Immer wenn Guido Mayer darüber sprechen soll, warum das Unternehmen gerade ihn als Key Account Manager einstellen sollte, rutscht er trotz auswendig gelerntem Text unruhig auf seinem Stuhl hin und her. Plötzlich traut er sich nicht mehr, seinem Gesprächspartner in die Augen zu schauen. Während er seinen Text runterspult, knetet er nervös seine Hände. Seine Schultern fallen nach vorne und er sitzt in geduckter Haltung auf dem Stuhl, auf seiner Stirn bildet sich eine tiefe Sorgenfalte. „Ein Bild des Jammers“, stellt Guido Mayer fest, als er sich selbst auf dem Videoband sieht. „Ich selbst würde so jemanden auch nicht einstellen.“

Leider ist es aber nahezu unmöglich, die Körpersprache so zu trainieren, dass Sie ohne fehlende innere Selbstüberzeugung einen von sich selbst überzeugten Bewerber spielen können. Sie müssten Wochen intensiven Trainings investieren und am Ende käme nur ein klägliches Ergebnis zustande. Viel einfacher ist stattdessen, die Körpersprache über die innere Haltung zu beeinflussen. Das heißt: Wenn Sie von sich selbst überzeugt sind, wird sich Ihre Körpersprache automatisch anpassen.

Schritt 3 des Vorbereitungscheck (Seite 23) zeigt, wie es geht. Mithilfe positiver Glaubenssätze erzeugen Sie eine positive mentale Grundhaltung. Und die wiederum drückt sich in der entsprechenden Körpersprache aus. Das bedeutet, dass Sie mithilfe der inneren Glaubenssätze auch die äußere Haltung – eben die Körpersprache – regulieren können.

Wenn Sie zum Auftakt eines schwierigen Gesprächs mit einer überzeugenden Körpersprache punkten möchten, sollten Sie sich unmittelbar vor dem Gespräch mit einem positiven Glaubenssatz auf Ihren Auftritt einstimmen. Je intensiver und konzentrierter Sie das tun, desto größer ist die Wirkung. Es ist ein bisschen wie mit der Schauspielerei: Konzentrieren Sie sich vor Ihrem Auftritt auf eine Rolle, die Sie in einer früheren Situation schon einmal gespielt haben. Erinnern Sie sich an Momente, in denen Sie selbstbewusst und locker aufgetreten sind. Schließen Sie die Augen und stellen Sie sich vor, wie Sie in solch einer Situation gehen, wie Sie lächeln und wie aufrecht Ihre Körperhaltung ist. Auch Emotionen können Sie auf diese Weise beeinflussen und lenken.

Tanja Früh arbeitet als Kundenberaterin in einer Werbeagentur. Gemeinsam mit ihrem Chef – gleichzeitig auch der Gründer und Inhaber der Agentur – bespricht sie regelmäßig Beratungskonzepte. Ihr Chef scheint es zu lieben, sie durch übermäßige Kritik herauszufordern. Diesem Druck hält Tanja Früh kaum stand. Wenn sie im Büro ihres Chefs sitzt,...