| Vorwort | 6 |
| Inhaltsverzeichnis | 8 |
| Kapitel 1: Einführung | 12 |
| Eine Einführung | 14 |
| Andreas Baetzgen | 14 |
| Punktgenau statt überall | 14 |
| Daten und Ideen | 16 |
| Ganzheitliche Planungskonzepte fehlen | 17 |
| Markenerleben managen | 19 |
| Werbewelt und Wirklichkeit | 20 |
| Mehr Lebensqualität | 22 |
| Weniger Werbung | 24 |
| Kapitel 2: Analyse & Erfolg | 28 |
| Warum qualitative Methoden zum Verständnis der Customer Journey entscheidend sind | 30 |
| Uta Spiegel und Dirk Engel | 30 |
| Der Begriff der Customer Journey | 31 |
| Das Modell der Customer Journey | 33 |
| Die Erforschung der Customer Journey | 39 |
| Was man bei der Arbeit mit Customer Journeys beachten muss | 48 |
| Quantitative Verfahren im Überblick | 51 |
| Matthias Rothensee | 51 |
| Auf dem Weg zu einem ganzheitlichen Verständnis der Brand Experience | 51 |
| Marketing und Kommunikation optimieren | 53 |
| Panta Rhei – Alles fließt: Brand Trackings | 56 |
| Digitale Fußspuren lesen | 58 |
| Website: Usability und hedonische Qualität | 59 |
| Physische Produkte: Verpackung, Regal, Store | 62 |
| Produktverwendung | 63 |
| Die kritischen Fragen zum Schluss | 65 |
| Analysebasierte Ansätze zur Steigerung des Return on Investment (ROI) von Kundenerlebnissen | 68 |
| Rainer Balensiefer, Christine Knackfuss und Oliver Mauthe | 68 |
| Nonstop Customer | 68 |
| Brand as a Service | 69 |
| Boundaryless Companies | 70 |
| Der Durchbruch des ROI in der Markenführung | 71 |
| Kundensegmentierung als Fundament digitaler Erlebnisstrategien | 88 |
| von Nils Wollny mit einer Analyse von Kristina Böcker, Dr. Stefan Mättig und Oliver Meyfarth | 88 |
| Nutzererlebnis als zentraler Erfolgsfaktor | 88 |
| Rechenspiele der Segmentierung | 89 |
| Herausforderungen im digitalen Kontext | 90 |
| Du bist, was Du klickst | 90 |
| Das kleine Clickstream-Einmaleins am Beispiel »Curved« | 91 |
| Die Zukunft der Segmentierung: keine Segmentierung | 96 |
| Sieben Schritte zur effektiven Messung der Customer Experience | 98 |
| Maxie Schmidt-Subramanian und Harley Manning | 98 |
| Zur Bedeutung von Customer Experience | 98 |
| Sieben Schritte zur effektiven Messung der Customer Experience | 101 |
| Noch ein Gedanke zum Schluss | 115 |
| Kapitel 3: Strategien & Konzepte | 116 |
| Fluch und Segen des Customer Experience Management | 118 |
| Jan Möllendorf | 118 |
| Von CEM und CRM | 118 |
| Alle einig: Der Aufbau und die Pflege von langfristigen Kundenbeziehungen sind wichtig für Marken | 121 |
| Herausforderungen: Ist Ihr Unternehmen bereit für ein ganzheitliches Customer Experience Management? | 125 |
| Erfolgsfaktoren: So sieht die Praxis des Customer Experience Management heute aus | 129 |
| Der Weg zu einem ganzheitlichen Touchpoint Management | 133 |
| Andreas Baetzgen | 133 |
| Neue Technologien – alte Managementkonzepte | 133 |
| Werbemüde Menschen | 134 |
| Kontextbasierte Markenführung | 136 |
| Kontexte gestalten | 148 |
| Mediaplanung als Experience Planning macht Marken erlebbar | 150 |
| Andrea Tina Booh und Stefan Uhl | 150 |
| Eine Branche im Wandel | 150 |
| Define | 154 |
| Design | 157 |
| Deliver | 161 |
| #ShareTheSofa – Die erfolgreiche Umsetzung der Experience Design Journey | 163 |
| Fazit | 166 |
| Kapitel 4: Touchpoints & Ökosysteme | 168 |
| Die komplexen Beziehungen zwischen Customer Journeys, Touchpoints und Business Ecosystem verstehen | 170 |
| Felix Stöckle | 170 |
| Vom Consumer Insight zum Occasion-based Customer Needstate | 171 |
| Wie Touchpoints helfen, die Customer Journey des Kunden zu verstehen | 172 |
| In vier Schritten vom Touchpoint zu einem effizienten Customer Experience Management | 176 |
| Das Markenerlebnis ist eine Reise mit vielen Stationen | 185 |
| Marco Spies | 185 |
| Die Marke entsteht an ihren Touchpoints | 185 |
| Die neue Markenführung stellt den Kunden in den Mittelpunkt | 187 |
| Human-centered Design | 189 |
| Customer Journey Mapping | 191 |
| Strategische und operative Maßnahmen ableiten | 193 |
| (Mikro-)Interaktionen und das Zusammenspiel der Touchpoints verbessern | 194 |
| Inhalte optimieren | 196 |
| Customer Journey Mapping im Organisationsalltag | 197 |
| Wolfgang Steiner und Philipp Braun | 201 |
| Der Ruck der digitalen Transformation | 201 |
| Die Marke als ganzheitliches Ökosystem | 204 |
| Dimensionen und Ziele ganzheitlicher Markenerlebnisse | 207 |
| Ganzheitliche Marken-Ökosysteme: Herausforderungen für die Markenführung | 210 |
| Fazit und Ausblick | 214 |
| Customer Experience am Point of Sale | 215 |
| Kai Platschke | 215 |
| Los! Flip den Funnel | 216 |
| Die ganz große Retail Show | 217 |
| Erkenntnisse zum deutschen Markt – die Digital Retail Study (DRS) | 220 |
| Des Händlers neue Kleider | 224 |
| Fazit | 229 |
| Kapitel 5: Idee & Inszenierung | 230 |
| Warum Daten ohne Ideen wenig Wert haben | 232 |
| Michael Trautmann und Maximilian Weigl | 232 |
| Die Krux mit den Daten | 232 |
| Was Marken von Big Data lernen können | 234 |
| Warum Marken Ideen brauchen | 238 |
| Die Überlegenheit der Big Idea | 241 |
| Big Ideas vs. Big Data – Kampf der Scheinriesen | 243 |
| Zur Gestaltung begehbarer Markenerlebnisse | 246 |
| Uwe R. Brückner und Claudia Luxbacher | 246 |
| Vom Inhalt zur Form | 248 |
| Raumbilder | 249 |
| Instrumentarium | 251 |
| Dramaturgie | 256 |
| Rezipient | 260 |
| Kapitel 6: Service & Innovation | 262 |
| Was gehört dazu? | 264 |
| Arnd Engeln und Christina Engeln | 264 |
| Facetten der Customer Experience: Was erlebt der Kunde? | 265 |
| Die Contact Points der Customer Experience: Wodurch erlebt der Kunde? | 271 |
| Methoden der kundenzentrierten Angebotsentwicklung | 274 |
| Fazit | 284 |
| Wie man Design Research nutzt, um Innovation zu schaffen | 285 |
| Markos Grohmann | 285 |
| Was Design Research heute bedeutet | 286 |
| Wie wir Design Research morgen anwenden sollten | 288 |
| Design Research gestalten | 289 |
| Vom Insight zur Innovation | 293 |
| Wie man Design Research als Basis für Innovation nutzt | 295 |
| Und was heißt das jetzt alles für Sie? | 298 |
| Die Schlüsselrolle von Service-Ökosystemen | 299 |
| Julia Werner, Nancy Birkhölzer und Kaija Peters | 299 |
| Markenintegrität – die Loyalität der Kunden verdienen | 301 |
| Markenpositionierung vs. Unternehmenspurpose | 302 |
| Das ganzheitliche Service-Ökosystem | 304 |
| Konsequenter Unternehmenspurpose am Beispiel EDEKA | 306 |
| Servicedesign zur Entwicklung und Untermauerung des Unternehmenspurpose | 308 |
| Fazit | 311 |
| Grundsätze für die erfolgreiche Implementierung von Serviceinnovationen | 313 |
| Pia Betton | 313 |
| Überraschung an der Hotline | 314 |
| Da geht doch noch was | 314 |
| Und wo ist der Service? | 316 |
| Ideal und Wirklichkeit | 316 |
| Wie können wir helfen? | 317 |
| Acht Leitlinien: Aus der Praxis für die Praxis | 325 |
| Louisa Heinrich | 330 |
| Eine kurze Geschichte des digitalen Branding | 331 |
| Das Internet der Dinge | 333 |
| Ein Bügeleisen ist kein Bügeleisen | 334 |
| Abschied tut weh | 337 |
| Das Prinzip | 339 |
| Literaturverzeichnis | 343 |
| Autorenverzeichnis | 354 |
| Stichwortverzeichnis | 363 |
