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E-Book

Kundenmitwirkung bei der Dienstleistungsspezifizierung

Auswirkungen auf Kundenbeurteilung und -verhalten

Autor	Lennart Straus
Verlag	Springer Gabler
Erscheinungsjahr	2016
Seitenanzahl	280 Seiten
ISBN	9783658165680
Format	PDF
Kopierschutz	Wasserzeichen/DRM
Geräte	PC/MAC/eReader/Tablet
Preis	46,99 EUR

Lennart Straus untersucht in drei Experimenten, wie sich die Kundenmitwirkung in der Spezifizierungsphase des Dienstleistungsprozesses auf die kundenseitige Leistungsbeurteilung und die Verhaltensabsichten der Kunden auswirkt. Die Ergebnisse zeigen, dass Kunden nicht nur die Kosten oder den Nutzen ihrer Mitwirkung beurteilen, sondern bereits in dieser frühen Phase des Prozesses psychologisches Eigentum gegenüber der spezifizierten Leistung entwickeln. Die Ergebnisse machen zudem deutlich, dass das psychologische Eigentum einen stark positiven Einfluss auf die Zufriedenheit und die Kaufentscheidung entfaltet, die Entstehung des psychologischen Eigentums jedoch je nach Typ der spezifizierten Leistung variiert.

Lennart Straus ist externer Doktorand bei Prof. Dr. Stefan Roth am Lehrstuhl für Marketing der Technischen Universität Kaiserslautern und arbeitet hauptberuflich als Unternehmensberater.

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Inhaltsverzeichnis

Geleitwort	6
Vorwort	8
Inhaltsverzeichnis	10
Abbildungsverzeichnis	14
Tabellenverzeichnis	15
Abkürzungsverzeichnis	18
Symbolverzeichnis	20
1 Einleitung	22
1.1 Motivation	22
1.2 Aufbau der Arbeit	27
2 Kundenmitwirkung und psychologisches Eigentum	29
2.1 Kundenmitwirkung	29
2.1.1 Konzeptionen der Kundenmitwirkung	29
2.1.1.1 Kundenintegration	30
2.1.1.2 Co-Production	33
2.1.1.2.1 Customer Participation	35
2.1.1.3 Begriffsverständnis der Arbeit	36
2.1.2 Kundenmitwirkung im Dienstleistungsprozess	38
2.1.3 Systematisierung der Kundenmitwirkung	42
2.1.3.1 Kundenfunktionen	42
2.1.3.2 Ausmaß der Kundenmitwirkung	45
2.1.3.3 Standardisierungsgrad der Kundenmitwirkung	47
2.1.4 Empirische Evidenz zur Kundenmitwirkung	49
2.1.4.1 Empirische Evidenz zu den Antezedenzien der Kundenmitwirkung	50
2.1.4.2 Empirische Evidenz zu den Konsequenzen der Kundenmitwirkung	56
2.1.4.3 Empirische Evidenz zu Mass-Customization-Prozessen	66
2.1.5 Theoretische Bezugspunkte	70
2.1.5.1 Erklärungsbeitrag der Transaktionskostentheorie	70
2.1.5.2 Erklärungsbeitrag der Flow-Theorie	73
2.1.5.3 Erklärungsbeitrag der Attributionstheorie	76
2.1.6 Zwischenfazit	80
2.2 Psychologisches Eigentum	81
2.2.1 Konzeption des psychologischen Eigentums	82
2.2.2 Abgrenzung von verwandten Konstrukten	85
2.2.3 Motive	88
2.2.4 Entstehungsmechanismen	92
2.2.5 Einflussgrößen der Entstehung	95
2.2.6 Empirische Evidenz aus der Organisationsforschung	97
2.2.6.1 Antezedenzien des psychologischen Eigentums	98
2.2.6.2 Konsequenzen des psychologischen Eigentums	103
2.2.7 Empirische Evidenz aus der Marketingforschung	112
2.2.7.1 Antezedenzien des psychologischen Eigentums	112
2.2.7.2 Konsequenzen des psychologischen Eigentums	115
2.2.8 Zwischenfazit	119
3 Untersuchungsmodelle und Forschungshypothesen	120
3.1 Synthese des Forschungsstands	120
3.2 Beurteilung der Spezifizierungsphase	123
3.2.1 Entwicklung des ersten Untersuchungsmodells	123
3.2.2 Ableitung der Forschungshypothesen	125
3.3 Kundenmitwirkung und psychologisches Eigentum	131
3.3.1 Entwicklung des zweiten Untersuchungsmodells	131
3.3.2 Ableitung der Forschungshypothesen	133
4 Experimentelle Untersuchungen	141
4.1 Experiment 1 und 2: Beurteilung der Spezifizierungsphase	141
4.1.1 Konzeption	141
4.1.2 Durchführung	150
4.1.3 Experimentelle Untersuchung im Kontext Reisebüro	151
4.1.3.1 Teilnehmer und Demografie	151
4.1.3.2 Ansatz zur Schätzung der Modellparameter	152
4.1.3.3 Beurteilung der reflektiven Messmodelle	154
4.1.3.4 Beurteilung des Strukturmodells und Hypothesenüberprüfung	162
4.1.3.5 Diskussion der Ergebnisse	167
4.1.4 Experimentelle Untersuchung im Kontext Küchenstudio	169
4.1.4.1 Teilnehmer und Demografie	170
4.1.4.2 Beurteilung der reflektiven Messmodelle	170
4.1.4.3 Beurteilung des Strukturmodells und Hypothesenüberprüfung	176
4.1.4.4 Diskussion der Ergebnisse	180
4.1.5 Limitationen der Experimente 1 und 2	181
4.2 Experiment 3: Kundenmitwirkung und psychologisches Eigentum	182
4.2.1 Konzeption	183
4.2.2 Durchführung	191
4.2.3 Teilnehmer und Demografie	192
4.2.4 Ergebnisse im Kontext Reisebüro	193
4.2.4.1 Beurteilung der reflektiven Messmodelle	193
4.2.4.2 Überprüfung der Forschungshypothesen	202
4.2.5 Ergebnisse im Kontext Schreinerei	209
4.2.5.1 Beurteilung der reflektiven Messmodelle	209
4.2.5.2 Überprüfung der Forschungshypothesen	214
4.2.6 Moderationseffekt der Leistungseigenschaften	220
4.2.7 Diskussion der Ergebnisse	224
4.3 Limitationen der Experimente	228
5 Schlussbetrachtung	231
5.1 Zusammenfassung	231
5.2 Implikationen für Forschung und Praxis	236
5.3 Ausblick	239
Literatur	242

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