2 Grundlagen zum Qualitätsmanagement
2.1 Was ist QM?
Eine Grundaussage zu Qualität
Qualität medizinischer und rehabilitativer Versorgung ist die Gesamtheit der Merkmale eines Gesamtprozesses oder einzelner Bestandteile darin hinsichtlich der Fähigkeit und Eignung, vorgegebene Anforderungen und Erfordernisse im Sinne des Patienten oder Rehabilitanden und unter Berücksichtigung des aktuellen fachlichen Standards der jeweiligen Fachgesellschaft zu erfüllen. Qualität in der Rehabilitation ist das Erbringen eines vereinbarten indikationsspezifischen Leistungsstandards nach aktuellen wissenschaftlichen Erkenntnissen.
Eine Grundaussage zu Qualitätsmanagementsystemen
Ein Qualitätsmanagementsystem ist eine systematische Vorgehensweise in der Ablaufsteuerung und Vernetzung von Abläufen und zur kontinuierlichen Verbesserung. Hierbei werden alle Tätigkeiten der Ausrichtung und Ausgestaltung der Organisation, die Ziele, die internen und externen Abläufe sowie Verantwortungen und das Schnittstellenmanagement festgelegt.
Für einen richtigen QM-Systemaufbau ist es wichtig, die grundsätzlichen Ziele und Strategien zu kennen und im Betrieb individuell festzulegen.
1. Die Erwartungen, Anforderungen und Erfordernisse von Rehabilitanden, überweisenden Ärzten, anderen Krankenhäusern, Kooperationspartnern Krankenkassen, Kostenträgern, Dienstleistern und Lieferanten und der Gesellschaft im Umfeld der stationären Rehabilitation müssen einbezogen und sollten erfüllt werden.
2. Die Qualität und das Qualitätsmanagement wird durch Rehabilitanden-Orientierung und gute Abläufen im gesamten Rehabilitationsprozess geprägt.
3. Die internen Abläufe und ihre Schnittstellen zu anderen Dienstleistern müssen einer kontinuierlichen Beobachtung und Analyse zur Qualitätssicherung und der ständigen Verbesserung unterzogen werden.
4. Ein Hauptzweck des Qualitätsmanagements ist die Erreichung einer kontinuierlichen berufsgruppenübergreifenden Qualitätsverbesserung im gesamten therapeutischen Team.
2.2 Gründe für die Einführung eines Qualitätsmanagements
Heute ist es kaum noch möglich, mit den herkömmlichen Methoden und Strategien dem begonnenen Wettbewerb im Gesundheitswesen zu begegnen. Unter den sich immer schneller verändernden Gegebenheiten ist es eine Herausforderung, am Markt zu bestehen, neue Märkte zu finden oder bestehende Märkte auszubauen.
Für ambulante und stationäre Rehabilitationseinrichtungen erfordert diese Entwicklung ebenfalls ein Umdenken und Weiterentwickeln der strategischen Ausrichtung. Zukünftig wird es erforderlich sein, sich den Qualitätsanforderungen und Qualitätssicherungssystemen aktiv zu stellen und diese zu erfüllen. Das bedeutet die Beachtung folgender Schlüsselkriterien:
• Einführung von Qualitätsmanagementprozessen
• Ein Teilhabeorientiertes Leitbild im interdisziplinären Team umsetzen
• Einrichtungskonzept mit inhaltlicher Darstellung der Rehabilitationsschwerpunkte
• Indikationsspezifische Rehabilitationskonzepte auf wissenschaftlichen Erkenntnissen definieren, aktualisieren und berufsgruppenübergreifend umsetzen
• Verantwortungsübernahme für das QM-System mit ärztlicher Leitungskompetenz
• Erfüllung und Aufrechterhaltung der Basisanforderungen für ein QM-System der Einrichtung (Beschwerdemanagement, Schnittstellenmanagement, interne Qualitätssicherung, Erfüllung behördlicher und gesetzlicher Anforderungen, Teilnahme an externen QS, wenn relevant, Fehlermanagement, interne Kommunikation, Risikomanagement und kontinuierliche Verbesserung)
• Personalentwicklung
• Schnittstellenmanagement mit Partnern und Lieferanten vereinbaren
• Darstellung der getroffenen Regelungen in einer Dokumentation (QMH)
2.3 Zielsetzungen eines internen QM-Systems
Die Einführung von Qualitätsmanagementsystemen soll die Qualität im Rehabilitationsprozess bestmöglich steuern, unterstützen und sicherstellen. Die daraus resultierenden Ergebnisse müssen regelmäßig betrachtet und gemeinsam bewertet werden. Ziel ist die Weiterentwickelung der Organisation zu ermöglichen. Ein internes Qualitätsmanagementsystem aufzubauen, ist ein Prozess, der nicht von heute auf morgen umgesetzt werden kann. Die Einführung dauert in der Regel bis zu zwei Jahre, die Nutzung in allen Bereichen mit guter Wirksamkeit kann bis zu fünf Jahre dauern. Mit einem Qualitätsmanagementsystem zu arbeiten und umzusetzen, erfordert gute Kommunikation, interdisziplinäre Zusammenarbeit, Zeit, Kenntnisse und Fertigkeiten.
Qualität ist zum einen die Erfüllung der Kundenanforderungen und zum anderen der damit verbundene interne Aufwand im Verhältnis zum Nutzen. Die vorhandenen Rahmenbedingungen und Ressourcen müssen dazu gut eingeteilt werden. Qualität ist nicht nur rationell, sondern auch effektiv zu erbringen.
An die stationäre Rehabilitationseinrichtung werden folgende Erwartungen gestellt:
• Rehabilitationsprozess individuell planen und sicherstellen
• Sichere und professionelle Versorgung der Rehabilitanden
• Aktive Teilhabeorientierung
• Regelmäßige Überprüfung und, wenn erforderlich, Anpassung der Therapieziele
• Unnötige Leistungen vermeiden
• Aktives Management von identifizierten Risiken
• Vermeidung von Fehlern und umgehendes Korrekturmanagement bei Vorfällen
• Effektives Schnittstellenmanagement
• Bearbeitung von Beschwerden
Diese Grundkriterien gelten natürlich auch für ambulante Dienstleistungen.
2.4 Grundsystematik der Qualitätsverbesserung
Die Grundlage aller Qualitätsmanagementverfahren ist immer ein wiederkehrender Regelkreis. Von zentraler Bedeutung ist das Wechselspiel von Leistungsbeobachtung, Bewertung und Rückkoppelung zur Optimierung, mit dem Ziel einer ständigen Verbesserung der Prozesse. Das Prinzip der ständigen Verbesserung basiert auf dem sogenannten Deming-Zyklus, der zugleich Anwendungs- und Erklärungsmodell ist. Dieser Zyklus wird auch als Plan-Do-Check-Act-Zyklus (PDCA-Zyklus) bezeichnet. Demnach wird jeder Prozess als Regelkreis betrachtet und kann als solcher schrittweise verbessert werden. Die Vorgehensweise erfolgt in folgenden Teilschritten:
• Planen (plan)
• Ausführen (do)
• Überprüfen (check)
• Verbessern (act)
Im Grundansatz soll im PDCA-Kreislauf zunächst eine Planung zur effektiven Verbesserung festgelegt werden (plan). Hierbei sollte beachtet werden, was mögliche Hemmnisse sind und wie im Vorgehen Schwierigkeiten mit gezielten Maßnahmen schon im Vorfeld reduziert werden kann. Danach ist dieser Plan auszuführen (do), zunächst in kleinerem Maßstab. Alle vorhandenen, relevanten Daten, die Antwort auf die Fragen der Planungsphase geben, sind zu sammeln bzw. die festgelegten Änderungen sind durchzuführen. Anschließend sind die Auswirkungen der Änderungen zu beobachten und die Ergebnisse festzuhalten und zu überprüfen (check). Schließlich werden die Ergebnisse studiert, um zu erkennen, was an dem Vorgang noch zu verbessern (act) und entsprechend als Eingangsgröße im nächsten Durchlauf von Bedeutung ist.
Man durchläuft den Zyklus nun ein zweites, ein drittes Mal und so fort. Das wiederholte Durchlaufen ist besonders sinnvoll, da das Problem jedes Mal etwas mehr eingegrenzt wird und außerdem der Wissensinhalt des Anwenders zunimmt, indem die Erfahrungen aus den vorhergehenden Zyklen angewendet werden. Hieraus ist der Begriff der ständigen Verbesserung entstanden, da der Zyklus immer wieder durchlaufen und bei jedem Durchlauf das Problem kontinuierlich eingegrenzt wird. Trotz der Einteilung in vier Schritte bzw. Phasen bleibt festzuhalten, dass der Deming-Zyklus der ständigen Verbesserung als Kreis im Sinne eines Prozesses ohne Anfangs- und ohne Endpunkt zu verstehen ist. Jeder leistet einen Beitrag, egal an welcher Stelle. Einen festgelegten Beginn gibt es nicht,...
