| Geleitwort | 6 |
| Vorwort | 7 |
| Inhaltsverzeichnis | 8 |
| Abkürzungsverzeichnis | 14 |
| Abbildungsverzeichnis | 15 |
| Tabellenverzeichnis | 17 |
| Zusammenfassung | 18 |
| 1 Einleitung | 20 |
| 1.1 Beschwerdebehandlung als wichtiges Forschungsfeld | 20 |
| 1.2 Kundenund Situationsmerkmale als vernachlässigte Kontextvariablen | 23 |
| 1.3 Ziel und Gang der Arbeit | 25 |
| 2 Theoretische Grundlagen und Modellgenese | 28 |
| 2.1 Überblick und Vorgehen | 28 |
| 2.2 Unternehmensreaktionen auf Beschwerden | 30 |
| 2.2.1 Überblick | 30 |
| 2.2.2 Kompensation | 31 |
| 2.2.3 Adäquate Organisationsstruktur | 33 |
| 2.2.4 Zuvorkommendes Mitarbeiterverhalten | 34 |
| 2.3 Gerechtigkeitswahrnehmung | 35 |
| 2.3.1 Einführung | 35 |
| 2.3.2 Distributive Gerechtigkeit | 37 |
| 2.3.2.1 Grundgedanke | 37 |
| 2.3.2.2 Ressourcen | 38 |
| 2.3.2.3 Akteure | 40 |
| 2.3.2.4 Verteilungsheuristiken | 42 |
| 2.3.2.5 Zusammenfassung | 45 |
| 2.3.3 Prozedurale Gerechtigkeit | 46 |
| 2.3.3.1 Abgrenzung zur distributiven Gerechtigkeit | 46 |
| 2.3.3.2 Kontrollmodell von Thibaut & Walker (1975) | 48 |
| 2.3.3.3 Prozesselemente und -kriterien nach Leventhal (1976, 1980) | 51 |
| 2.3.3.4 Self-Interest-Modell von Lind & Tyler (1988) | 55 |
| 2.3.3.5 Zusammenführung der Prozesskriterien | 57 |
| 2.3.3.6 Auswahl der wichtigsten Prozesskriterien | 59 |
| 2.3.4 Interaktionale Gerechtigkeit | 60 |
| 2.3.4.1 Einführung | 60 |
| 2.3.4.2 Kriterien einer fairen Interaktion | 63 |
| 2.3.4.3 Auswahl der wichtigsten Interaktionskriterien | 64 |
| 2.3.5 Interdependenzen zwischen den Gerechtigkeitsdimensionen | 65 |
| 2.3.6 Gerechtigkeitsdimensionen als Proxy-Variable der Unternehmensreaktionen | 67 |
| 2.4 Zufriedenheit nach der Beschwerde | 69 |
| 2.4.1 Confirmation/Disconfirmation-Paradigma | 69 |
| 2.4.2 Confirmation/Disconfirmation-Paradigma vs. Gerechtigkeit | 71 |
| 2.4.3 Transaktionsspezifische und kumulative Zufriedenheit | 73 |
| 2.4.4 Zufriedenheit und Gerechtigkeitsdimensionen | 75 |
| 2.5 Verhaltensabsichten | 78 |
| 2.5.1 Wiederkauf | 78 |
| 2.5.2 Positive Mundpropaganda | 80 |
| 2.5.3 Verhaltensabsichten und Zufriedenheit | 82 |
| 3 Moderatoren | 84 |
| 3.1 Arten von Kontextvariablen | 84 |
| 3.1.1 Definition | 84 |
| 3.1.2 Kundenmerkmale | 84 |
| 3.1.3 Situationsmerkmale | 88 |
| 3.1.4 Unternehmensmerkmale | 91 |
| 3.1.5 Kontextvariablen im theoretischen Gerüst der Arbeit | 92 |
| 3.2 Alter | 95 |
| 3.2.1 Drei Arten des Alterns | 95 |
| 3.2.1.1 Einführung | 95 |
| 3.2.1.2 Biologischer Alterungsprozess | 96 |
| 3.2.1.3 Psychologischer Alterungsprozess | 96 |
| 3.2.1.4 Sozialer Alterungsprozess | 98 |
| 3.2.1.5 Zusammenfassung | 99 |
| 3.2.2 Hypothesen | 100 |
| 3.2.2.1 Distributive Gerechtigkeit und Alter | 100 |
| 3.2.2.2 Prozedurale Gerechtigkeit und Alter | 102 |
| 3.2.2.3 Interaktionale Gerechtigkeit und Alter | 104 |
| 3.3 Geschlecht | 105 |
| 3.3.1 Erklärungsansätze geschlechtsspezifischer Persönlichkeitsmuster | 105 |
| 3.3.1.1 Einführung | 105 |
| 3.3.1.2 Biologischer Erklärungsansatz | 106 |
| 3.3.1.3 Psychologischer Erklärungsansatz | 108 |
| 3.3.1.4 Soziologischer Erklärungsansatz | 109 |
| 3.3.1.5 Zusammenfassung | 112 |
| 3.3.2 Hypothesen | 113 |
| 3.3.2.1 Distributive Gerechtigkeit und Geschlecht | 113 |
| 3.3.2.2 Prozedurale Gerechtigkeit und Geschlecht | 114 |
| 3.3.2.3 Interaktionale Gerechtigkeit und Geschlecht | 115 |
| 3.4 Fehlerausmaß | 117 |
| 3.4.1 Überblick | 117 |
| 3.4.2 Unterbewertung eines hohen Fehlerausmaßes | 117 |
| 3.4.3 Überbewertung eines hohen Fehlerausmaßes | 120 |
| 3.4.4 Hypothesen | 122 |
| 3.4.4.1 Distributive Gerechtigkeit und Fehlerausmaß | 122 |
| 3.4.4.2 Prozedurale Gerechtigkeit und Fehlerausmaß | 123 |
| 3.4.4.3 Interaktionale Gerechtigkeit und Fehlerausmaß | 124 |
| 3.5 Fehlertyp | 125 |
| 3.5.1 Überblick | 125 |
| 3.5.2 Resource-Exchange-Theorie | 126 |
| 3.5.3 Hypothesen | 128 |
| 3.6 Zusammenfassung der Hypothesen | 130 |
| 4 Empirische Untersuchung | 131 |
| 4.1 Theoretische Einführung in Strukturgleichungsmodelle | 131 |
| 4.1.1 Prinzip | 131 |
| 4.1.1.1 Einführung und Vorteile | 131 |
| 4.1.1.2 Aufbau in Mess-und Strukturmodell | 132 |
| 4.1.2 Lokale Güte des Messmodells | 134 |
| 4.1.2.1 Validitätskonzepte | 134 |
| 4.1.2.2 Reliabilitätsmaße | 136 |
| 4.1.2.3 Fornell-Larcker-Kriterium und $²-Differenzentest | 138 |
| 4.1.3 Lokale Gütekriterien des Strukturmodells | 138 |
| 4.1.3.1 Bestätigtes Beziehungsgeflecht | 138 |
| 4.1.3.2 Quadrierte multiple Korrelation | 139 |
| 4.1.4 Globale Gütekriterien | 140 |
| 4.1.5 Zusammenfassung | 141 |
| 4.2 Steckbrief der Studie | 142 |
| 4.2.1 Untersuchungsdesign, Datensammlung und Stichprobe | 142 |
| 4.2.2 Operationalisierung der Variablen | 145 |
| 4.2.2.1 Moderatorvariablen | 145 |
| 4.2.2.2 Unabhängige und abhängige Variablen | 149 |
| 4.2.2.3 Kontrollvariablen | 150 |
| 4.2.3 Analysevorgehen | 151 |
| 4.2.3.1 Ablauf Güteprüfung | 151 |
| 4.2.3.2 Mehrgruppenvergleich | 154 |
| 4.3 Güteprüfung | 158 |
| 4.3.1 Lokale Güte Messmodell | 158 |
| 4.3.2 Lokale Güte Strukturmodell | 162 |
| 4.3.3 Globale Güte CFA und Untersuchungsmodell | 163 |
| 4.4 Ergebnisse Mehrgruppenvergleich | 165 |
| 4.4.1 Alter | 165 |
| 4.4.1.1 Test auf Skaleninvarianz | 165 |
| 4.4.1.2 Hypothesenprüfung | 165 |
| 4.4.2 Geschlecht | 168 |
| 4.4.2.1 Test auf Skaleninvarianz | 168 |
| 4.4.2.2 Hypothesenprüfung | 168 |
| 4.4.3 Fehlerausmaß | 170 |
| 4.4.3.1 Test auf Skaleninvarianz | 170 |
| 4.4.3.2 Hypothesenprüfung | 170 |
| 4.4.4 Fehlertyp | 172 |
| 4.4.4.1 Test auf Skaleninvarianz | 172 |
| 4.4.4.2 Hypothesenprüfung | 173 |
| 4.4.5 Zusammenfassung | 175 |
| 5 Diskussion | 176 |
| 5.1 Implikationen für die Forschung | 176 |
| 5.1.1 Gerechtigkeitsdimensionen | 176 |
| 5.1.2 Kontextvariablen | 177 |
| 5.1.3 Kontrollvariablen | 181 |
| 5.2 Handlungsempfehlungen für die Praxis | 182 |
| 5.2.1 Einführung | 182 |
| 5.2.1.1 Generelle vs. kundenund situationsspezifische Maßnahmen | 182 |
| 5.2.1.2 Beschwerdebehandlung als Prozess | 182 |
| 5.2.2 Generelle Handlungsfelder | 184 |
| 5.2.2.1 Ergebnisorientierte Maßnahmen | 184 |
| 5.2.2.2 Prozessorientierte Maßnahmen | 192 |
| 5.2.2.3 Interaktionsorientierte Maßnahmen | 194 |
| 5.2.3 Kundenbezogene Maßnahmen | 198 |
| 5.2.3.1 Erfassung von Alter und Geschlecht des Kunden | 198 |
| 5.2.3.2 Altersgerechte Beschwerdeannahmeprozesse | 199 |
| 5.2.3.3 Altersgerechte Kommunikation | 203 |
| 5.2.3.4 Geschlechtsspezifische Kompensationshöhe | 205 |
| 5.2.3.5 Geschlechtsspezifische Prozesspriorität | 206 |
| 5.2.4 Situationsbezogene Maßnahmen | 207 |
| 5.2.4.1 Erfassung von Fehlerausmaß und Fehlertyp des Beschwerdefalls | 207 |
| 5.2.4.2 Anpassung der Prozesse an das Fehlerausmaß | 208 |
| 5.2.4.3 Anpassung der Kommunikation an das Fehlerausmaß | 210 |
| 5.2.4.4 Anpassung der Kompensationshöhe an den Fehlertyp | 212 |
| 5.2.4.5 Anpassung der Prozesse an den Fehlertyp | 213 |
| 5.2.5 Zusammenfassung | 214 |
| 5.3 Grenzen der Untersuchung und zukünftige Forschung | 216 |
| 5.3.1 Gerechtigkeitswahrnehmung | 216 |
| 5.3.2 Kontextvariablen | 218 |
| Anhang | 221 |
| Literaturverzeichnis | 224 |
