| Kennzahlenbasierte Führung in Dienstleistungsunternehmen | 1 |
| Inhaltsverzeichnis | 3 |
| Abbildungsverzeichnis | 6 |
| 1. Einleitung | 7 |
| 1.1 Bedeutung der Dienstleistung in Deutschland | 7 |
| 1.2 Dezentralisierung von Unternehmensbereichen | 9 |
| 1.3 Controlling als Supportfunktion für Führungsaufgaben | 10 |
| 1.4 Kennzahlen für Dienstleistungscontrolling | 11 |
| 1.5 Warum Balanced Scorecard? | 12 |
| 1.6 Themenstrukturierung | 13 |
| Teil I: Theoretische Grundlagen | 14 |
| 2. Kennzahlen und Kennzahlensysteme | 14 |
| 2.1 Zielsetzung von Kennzahlen und Kennzahlensystemen | 14 |
| 2.1.1 Kennzahlen und Kennzahlensysteme als Informationsinstrument | 15 |
| 2.1.2 Kennzahlen und Kennzahlensysteme als Steuerungsinstrument„ | 17 |
| 2.2 Begriffsabgrenzung und Definition | 18 |
| 2.2.1 Kennzahlen | 18 |
| 2.2.2 Kennzahlensysteme | 19 |
| 2.3 Anforderungen an Kennzahlen und Kennzahlensysteme | 21 |
| 3. Balanced Scorecard als Managementsystem | 27 |
| 3.1 Die Perspektiven der Balanced Scorecard | 29 |
| 3.1.1 Die Finanzperspektive | 30 |
| 3.1.2 Die Markt-/Kundenperspektive | 31 |
| 3.1.3 Die interne Prozessperspektive/Organisationsperspektive | 31 |
| 3.1.4 Die Potenzial-/Lern- und Entwicklungsperspektive | 31 |
| 3.2 Verknüpfung von Kennzahlen und Strategie | 32 |
| 3.2.1 Ursache-Wirkungsbeziehungen | 33 |
| 3.2.2 Ergebnisse und Leistungstreiber | 34 |
| 3.2.3 Verknüpfung mit der Leitperspektive | 35 |
| 3.2.4 Nutzung von strategischen und diagnostischen Kennzahlen | 35 |
| 3.3 Die Einführung der BSC | 36 |
| 3.4 Die lernende Organisation | 37 |
| 4. Steuerung und Motivation | 38 |
| 4.1 Stellhebel der Steuerung | 39 |
| 4.2 Bonussysteme und Zielvorgaben | 41 |
| 4.3 Kommunikation | 44 |
| Teil II: Entwicklung von Kennzahlen für Dienstleistungen | 45 |
| 5. Dienstleistungen | 45 |
| 5.1 Begriffsabgrenzung | 45 |
| 5.2 Unterschiedliche Ausprägung von Dienstleistungen | 47 |
| 5.2.1 Personalintensive Dienstleistungsunternehmen | 48 |
| 5.2.2 Konzerninterne Profit Center als Dienstleister | 48 |
| 5.2.3 Shared Service Center | 49 |
| 5.2.4 Kapitalintensive Dienstleistungen | 49 |
| 6. Entwicklung der Kennzahlen | 49 |
| 6.1 Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit | 51 |
| 6.1.1 Kundenzufriedenheit | 51 |
| 6.1.2 Erreichbarkeit | 53 |
| 6.1.3 Reaktionszeit und Antwortzeit | 54 |
| 6.1.4 Lieferbereitschaftsgrad | 56 |
| 6.2 Kennzahlen für Auslastung und Produktivität | 57 |
| 6.2.1 Auslastungsgrad | 57 |
| 6.2.2 Produktivität | 60 |
| 6.3 Mitarbeiterkompetenz und Mitarbeiterzufriedenheit | 62 |
| 6.3.1 Fluktuation | 62 |
| 6.3.2 Kompetenz der Mitarbeiter | 64 |
| 6.4 Automatisierung | 66 |
| 6.5 Wachstum und Marktanteil | 67 |
| 6.5.1 Neukunden | 68 |
| 6.5.2 Innovationsfähigkeit | 69 |
| 6.6 Image | 70 |
| 6.7 Finanzieller Erfolg | 72 |
| 6.7.1 Erfolg | 73 |
| 6.7.2 Rentabilität | 74 |
| 6.8 Resultierende Ursache-Wirkungsbeziehungen | 75 |
| 7. Zusammenfassung und Fazit | 77 |
| 8. Literaturnachweis | 78 |
| Autorenprofil | 82 |
