Der Begriff IT-Dokumentation klingt zunächst recht einfach, wird aber immer komplizierter, je näher man sich damit beschäftigt. So stellen die verschiedenen Nutzergruppen vom Systembetreuer oder Softwareentwickler bis zum IT-Management oder Auditor mit ihren unterschiedlichen Sichtweisen auf die Dokumentation auch sehr unterschiedliche Anforderungen. Daraus leiten sich dann auch unterschiedliche Strukturierungsansätze für die IT-Dokumentation ab, von der themenbezogenen über die aufbauorganisationsbezogene bis zur managementbezogenen Strukturierung.

Die im Buch verwendete Dokumentationsstruktur aus Sicht des Managements hat sich aus der jahrelangen Praxiserfahrung in den verschiedenen IT-Organisationen aus vielen Unternehmensbranchen ergeben. Danach wird die IT-Dokumentation in einen Managementteil und in einen operativen Teil (IT-Betrieb) gefasst. Gemäß der Ausrichtung des Buchs liegt der Fokus auf dem IT-Betrieb, wenn auch dem Managementteil ein eigenes Kapitel gewidmet wird. Der operative Teil wird dann in drei Teile weiter strukturiert; den für den System-/Infrastrukturbetrieb, den Anwendungsbetrieb und -entwicklung sowie Querschnittsaufgaben, die vom Management bis in den operativen IT-Betrieb reichen. Das sind Sicherheitsthemen sowie das Notfallmanagement.

Die Anforderungen an die Dokumentation sind in allen Bereichen in den letzten Jahren stark angewachsen. So ist es immer wichtiger, nicht nur die Vorgaben zu dokumentieren, sondern insbesondere auch eine angemessene Nachweisdokumentation zu pflegen. Dies wirft unweigerlich auch Fragen nach den Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten für die Dokumentation auf.

Zusätzlich ist die IT in immer stärkerem Maße in die Geschäftsprozesse integriert, wodurch die Schnittstellen zu den Fachbereichen zunehmen. Auch das macht die Abgrenzung der IT-Dokumentation nicht leichter. Und da weder Duden noch Wikipedia oder andere Lexika eine Definition liefern, wundert es nicht, dass fast jeder im IT-Umfeld bei diesem Thema ein anderes Bild im Kopf hat. Aber gibt es überhaupt „die IT-Dokumentation“?

Befragt man Vertreter aus unterschiedlichen IT-Bereichen bzw. mit unterschiedlichen Funktionen, werden schnell die verschiedenen Anforderungen an die Dokumentation deutlich. Während IT-Administratoren möglichst individuell zusammenstellbare, detaillierte Informationen bevorzugen, benötigen Mitarbeiter im Supportbereich vorgangsbezogene Informationen und Anleitungen. Derartige Informationen wiederum sind für die IT-Leitung, Service Manager oder Revisoren sowie Wirtschaftsprüfer zu granular und damit kaum hilfreich. Letztere müssen sich beispielsweise schnell einen Überblick über die vorgegebenen Abläufe und deren korrekte Einhaltung machen können. Hierfür benötigen sie auf der einen Seite Prozess- und Ablaufdokumente und auf der anderen Seite eine angemessene Nachweisdokumentation.

Allein die in der folgenden Abbildung gezeigten Abhängigkeiten zwischen Detaillierungsgrad und Nutzergruppe machen deutlich, wie wichtig es ist, die Anforderungen der verschiedenen Nutzergruppen der Dokumentation zu berücksichtigen, und zeigt auch, dass die häufig gestellte Frage „Wie detailliert muss man eigentlich dokumentieren?“ nicht generell beantwortet werden kann.

Zusätzlich zu den in Abschnitt 1.2 betrachteten Anforderungen u. a. an den Detaillierungsgrad der Dokumente haben die verschiedenen Nutzergruppen auch inhaltlich völlig unterschiedliche Anforderungen und Zielsetzungen. In der Praxis wird die IT-Dokumentation inhaltlich häufig mit der Dokumentation der IT-Systeme und der Infrastruktur gleichgesetzt und auf diese beschränkt. Eine solche Systemdokumentation ist zwar ein wesentlicher Teil der IT-Dokumentation, die Beschränkung darauf lässt aber eine ganze Reihe von Aufgabenbereichen und deren Dokumentation unberücksichtigt. Schließlich werden beispielsweise für das Störungsmanagement, das Changemanagement, den Anwendungsbetrieb, das Informationssicherheitsmanagement, das IT-Risikomanagement und das IT-Notfallmanagement nicht nur Vorgabedokumente, sondern auch Dokumente für die Umsetzung und Nachweisdokumente benötigt. Und die Einbindung der im Ticketsystem erfassten FAQs und Problemlösungen in die übrige IT-Dokumentation fehlt vielfach, was oftmals zu Redundanzen oder widersprüchlichen Informationen führt und damit letztendlich für keine Nutzergruppe einen Mehrwert bringt.