| Geleitwort | 7 |
| Vorwort | 11 |
| INHALTSVERZEICHNIS | 13 |
| ABBILDUNGSVERZEICHNIS | 16 |
| TABELLENVERZEICHNIS | 17 |
| ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS | 20 |
| 1 Einleitung | 23 |
| 1.1 Bedeutung des Themas und Problemstellung | 23 |
| 1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit | 27 |
| 2 Grundlagen | 31 |
| 2.1 Professional Business Services | 31 |
| 2.1.1 Konstitutive Merkmale der Professional Business Services | 32 |
| 2.1.2 Besonderheiten der Professional Business Service Firms | 41 |
| 2.1.2.1 Wissensintensität | 41 |
| 2.1.2.2 Wissensgenerierung | 44 |
| 2.1.2.3 Rolle der Mitarbeiter | 47 |
| 2.1.2.4 Normen und Werte | 49 |
| 2.1.2.5 Reputation | 51 |
| 2.1.2.6 Rolle der Kunden | 52 |
| 2.1.3 Bedeutung der Professional Business Services | 53 |
| 2.2 Kundenbindung | 55 |
| 2.2.1 Abgrenzung und Einordnung der Kundenbindung | 55 |
| 2.2.1.1 Beziehungsmarketing und Geschäftsbeziehungen | 56 |
| 2.2.1.2 Kundenbindung | 59 |
| 2.2.2 Bedeutung der Kundenbindung | 67 |
| 2.3 Aussagekraft verschiedener theoretischer Ansätze im Hinblick auf Kundenbindung bei Professional Business Services | 69 |
| 2.3.1 Wissenschaftsverständnis | 69 |
| 2.3.2 Systematisierung und Auswahl der theoretischen Ansätze | 73 |
| 2.3.3 Transaktionskostentheorie | 75 |
| 2.3.3.1 Transaktionskostentheorie nach Williamson | 75 |
| 2.3.3.2 Ansatz von Ouchi | 86 |
| 2.3.4 Ressourcenabhängigkeitsansatz | 88 |
| 2.3.5 Informationsökonomik | 96 |
| 3 Konzeptualisierung eines Modells zur Erklärung der Kundenbindung bei Professional Business Services | 103 |
| 3.1 Methodische Grundlagen der Untersuchung | 103 |
| 3.1.1 Aufbau des Untersuchungsdesigns | 103 |
| 3.1.2 Qualitative Forschungsphase | 104 |
| 3.1.2.1 Ablauf der qualitativen Forschungsphase | 104 |
| 3.1.2.2 Operationalisierung | 111 |
| 3.1.2.2.1 Vorüberlegungen | 111 |
| 3.1.2.2.2 Kundenbindung | 117 |
| 3.1.2.2.3 Vertrauen | 125 |
| 3.1.2.2.4 Wissensintensität, Kreativität und Objektivität | 132 |
| 3.1.2.2.5 Bedeutung der Professional Business Services | 135 |
| 3.1.2.2.6 Mangel an verfügbaren Alternativen | 137 |
| 3.1.2.2.7 Ökonomische Wechselkosten | 138 |
| 3.1.2.2.8 Soziale Wechselkosten | 140 |
| 3.1.3 Quantitative Forschungsphase | 141 |
| 3.1.3.1 Wahl der Erhebungsmethode | 141 |
| 3.1.3.2 Wahl des Untersuchungsobjekts | 142 |
| 3.1.3.3 Ablauf der quantitativen Forschungsphase | 147 |
| 3.1.3.4 Datenbasis | 152 |
| 3.1.3.4.1 Untersuchung des Non-Response-Bias | 153 |
| 3.1.3.4.2 Test auf Multinormalverteilung | 153 |
| 3.1.3.4.3 Analyse und Behandlung fehlender Werte | 155 |
| 3.2 Methoden und Gang der Datenanalyse | 158 |
| 3.2.1 Deskriptive Analyse | 158 |
| 3.2.2 Kausalanalyse | 164 |
| 3.2.2.1 Inhalt eines Kausalmodells | 164 |
| 3.2.2.2 Wahl des Schätzverfahrens | 166 |
| 3.2.3 Methodik und Gütebeurteilung der Konstruktmessung | 168 |
| 3.2.3.1 Grundlegende Aspekte | 168 |
| 3.2.3.2 Lokale Gütekriterien der Reliabilitäts- und Validitätsanalyse | 172 |
| 3.2.3.3 Globale Gütekriterien der Reliabilitäts- und Validitätsanalyse | 180 |
| 3.2.4 Untersuchung der Messmodelle | 190 |
| 3.2.4.1 Prüfschema | 190 |
| 3.2.4.2 Kundenbindung | 193 |
| 3.2.4.3 Vertrauen | 203 |
| 3.2.4.4 Wissensintensität, Kreativität, Objektivität | 206 |
| 3.2.4.5 Bedeutung der Professional Business Services | 210 |
| 3.2.4.6 Mangel an verfügbaren Alternativen | 211 |
| 3.2.4.7 Ökonomische Wechselkosten | 213 |
| 3.2.4.8 Soziale Wechselkosten | 214 |
| 3.2.4.9 Diskriminanzvalidität | 216 |
| 3.2.5 Untersuchung des Gesamtmodells | 219 |
| 3.2.5.1 Gesamtmodellanpassung | 219 |
| 3.2.5.2 Hypothesenprüfung | 229 |
| 3.2.5.3 Zusammenfassende Bewertung und Einteilung in Teilmodelle | 236 |
| 4 Schlussfolgerungen | 243 |
| 4.1 Schlussfolgerungen für die Unternehmenspraxis | 243 |
| 4.2 Schlussfolgerungen für die Forschung | 247 |
| Literaturverzeichnis | 249 |
| Anhang | 284 |
