| Vorwort | 6 |
| Inhaltsverzeichnis | 7 |
| Abbildungsverzeichnis | 12 |
| Tabellenverzeichnis | 16 |
| Abkürzungsverzeichnis | 19 |
| 1. Einführung in die Problemstellung | 21 |
| 1.1 Notwendigkeit des Kundenwerts im Industriegütermarketing | 21 |
| 1.2 Zielsetzung der Arbeit | 23 |
| 1.3 Methodisches Vorgehen | 24 |
| 1.3.1 Forschungsmethodik | 24 |
| 1.3.2 Aufbau der Arbeit | 25 |
| 2. Kundenwert, Geschäftstypen und Besonderheiten im Industriegütermarketing | 28 |
| 2.1 Erläuterung, Abgrenzung und Definition von Begriffen | 28 |
| 2.1.1 Der Kundenbegriff und seine Auslegung | 28 |
| 2.1.2 Der Wertbegriff und seine Interpretation | 30 |
| 2.1.3 Arbeitsdefinition des Kundenwertbegriffs | 31 |
| 2.1.3.1 Abgrenzung von Customer Value und Customer Benefit | 31 |
| 2.1.3.2 Abgrenzung von Customer Equity und Customer Asset | 31 |
| 2.1.3.3 Systematisierung und Zusammenfassung der Kundenwertbegriffe | 33 |
| 2.1.4 Definition von Industriegütermarketing und Beziehungsmarketing | 35 |
| 2.1.5 Einordnung des Kundenwerts in das Industriegüter- und Beziehungsmarketing | 38 |
| 2.2 Geschäftstypen im Industriegütermarketing | 40 |
| 2.2.1 Das Produktgeschäft | 41 |
| 2.2.2 Das Anlagengeschäft | 42 |
| 2.2.3 Das Systemgeschäft | 43 |
| 2.2.4 Das Zuliefergeschäft | 43 |
| 2.2.5 Kombinierte Geschäftstypologien | 44 |
| 2.3 Besonderheiten auf Industriegütermärkten | 45 |
| 2.3.1 Buying Center | 46 |
| 2.3.2 Langfristige Geschäftsbeziehungen | 47 |
| 2.3.3 Markttransparenz | 48 |
| 2.3.4 Derivative Nachfrage | 49 |
| 2.3.5 Leistungsbündel | 49 |
| 2.3.6 Interaktionsparadigma | 49 |
| 2.4 Der aufgabenorientierte Ansatz als theoretischer Bezugsrahmen der Kundenwertanalyse | 50 |
| 3. Methoden und Determinanten der Kundenwertanalyse in der wirtschaftswissenschaftlichen Literatur | 52 |
| 3.1 Typologisierung der Kundenbewertungsmethoden | 52 |
| 3.2 Aufstellen eines Anforderungskatalogs zur Eignung vorhandener Methoden | 55 |
| 3.3 Klassische Methoden der Kundenwertanalyse | 59 |
| 3.3.1 Loyalitätsleiter | 59 |
| 3.3.2 ABC-Analyse | 60 |
| 3.3.3 Periodenbezogene Kundenerfolgsrechnungen | 63 |
| 3.3.3.1 Kundendeckungsbeitragsrechnung | 63 |
| 3.3.3.2 Kundenprozesskostenrechnung | 66 |
| 3.3.4 Scoring-Modelle | 69 |
| 3.3.5 Kundenportfolio-Analysen | 73 |
| 3.3.6 Kundenlebenszyklus-Konzept | 77 |
| 3.3.7 Customer Lifetime Value | 80 |
| 3.4 Besondere Instrumente der Kundenwertanalyse: Anfragenbewertung und -selektion | 83 |
| 3.4.1 Qualitative Konzepte der Anfragenbewertung | 84 |
| 3.4.2 Quantitative Konzepte der Anfragenbewertung | 85 |
| 3.4.3 Mischformen qualitativer und quantitativer Konzepte: Scoring-Modelle | 88 |
| 3.5 Neuere Modelle aus der Forschung | 89 |
| 3.5.1 Modell von Cornelsen | 89 |
| 3.5.2 Modell von Rudolf-Sipötz | 93 |
| 3.6 Bewertung der vorgestellten Methoden | 96 |
| 3.7 Determinanten des Kundenwerts in der wissenschaftlichen Literatur | 99 |
| 3.7.1 Quantitativ-monetäre Determinanten | 101 |
| 3.7.2 Qualitative Determinanten | 102 |
| 3.7.3 Zusammenfassung | 109 |
| 3.8 Existierende Studien zur Kundenwertermittlung | 111 |
| 4. Empirische Studie zur Wahrnehmung und Nutzung des Kundenwerts in der Industriegüterpraxis | 116 |
| 4.1 Methodik und Design der Untersuchung | 116 |
| 4.2 Verständnis und Bedeutung von Kundenwertanalysen | 122 |
| 4.3 Einsatz von Kundenwertanalysen | 122 |
| 4.3.1 Eingesetzte Verfahren und Methoden bei der Kundenwertanalyse | 122 |
| 4.3.2 Vorgehen bei der Kundenanalyse und Art der Kundenstrukturierung | 123 |
| 4.4 Determinanten des Kundenwerts | 125 |
| 4.4.1 Quantitative Determinanten des Kundenwerts | 125 |
| 4.4.2 Qualitative Determinanten des Kundenwerts | 127 |
| 4.4.3 Einflussstärke der quantitativen und qualitativen Determinanten auf den Kundenwert | 131 |
| 4.5 Probleme, Besonderheiten und Herausforderungen bei der Durchführung von Kundenwertanalysen | 132 |
| 4.6 Anforderungen an ein Kundenwertmodell aus der Praxis | 135 |
| 4.7 Zusammenfassung der Ergebnisse der Experteninterviews | 137 |
| 5. Konzept zur Kundenwertanalyse im Industriegütermarketing | 139 |
| 5.1 Auswahl des methodischen Ansatzes | 139 |
| 5.2 Spezifizierung und Operationalisierung der Determinanten für das Industriegütermarketing | 142 |
| 5.2.1 Spezifizierung der Kundenwertdeterminanten | 143 |
| 5.2.2 Operationalisierung der Determinanten | 148 |
| 5.2.2.1 Erlöse | 148 |
| 5.2.2.2 Kosten | 152 |
| 5.2.2.3 Informationswert | 155 |
| 5.2.2.4 Kundenintegrationswert | 158 |
| 5.2.2.5 Referenzwert | 160 |
| 5.2.2.6 Unternehmens- und industriegüterspezifische Kundenwertkomponenten | 163 |
| 5.2.2.7 Unsicherheitswert | 165 |
| 5.3 Integration der Determinanten in ein Modell | 174 |
| 5.3.1 Überblick über die gewählte Modellierung | 175 |
| 5.3.2 Modell zur retrospektiven Kundenwertanalyse | 176 |
| 5.3.2.1 Ermittlung der quantitativ-monetären Wertbeiträge | 176 |
| 5.3.2.2 Ermittlung der klassisch-qualitativen Wertbeiträge | 177 |
| 5.3.2.3 Ermittlung der unternehmens- und industriegüterspezifischen Wertbeiträge | 179 |
| 5.3.2.4 Zusammenführung der ermittelten Wertbeiträge in ein Modell | 180 |
| 5.3.3 Modell zur prospektiven Kundenwertanalyse | 181 |
| 5.3.3.1 Ermittlung des Unsicherheitswerts als zusätzlicher Einflussfaktor bei der prospektiven Kundenwertanalyse | 181 |
| 5.3.3.2 RFMR-Methode als Grundlage zur Plausibilisierung der prospektiven Kundenwertanalyse | 184 |
| 5.4 Zusammenfassung und Prozessmodell | 187 |
| 6. Implikationen des Kundenwertmodells für die Industriegüterpraxis | 191 |
| 6.1 Anwendung des Modells unter Berücksichtigung der Besonderheiten der Geschäftstypen im Industriegütermarketing | 191 |
| 6.1.1 Das Kundenwertmodell im Produktgeschäft | 191 |
| 6.1.2 Das Kundenwertmodell im Anlagengeschäft | 193 |
| 6.1.3 Das Kundenwertmodell im Systemgeschäft | 196 |
| 6.1.4 Das Kundenwertmodell im Zuliefergeschäft | 197 |
| 6.1.5 Zusammenfassung | 197 |
| 6.2 Kundentypologien des Kundenwertmodells und der Kundenwertkubus | 199 |
| 6.2.1 Typologie: Top-Kunden | 199 |
| 6.2.2 Typologie: High-Performer-Kunden | 200 |
| 6.2.3 Typologie: Normal-Performer-Kunden | 203 |
| 6.2.4 Typologie: Non-Performer-Kunden | 206 |
| 6.2.5 Zusammenfassung | 207 |
| 6.3 Operatives Kundenwertmanagement: Kundenwertlandkarte | 207 |
| 6.3.1 Inhalt und Aufbau der Kundenwertlandkarte | 207 |
| 6.3.2 Ansätze zum operativen Kundenwertmanagement auf Basis der Kundenwertlandkarte | 210 |
| 6.3.3 Kundenwertlandkarte zur Effektivitätskontrolle von Marketing und Vertrieb | 211 |
| 6.3.4 Kundenwertlandkarte als Führungsinstrument | 212 |
| 6.4 Strategisches Kundenwertmanagement: Implementierung des Kundenwertmodells im Kundenbeziehungsmanagement | 213 |
| 6.4.1 Kundenbeziehungslebenszyklus als strategischer Bezugsrahmen | 213 |
| 6.4.2 Aufgabenschwerpunkte im Kundenbeziehungslebenszyklus | 215 |
| 6.4.3 Das Kundenwertmodell als Bestandteil der Kundensteuerung im Kundenbeziehungslebenszyklus | 217 |
| 6.5 Fallstudie zur praktischen Anwendung und Bewertung des Kundenwertmodells | 222 |
| 6.5.1 Ausgangslage und fallspezifische Zielsetzung | 223 |
| 6.5.2 Ablauf der Untersuchung | 224 |
| 6.5.3 Kundenwertkubus und strategische Handlungsempfehlungen | 226 |
| 6.5.4 Fallstudienspezifische Kundenwertlandkarte für das operative Kundenwertmanagement | 231 |
| 6.5.5 Zusammenfassung | 236 |
| 7. Schlussbetrachtung und Ausblick | 239 |
| 7.1 Zusammenfassung | 239 |
| 7.2 Ausblick | 243 |
| ANHANG | 246 |
| Literaturverzeichnis | 278 |
