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Kommunikationsarbeit in der Hotellerie - Public Relations in Krisensituationen

Autor	Alexandra Schiel
Verlag	diplom.de
Erscheinungsjahr	2007
Seitenanzahl	163 Seiten
ISBN	9783836602143
Format	PDF
Kopierschutz	kein Kopierschutz/DRM
Geräte	PC/MAC/eReader/Tablet
Preis	48,00 EUR

Inhaltsangabe:Einleitung: Bis heute gilt Krisenmanagement und vor allem der kommunikative Bereich in der Hotellerie als Stiefkind der PR. Es existieren nur wenige Bücher und Literatur. Geeignete Maßnahmenpläne für ein richtiges Agieren in Krisensituationen fehlen. Viele Unternehmen haben ihren Standort in Krisendestinationen, unterschätzen jedoch die notwendige Aufklärung, die in Anbetracht steigender Krisenereignisse getätigt werden muss, völlig. Da touristische Krisen nur schwer vorhersehbar sind, muss versucht werden, diesen Zustand mittels der zur Verfügung stehenden Kommunikationsinstrumente zu kompensieren. Das Hotelmanagement muss im Vorfeld Risiken und Auswirkungen auf Geschäftsprozesse abschätzen können. Krisen können die gesamte Hotelanlage zerstören und haben oftmals einen Nachfragerückgang zur Folge, Umsatzerwartungen können nicht mehr erfüllt werden. Die gesamte Existenz des Unternehmens steht auf dem Spiel. In dieser für die Hotelunternehmen schwierigen Situation, beginnen Medien Druck auszuüben, da sie die Informationspflicht der Gesellschaft betonen. Präsentiert sich das Unternehmen in Krisensituationen unprofessionell und verfehlt einen konstruktiven Dialog mit Pressevertretern und Teilöffentlichkeiten, wie z.B. Gästen, Marktpartnern und Mitarbeitern, wird der Verlust eines vorhandenen Images riskiert. Durch die wachsende Medienmacht wird deutlich, wie schnell ein Unternehmensruf durch eine einzige Zeitungsnachricht zerstört werden kann. Daher sollte dem Thema der Krisenkommunikation ein hoher Stellenwert beigemessen werden. Gang der Untersuchung: Nach einer kurzen Einführung über die spezifischen Grundlagen des Dienstleistungsmarketing wird umfassend auf das Thema der Presse- und Öffentlichkeitsarbeit in der Hotellerie eingegangen. So sollen hier Nutzen, Funktionen und Ziele des Kommunikationsinstrumentes erläutert werden. In diesem Kapitel spielen bereits die Medien und ihr Einfluss auf die öffentliche Meinung eine tragende Rolle. Gerade dieser Abschnitt soll später für das Verständnis von richtiger Krisenkommunikation von Bedeutung sein. Danach folgt der eigentliche Kern dieser Arbeit - die Unternehmenskrise und ihre Bewältigung mittels professioneller Krisen-PR. An dieser Stelle sollte erwähnt werden, dass die Ausführungen nur bedingt auf Industriebetriebe anzuwenden sind, da hier verstärkt auf die Spezialsituation in der Hotellerie und im Tourismus eingegangen wird. Andere Unternehmenskrisen, mit denen in der [...]

Alexandra Schiel, Tourismus- und Hotelmanagementstudium an der Fachhochschule München. Abschluss im Juli 2006 als Diplom-Betriebswirtin. Derzeit tätig als Referentin im Medienbereich.

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Blick ins Buch

Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis	4
Abbildungsverzeichnis	7
Tabellenverzeichnis	7
Abkürzungsverzeichnis	8
Einleitung	9
1 Marketing in der Hotellerie	12
1.1 Das Dienstleistungsmarketing – Eine Einführung	12
1.2 Der Marketing-Mix in der Hotellerie und das 7 P-Konzept	16
1.3 Die Grundlagen der Kommunikationspolitik	20
1.4 Der Begriff des Informationsmanagements	27
1.5 Exkurs: Informationsmanagement in der Krise	28
2 Presse- und Öffentlichkeitsarbeit als Teil der integrierten Kommunikation	29
2.1 Definition des Instruments der Öffentlichkeitsarbeit	29
2.2 Abgrenzung PR - Werbung	30
2.3 Ziele und Nutzen der PR	31
2.4 Strategische Planung und Aufgaben der PR	33
2.5 Organisation der PR	35
2.6 Instrumente der Pressearbeit	36
2.7 Medienresonanzanalysen zur Ermittlung des PR-Erfolgs	47
2.8 Public Relations in Zusammenarbeit mit den Medien	48
2.9 Exkurs: Internet-PR	51
3 Einführung in die Bedeutung von Krisen in der Hotellerie	54
3.1 Bestimmung des Krisenbegriffs	55
3.2 Ursachen für Krisen in der Hotellerie	56
3.3 Der Krisenprozess	59
3.4 Folgen und Auswirkungen von Krisen auf die Hotellerie	63
3.5 Die Krise als Chance	67
3.6 Rolle politischer Vertreter	69
4 Die Grundlagen des Krisenmanagements in der Hotellerie	73
4.1 Abgrenzung Risiko – Krise - Katastrophe	73
4.2 Organisation des Krisenmanagements als Prozess	74
4.3 Aktives Krisenmanagement	77
4.4 Reaktives Krisenmanagement	93
4.5 Nachbereitung der Krise und Recovery	96
5 Krisen-PR in der Hotellerie	100
5.1 Definition und Zielsetzung der Krisen-PR	100
5.2 Kommunikationswege in der Krise	103
5.3 Vorbereitet sein – Die Konzeption eines Kommunikationsplans	105
5.4 Mittel zur Krisenbewältigung - Die Instrumente der Krisen- PR	109
5.5 Nach der Krise – Fortführung einer beständigen Kommunikation	118
5.6 Die Bedeutung der Medien in Krisenzeiten	120
6 Beispiele aus der Praxis – Tsunamis, Terrorismus und Vogelgrippe	132
6.1 Die Bombenanschläge von Ägypten	132
6.2 Der Tsunami 2004 – ein Seebeben mit verheerenden Folgen	135
6.3 Die Vogelgrippe auf Rügen – Ein Beispiel schlechter Medienarbeit	138
6.4 Lösungsvorschläge	141
7 Schlusswort	146
Anhang A: Interview zum Thema Krisenkommunikation und Vogelgrippe	149
Anhang B: Interview zum Thema Krisenkommunikation und Terrorismus	153
Literaturverzeichnis	158

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