| Geleitwort | 5 |
| Vorwort | 7 |
| Inhaltsverzeichnis | 8 |
| Abbildungsverzeichnis | 11 |
| Tabellenverzeichnis | 13 |
| Abkürzungsverzeichnis | 14 |
| 1 Grundlagen der Untersuchung | 18 |
| 1.1 Motivation und Problemstellung | 18 |
| 1.2 Abgrenzungen und Forschungsziele | 25 |
| 1.3 Wissenschaftliche Methode und Aufbau der Arbeit | 26 |
| 2 Business-Impact-Management | 32 |
| 2.1 Zum Begriff „Business-Impact-Management“ | 32 |
| 2.2 Ziele des Business-Impact-Managements | 38 |
| 2.3 Funktionen des Business-Impact-Managements | 42 |
| 2.4 Grundlagen der Business-Impact-Management-Implementierungen | 46 |
| 2.4.1 Verbindung des Systems-Managements mit der Wertschöpfungskette | 46 |
| 2.4.2 Geschäftsprozesse als primäre Perspektive für das IT-Management | 51 |
| 2.4.3 Qualitätsanforderungen an das Business-Impact-Management | 55 |
| 3 Vom Geschäftsprozess zum Service-Level-Management | 60 |
| 3.1 Grundlagen des Service-Level-Managements | 60 |
| 3.1.1 Einordnung des Service-Level-Managements in ITIL | 60 |
| 3.1.2 Vertragliche Grundlagen der SLM-Leistungserbringung | 65 |
| 3.1.3 Der SLM-Prozess | 67 |
| 3.1.4 Rollenaufteilung im SLM-Prozess | 70 |
| 3.2 Motivation für Service-Level-Management | 73 |
| 3.2.1 Motive für die Anwendung von Service-Level-Management | 73 |
| 3.2.2 Verhältnis zwischen IT und Fachbereichen | 75 |
| 3.2.3 Service-Level-Management, Service-Level-Agreement und Business-ImpactManagement | 76 |
| 3.3 Spezifizierung Service-Level-Agreements | 77 |
| 3.3.1 Anwendungsbereiche von Service-Level-Agreements | 77 |
| 3.3.2 Nutzen und Ziele von Service-Level-Agreements | 78 |
| 3.3.3 Elemente eines Service-Level-Agreements | 81 |
| 3.3.4 Messmethoden von Service-Level-Agreements | 83 |
| 3.4 Vorgehensbeschreibung bei der Einführung von Service-Level-Agreements | 84 |
| 4 Vom Service-Level-Management zum Systems-Management | 88 |
| 4.1 Theoretische Grundlagen des Systems-Management | 88 |
| 4.1.1 Der Begriff des Systems-Management | 88 |
| 4.1.2 Notwendigkeit eines Systems-Management | 89 |
| 4.1.3 Anforderungen an Systems-Management-Systeme | 92 |
| 4.2 Technische Grundlagen des Systems-Managements | 99 |
| 4.2.1 Funktionskonzept eines Systems-Management-Systems | 99 |
| 4.2.2 Das OSI-Management-Framework-Konzept | 103 |
| 4.2.3 Das „Internet-Management – SNMP“ – Konzept | 107 |
| 4.3 Marktüberblick Enterprise-Management-Systeme und Einzellösungen | 114 |
| 4.3.1 Kritische Anmerkungen zu den BIM-Lösungen | 114 |
| 4.3.2 IBM Tivoli | 116 |
| 4.3.3 Hewlett-Packard Business Technology Optimization solutions | 119 |
| 4.3.4 CA Technologies | 121 |
| 4.3.5 BMC-Software | 123 |
| 4.3.6 Ausgewählte Einzellösungen | 125 |
| 5 Implementierungsprozess | 127 |
| 5.1 Systematik und Überblick | 127 |
| 5.2 Phase I – Business-Impact-Management | 134 |
| 5.2.1 Fachliche Rahmenbedingungen | 134 |
| 5.2.2 Organisatorische Rahmenbedingungen | 140 |
| Einfluss-Projektorganisation | 144 |
| 5.2.3 Technische Rahmenbedingungen | 146 |
| 5.2.4 Checkliste 1 – BIM-Phase | 149 |
| 5.3 Phase II – Service-Level-Management | 151 |
| 5.3.1 Fachliche Rahmenbedingungen | 151 |
| 5.3.2 Organisatorische Rahmenbedingungen | 157 |
| 5.3.4 Technische Rahmenbedingungen | 161 |
| 5.3.5 Checkliste 2 – SLM-Phase | 162 |
| 5.4 Phase III – Grundlegendes Systems-Management | 165 |
| 5.4.1 Fachliche Rahmenbedingungen | 165 |
| 5.4.2 Organisatorische Rahmenbedingungen | 166 |
| 5.4.3 Technische Rahmenbedingungen | 172 |
| 5.4.4 Checkliste 3 – Systems-Management-Phase | 176 |
| 6 Schlussfolgerungen und Ausblick | 178 |
| Literaturverzeichnis | 184 |
