Schritt 2 Managen Sie Ihre Kundenkontakte (S. 47-48)

„So bekam ich den Eindruck, dass große Aufträge weniger das Ergebnis einer bestimmten Verkaufstaktik während des Gesprächs als einer persönlichen Beziehung waren, die sich im Laufe der vorausgegangenen Besuche entwickelt hatte."

Saul W. Gellermann: Was den guten Verkäufer ausmacht,
HARVARDmanager, IV, 1990

Kundenkontakte sind Augenblicke der Wahrheit. Sie entscheiden über Erfolg oder Misserfolg im Geschäftsleben. Positive Kundenkontakte stellen sich nicht von selbst ein. Man muss etwas dafür tun. Die folgenden Ausführungen vermitteln Ihnen sichere Methoden, um mit Ihren Kunden erfolgreicher zu kommunizieren. Denn ohne eine gute Gesprächsbeziehung zu den maßgeblichen Leuten im Kundenunternehmen werden Sie kaum Verkaufserfolge erzielen, so sehr Sie sich auch anstrengen. Kundenkontakte lassen sich in fünf Phasen unterteilen:
- die Identifizierung der richtigen Ansprechpartner,
- die Vereinbarung eines persönlichen Gesprächs,
- die Vorbereitung des Kontakts, der erste Eindruck auf den Kunden,
- die emotionale Beziehung zwischen den Gesprächspartnern.

Identifizieren Sie die richtigen Gesprächspartner

Bevor Sie Kontakt aufnehmen, sollten Sie sich die folgenden Fragen stellen: Wer ist der richtige Ansprechpartner im Unternehmen des Kunden? Sind es mehrere? Sollten Sie möglichst weit oben in der Hierarchie beginnen oder lieber mit den unteren Rängen verhandeln? Wie erfahren Sie die Namen der Entscheidungsträger? Jedes Unternehmen ist anders, und es gibt keine allgemeingültige Antwort auf diese Fragen. Manchmal mag es angezeigt sein, direkt mit der Einkaufsabteilung Kontakt aufzunehmen. Besser ist es jedoch in vielen Fällen, bei der Fachabteilung oder dem oberen Management zu beginnen, da diese oft mehr Verständnis für Ihre Produktvorteile aufbringen.

Die meisten Entscheidungen im Investitionsgüterbereich werden letztlich auf einer höheren Ebene getroffen, in Großunternehmen auf Abteilungsoder Bereichsebene, in mittelständischen Unternehmen vom Geschäftsführer. Gene rell sind die Auftragschancen größer und der Verkaufsaufwand geringer, wenn Sie den Kontakt möglichst weit oben herstellen. Nehmen wir einmal an, Sie haben auf einer Messe mit dem Produktionsleiter eines mittelständischen Unternehmens über die Anschaffung einer Werkzeugmaschine gesprochen. Ihre Chance sei 50 Prozent, dass er ernsthaft am Kauf dieser Maschine interessiert ist. Der Produktionsleiter versucht nun, dem Einkaufsleiter des Unternehmens die Idee der Anschaffung dieser Maschine plausibel zu machen. Nehmen wir weiterhin an, die Wahrscheinlichkeit sei 60 Prozent, dass das dafür vorgesehene Budget ausreicht. Ihre Chance liegt nun bei 30 Prozent.

Der Einkäufer wird jedoch darauf bestehen, dass mindestens drei Wettbewerbsangebote eingeholt werden. Nehmen wir wieder an, Ihre Chancen gegen den gesamten Wettbewerb lägen bei 50 Prozent, dann haben sich Ihre Aussichten auf einen Verkauf bereits auf 15 Prozent reduziert. Einkaufs- und Produktionsleiter müssen jetzt noch die Entscheidung des Geschäftsführers einholen. Die Chancen, dass dieser die Anschaffung genehmigt, lägen bei 60 Prozent. Die Wahrscheinlichkeit, dass Sie den Auftrag erhalten, wäre damit auf neun Prozent gesunken. In der Zwischenzeit haben Sie wahrscheinlich schon einigen Aufwand betrieben. Sie haben ein ausführliches Angebot abgegeben, zweimal den Kunden besucht und den Produktionsleiter zu einer Demonstration in Ihre Firma eingeladen.

Wenn es Ihnen jedoch gelingt, gleich mit dem obersten Entscheider zu sprechen, erhöhen sich Ihre Chancen auf einen Auftrag beträchtlich, und zwar aus folgenden Gründen: Sie selbst können den Entscheider besser von den Vorteilen Ihres Angebots überzeugen, als dies seine Mitarbeiter vermögen. Produktionsleiter und Einkaufsleiter sind Angestellte des Unternehmens und damit abhängig von ihren Vorgesetzten.