11. ISO live bei der bag, Dr. Gerald Graubner (S. 83-84)

Die Begriffe »ISO« und »Qualitätsmanagement« sind in Dienstleistungsunternehmen durchgehend negativ besetzt. Sie werden verbunden mit Vorstellungen von Industrieorientierung, hierarchischer Führung, zwanghaftem Regelungsbedürfnis, Bürokratie, Enge, Unbeweglichkeit und viel Aufwand bei geringem praktischem Nutzen. Und das zu Recht: Meine Erfahrung als Auditor bestätigt nämlich, dass zertifizierte Qualitätsmanagementsysteme in der Regel starr sind, dass die Verfahren meist nur auf dem Papier stehen und im betrieblichen Alltag kaum angewendet werden und dass vor allem dokumentiert und dokumentiert und dokumentiert wurde. Dennoch habe ich der bremer arbeit gmbh (bag) ein Qualitätsmanagementsystem nach DIN EN ISO 9001:2000 empfohlen. Wie ist dieser Widerspruch zu erklären?

Meiner Ansicht nach stellt diese Norm das zurzeit modernste, logischste und praktikabelste Modell für die Organisation und Re-Organisation von Dienstleistungsunternehmen dar. Sie fordert und unterstützt die Ausrichtung eines Unternehmens auf ein zentrales Ziel: seine Qualitätsfähigkeit. Qualitätsfähigkeit wiederum bedeutet, dass ein Unternehmen die Fähigkeit besitzt, Anforderungen, die ihm gestellt sind, so zu erfüllen, dass diejenigen, die diese Anforderungen gestellt haben, vollständig zufrieden sind. Diejenigen, die Anforderungen stellen, werden heute üblicherweise »Kunden« genannt. Ein qualitätsfähiges Unternehmen arbeitet daher aus Sicht seiner Kunden zuverlässig, fehlerfrei, kundenorientiert, kurz: professionell.

Um das zentrale Ziel der ISO 9001:2000 zu erreichen, muss aus meiner Sicht eine Bedingung erfüllt sein. Nicht das Unternehmen darf an den Anforderungen der Norm ausgerichtet werden, sondern die Norm muss als Leitfaden für die Herstellung und Verbesserung seiner Qualitätsfähigkeiten dienen. Nur so darf die Norm verstanden werden, nur so ist sie für das Unternehmen nützlich. Im anderen Falle führt sie unausweichlich in die Bürokratie. Und nur so will die Norm auch verstanden werden. Da diese Sichtweise in der Praxis eher unüblich ist, möchte ich sie mit einem Rückblick auf die Entstehungsgeschichte der ISONorm begründen.

Die ISO wurde »erfunden«, um den Outsourcing-Prozess der Industrie zu flankieren. Während die Strategie industrieller Fertigungsunternehmen in der Vergangenheit darin bestand, so viele Teilprodukte wie möglich im eigenen Werk herzustellen, ging man seit den 70ger Jahren dazu über, immer mehr Teile an externe Unternehmen zu vergeben und »just-in-time« in die eigene Produktion zu integrieren. Dadurch erzielte man zwar erhebliche Kostenvorteile, musste aber das Problem lösen, wie die Qualität dieser ständig steigenden Anzahl zugelieferter Teile zu sichern ist. Eine Lösung, neben anderen, war, die Zulieferbe triebe zu einer qualitätsorientierten betrieblichen Organisation zu verpflichten. Um dafür einen formalen und überprüfbaren Rahmen zu schaffen, wurde die internationale Norm ISO 9001 geschaffen und 1994 in Kraft gesetzt. Diese Norm legte qualitätsbezogene Mindeststandards für industrielle Serienfertiger fest. Die Standards besitzen in diesen Unternehmen nach wie vor ihre Gültigkeit. Für alle Unternehmen jedoch, die keine industriellen Serien fertigten, passte diese Norm nicht. Dass sie dennoch im Dienstleistungsbereich verbreitet ist, hat vor allem kommerzielle Gründe, auf die hier nicht eingegangen werden soll, jedenfalls keine, die sich sachlich rechtfertigen lassen. Letztlich hatte ein nach der ISO 9001:1994 zertifiziertes Dienstleistungsunternehmen den Nachweis erbracht, dass es die Mindeststandards eines industriellen Serienfertigers erfüllt. Dies zu kommentieren, dürfte sich wohl erübrigen. Es erklärt aber Vorbehalte, die bis in die heutige Zeit reichen.