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E-Book

Prozessmanagement individuell umgesetzt

Erfolgsbeispiele aus 15 privatwirtschaftlichen und öffentlichen Organisationen

AutorEva-Maria Kern
VerlagSpringer-Verlag
Erscheinungsjahr2012
Seitenanzahl280 Seiten
ISBN9783642297816
FormatPDF
KopierschutzWasserzeichen/DRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis66,99 EUR
Beim Prozessmanagement besteht für Unternehmen wie öffentliche Institutionen die Herausforderung darin, die Theorie in die Praxis zu übertragen und dafür maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln. In dem Band werden Fallstudien aus unterschiedlichen Branchen und Organisationen vorgestellt, die zeigen, wie vielfältig die Lösungsansätze sein können. Kommentare zu den Fallstudien ordnen die verschiedenen Strategien in einen theoretischen Bezugsrahmen ein, Bausteine, Methoden und Instrumente für deren praktische Ausgestaltung werden erläutert.

Univ.-Prof. Dr.-Ing. habil. Dr. mont. Eva-Maria Kern studierte Kunststofftechnik an der Montanuniversität Leoben und promovierte an derselben Universität zum Thema Hochtemperaturverwertung von Shredderleichtfraktion im Elektrolichtbogenofen. Nach Abschluss der Promotion war sie in der Semperit Technische Produkte GesmbH. & Co. KG, Wimpassing in der Produktion und im technischen Produktmanagement tätig. Parallel dazu absolvierte sie berufsbegleitend einen MBA in Generic Management an der Montanuniversität Leoben. Danach kehrte sie in den universitären Bereich zurück und arbeitete als Oberingenieurin an der Technischen Universität Hamburg-Harburg, wo sie im Bereich Entwicklungs- und Produktionsmanagement habilitierte. Nach einer Vertretungsprofessur an der Technischen Universität München erhielt sie einen Ruf auf die Professur für Wissensmanagement und Geschäftsprozessgestaltung an der Universität der Bundeswehr München. Frau Univ.-Prof. Dr. Kern ist zudem Mitglied des Universitätsrates der Montanuniversität Leoben.

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Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Geleitwort5
Inhaltsverzeichnis7
Kapitel-19
Einführung9
1.1 Prozessmanagement: Ein Bezugsrahmen für die Praxis10
1.1.1 Geschäftsprozesse und Prozessmanagement10
1.1.2 Phasen des Prozessmanagements12
1.1.3 Gesamtsystem Prozessmanagement15
1.1.4 Stand des Prozessmanagements in der Praxis17
1.2 Zu diesem Buch: Inhalt und Aufbau18
Literatur22
Teil I23
Prozessaufnahme und -Analyse23
Kapitel-224
Quelle.Contact: Erstellung der Prozesslandkarte: Erhebung der Customer Care Geschäftsprozesse für den Mandanten Quelle24
2.1 Vorstellung der Quelle Contact Gruppe24
2.2 Projektdarstellung und -durchführung25
2.2.1 Erwartungen des Auftraggebers an das Projekt25
2.2.2 Zielbeschreibung25
2.2.3 Projektumfeld und Stakeholder27
2.2.4 Projektorganisation28
2.2.5 Phasenplanung des Projektes29
2.2.6 Projektkennzahlen29
2.3 Herausforderungen, Lösungen und Bewertungen31
2.3.1 Aufwandsabschätzung31
2.3.2 Zeitliche Herausforderung34
2.3.3 Know how34
2.3.4 Motivation35
2.3.5 Konventionen ARIS35
2.3.6 Qualität36
2.3.7 Budget und Zeit40
2.3.8 Change Management40
2.4 Fazit43
2.5 Quellenverzeichnis43
Kapitel-344
Wehrbereichskommando IV: Prozessanalyse zur Vorbereitung von Truppenteilen auf Einsätze und einsatzgleiche Verpflichtungen44
3.1 Die Bundeswehr und ihre Einsatzverpflichtungen44
3.2 Prozessmanagement im Wehrbereichskommando IV – Süddeutschland45
3.2.1 Führen mit Auftrag und Prozessmanagement45
3.2.2 Anwendungsfeld: Vorbereitung von Truppenteilen auf Einsätze48
3.3 Analyse und nachfolgende Optimierung einer Ausbildung48
3.3.1 Das Logistikbataillon48
3.3.2 Motivation für die Prozessanalyse50
3.3.3 Durchführung und Ergebnis der Prozessanalyse51
3.4 Neukonfiguration einer einsatzvorbereitenden Ausbildung52
3.4.1 Das Nachschubbataillon52
3.4.2 Motivation für die Prozessanalyse53
3.4.3 Durchführung und Ergebnis der Prozessanalyse54
3.5 Fazit57
Kapitel-459
Militärische Flugsicherung: Prozessidentifikation und -analyse als Basis für Qualitätsmanagement59
4.1 Motivation: Die Initiative Single European Sky60
4.2 Die Militärische Flugsicherung: Auftrag und Akteure60
4.3 Herausforderungen und Vorgangsweise bei der Entwicklung des QMS62
4.4 Prozessidentifikation und -analyse: Vorgehen und Ergebnisse64
4.5 Prozesse als zentrale Bestandteile des QMS-MilFS71
4.6 Fazit72
Literatur75
Kapitel-576
Bayerischer Jagdverband: Vom Hirsch zum Sonntagsbraten: garantierte Lebensmittelqualität durch definierte Prozesse76
5.1 Die Landesjagdschule des Bayerischen Jagdverbandes76
5.2 Ausgangssituation77
5.3 Prozessanalyse: Von der Anlieferung des erlegten Wildes bis zur kundenfertigen Ware78
5.4 Der Weg zur registrierten Wildkammer81
5.4.1 Standortfrage81
5.4.2 Eigentumsrechte81
5.4.3 Planerstellung81
5.4.4 Finanzierung81
5.4.5 Baugenehmigung83
5.4.6 Rohbau83
5.4.7 Innenausbau und Einrichtung nach EU-Norm83
5.4.8 Zulassung84
5.5 Definierte Prozesse zur Gewährleistung der Lebensmittelqualität84
5.5.1 Ablauf von der Erlegung eines Stückes Schwarzwild bis zur Auslieferung des Wildbrets an den Kunden84
5.5.2 Ablauf der Schlachtung eines Stückes Gehegewildes bis zur Auslieferung des Wildbrets an den Kunden86
5.6 Fazit87
Teil II88
Prozessgestaltung und -Umsetzung88
Kapitel-689
Bundeskriminalamt: Gestaltung des kriminalpolizeilichen Strategieprozesses89
6.1 Kriminalstrategie und kriminalstrategische Planung89
6.2 Bundesministerium für Inneres und Bundeskriminalamt90
6.3 Ausgangslage: Entwicklung der Kriminalstrategie91
6.4 Zielsetzung bei der Entwicklung eines neuen Kriminalstrategieprozesses92
6.5 Angewendete Methodik93
6.6 Prozessschritte der systemischen Strategieentwicklung94
6.6.1 Initiierung des Strategieprozesses94
6.6.2 Durchführung der Analyse des Ist-Standes94
6.6.3 Entwicklung einer Vision und von Langfristzielen95
6.6.4 Entwicklung einer Gesamtstrategie95
6.6.5 Entwicklung einer Bereichsstrategie96
6.6.6 Entwicklung von funktionalen Strategien96
6.7 Das Ergebnis: „Strategieprozess NEU“97
6.8 Umsetzung des „Strategieprozesses NEU“ im Detail99
6.8.1 Strategieentwicklung im 1. Jahr100
6.8.2 Strategieentwicklung im Folgejahr100
6.8.3 Exkurs101
6.9 Erfolgs- bzw. Wirkungskontrolle101
6.10 Top 5– Lessons learned103
Literatur104
Kapitel-7105
Metabowerke: Einführung einer prozessorientierten Handelswarenorganisation105
7.1 Ausgangssituation105
7.2 Organisatorischer Hintergrund zum Produktentstehungsprozess107
7.3 Besonderheiten und Defizite bei Zukaufprojekten110
7.4 Aufbau der prozessorientierten Handelswarenorganisation112
7.4.1 Einkaufstätigkeiten114
7.4.2 Entwicklungstätigkeiten116
7.4.3 Tätigkeiten des Qualitätsmanagements116
7.4.4 Beschaffungsmarktnahe Unterstützungstätigkeiten117
7.4.5 Administrative Tätigkeiten117
7.5 Organisatorisch unterstützte weitergehende Prozessoptimierung Handelsware119
7.6 Fazit120
Literatur122
Kapitel-8123
Landeskrankenhaus Vöcklabruck: Prozessmanagement im OP-Bereich123
8.1 Vorstellung Landeskrankenhaus Vöcklabruck123
8.2 Relevanz von Prozessmanagement am Beispiel des OP-Bereiches124
8.3 Umsetzung des Prozessmanagements im KH Vöcklabruck125
8.3.1 OP-Statut und OP-Handbuch130
8.3.2 Das OP-Koordinationsteam als neues Organisationselement131
8.3.3 Kapazitätsmanagement132
8.4 Herausforderungen und kritische Erfolgsfaktoren132
8.5 Nutzen von Prozessmanagement133
Literatur134
Kapitel-9135
Stuttgarter Verlagskontor: Remissionsprozess nach dem Prinzip Supermarktkasse135
9.1 Einführung in die Welt der Verlagsauslieferungen135
9.1.1 Die Stuttgarter Verlagskontor SVK GmbH135
9.1.2 Das Prozessmanagement des SVK136
9.1.2.1 Status Quo136
9.1.2.2 Grund für die Einführung136
9.1.2.3 Die Arbeit mit den Prozessen136
9.1.2.4 Betrachtete Prozesse137
9.2 Fallstudie neu gestalteter Remissionsprozess137
9.2.1 Remissionen – Definition und Einordnung137
9.2.2 Gestaltung der Prozessarbeit138
9.2.3 Entwicklung und Weg zum Lösungsansatz139
9.2.3.1 Ziel des neuen Remissionsprozesses139
9.2.3.2 Die Ausgangslage139
9.2.3.3 Der Weg der Findung des richtigen Prozesses141
9.2.4 Der Lösungsansatz Supermarktkasse141
9.2.4.1 Idee141
9.2.4.2 Prinzipien142
9.2.4.3 Prozesse143
9.2.4.4 Organisation146
9.2.4.5 Menschen147
9.2.4.6 Daten150
9.2.4.7 Systeme153
9.3 Prozessmanagement - Ergebnisse und Erkenntnisse von A bis Z155
Literatur156
Kapitel-10157
Deutsche Post: Optimierung der Geschäftsprozesse in der Kommunalverwaltung durch Digitales Schriftgutmanagement157
10.1 Die öffentliche Verwaltung: Wandel der Kundenanforderungen157
10.2 Bedeutung des Prozessmanagements für die Öffentliche Verwaltung159
10.3 E-Government als Treiber des Prozessmanagements160
10.4 Die Studie „Wirtschaftlichkeit durch Digitales Schriftgutmanagement (DSM) im Kreis Soest“161
10.4.1 Ausgangssituation162
10.4.2 E-Government-Potenziale der kommunalen Kernprozesse163
10.4.3 Kosten-Nutzen-Analyse166
10.4.4 Einsparpotentiale durch Digitales Schriftgutmanagement166
10.4.5 DSM-Lösungsszenarien168
10.4.6 Schlussfolgerungen und Migrationskonzept170
10.5 Das Modellprojekt „Vernetzte Verwaltung“ des Landes NRW – Umsetzung der Studienergebnisse im Rahmen eines interkommunalen Shared Service Centers171
10.6 Handlungsempfehlungen173
10.7 Weitere Praxisbeispiele der Deutschen Post AG im Bereich Prozessoutsourcing im Öffentlichen Sektor173
10.7.1 „Digitalisierung der Anträge zur Umweltprämie für das Bundesamt für Wirtschaft und Ausfuhrkontrolle (BAFA)“173
10.7.2 „Druck und Versand von Bußgeldbescheiden für das Landratsamt Zwickauer Land“174
Literatur175
Teil III176
Prozesscontrolling und -Bewertung176
Kapitel-11177
AXA Konzern AG: Servicequalität als Ergebnis des Zusammenspiels von systematischem Prozessmanagement und kontinuierlicher Verbesserung177
11.1 AXA Konzern AG und Prozessmanagement177
11.2 Grundlagen und Zielsetzungen des AXA Prozessmanagements178
11.3 Das AXA Prozessmodell179
11.4 Das AXA Prozess-Controlling182
11.5 Der AXA Regelkreis zur kontinuierlichen Prozessverbesserung183
11.6 Das AXA Rollenkonzept185
11.7 Ausblick186
Kapitel-12188
Siemens AG: Bewertungsmethoden für die Qualität und Reife von System- und Softwareentwicklungsprozessen188
12.1 Einleitung188
12.2 Software-Entwicklungsprozesse189
12.3 Prozessmodelle für die Software- und Systementwicklung, CMMI®-DEV190
12.4 Bewertungsmethoden, Assessments, Appraisals191
12.4.1 Das SCAMPISM Verfahren192
12.4.2 Das Siemens Prozess Assessment Verfahren193
12.4.2.1 Das Siemens Prozess Assessment Verfahren – Prozessmodell193
12.4.2.2 Das Siemens Prozess Assessment Verfahren – Assessmentmethode195
12.4.2.3 Die Durchführung und die Phasen eines SPA im Detail196
12.5 Zusammenfassung199
Literatur200
Teil IV202
Gesamtsystem Prozessmanagement202
Kapitel-13203
Raiffeisenverband Salzburg: Prozessmanagement zur Unterstützung einer strategischen Neuausrichtung203
13.1 Der Raiffeisenverband Salzburg204
13.2 Ziele der Reorganisation und Nutzen von Prozessmanagement205
13.3 Organisatorische Verankerung des Prozessmanagements206
13.4 Erste Schritte207
13.5 Die Prozessmanagementmethodik im RVS209
13.6 Pilotprojekt zur Erprobung der entwickelten Prozessmethodik214
13.7 Fazit und Ausblick217
13.8 Herausforderungen und Erfolgsfaktoren218
Literatur219
Kapitel-14220
Wiener Linien: Infrastruktur für den öffentlichen Verkehr bereitstellen: Prozessmanagement mit hoher Komplexität220
14.1 Das Unternehmen WIENER LINIEN220
14.2 Der Markt Verkehr221
14.3 Hintergrund der Einführung von Prozessen bei den WIENER LINIEN221
14.4 Phase 1: Einführung von Prozessen und Qualitätsmanagementsystemen223
14.4.1 Analyse, Konzeption und Organisationsbezug223
14.4.2 Praktische Umsetzung von Prozessen225
14.4.3 Ergebnisse, quick wins und losses226
14.4.4 Einfluss der Unternehmensgröße und –kultur226
14.4.5 Resumee für die Phase 1227
14.5 Phase 2: Einführung von unternehmensweiten Prozessen228
14.5.1 Organisatorischer Rahmen für Phase 2230
14.5.2 Schritte zur prozessgebundenen Unternehmenssteuerung230
14.5.2.1 Eine passende Strategie anpassen oder eine neue entwickeln230
14.5.2.2 Eine passende Strategie in den Unternehmensbereichen umsetzen232
14.5.2.3 Mit anderen Teilstrategien zusammenführen232
14.5.2.4 Das Kundenbedürfnis kennen und betrieblich umsetzen233
14.5.2.5 Die internen Organisations-Strukturen anpassen233
14.5.2.6 Den Überblick bei Kosten und Zustandsgrößen behalten233
14.6 Zwischenresumee, quick wins und losses234
Kapitel-15236
Österreichische Volksbanken AG: Prozessorientiertes Qualitätsmanagement Financial Markets236
15.1 Österreichische Volksbanken – AG: Geschäftsfeld Financial Markets236
15.2 Auslöser und Nutzen der Einführung eines prozessorientierten Qualitätsmanagements237
15.3 Beschreibung des Ansatzes „prozessorientiertes Qualitätsmanagement“239
15.3.1 Gestaltungsdimension Organisation239
15.3.1.1 Prozesssteckbriefe240
15.3.1.2 Landkarte Prozessteckbriefe241
15.3.1.3 Prozessdokumentationen241
15.3.1.4 Generische Prozesslandkarte243
15.3.1.5 Schlüsselprozessmanagement245
15.3.2 Gestaltungsdimension Technik und Methodik246
15.3.2.1 Prozessauftrag246
15.3.2.2 Bildkartenmethode (BKM)246
15.3.2.3 TripleM Methode248
15.3.2.4 Softwareunterstützung durch Adonis248
15.3.2.5 Initiativen zur Verbesserung des Systems248
15.3.3 Gestaltungsdimension Mensch249
15.3.3.1 Schulungskonzept249
15.3.3.2 Prozessmanagement im Laufbahnstufenkonzept250
15.4 Vorgehensweise bei der Entwicklung bzw. Implementierung250
15.5 Lessons Learned251
Kapitel-16253
voestalpine Stahl Donawitz: Aufbau eines Prozessmanagementsystems in der Abteilung Energie und Medien253
16.1 Die voestalpine Stahl Donawitz253
16.2 Ausgangssituation: Outsourcing und Wiedereingliederung der Versorgung mit Energie und Medien254
16.3 Warum Prozessmanagement in der Abteilung Energie und Medien?254
16.4 Vorgehensweise bei der Implementierung255
16.4.1 Organisatorische Vorbereitung und Grobplanung für das Projekt255
16.4.2 Vorstellung der Projektabschnitte und Auftaktschulung für leitendes Personal256
16.4.3 Ermittlung der erforderlichen Prozesse257
16.4.4 Kurzanalyse und Kurzbeschreibung jedes Prozesses258
16.4.5 Anpassung der Aufbauorganisation und Gestaltung der Ablauforganisation260
16.4.5.1 Ausschnitt aus einer kurzen Verfahrensanweisung (Verteilung von Energie und Medien)261
16.4.5.2 Beispiel für eine detaillierte Arbeitsanweisung (Ausschnitt aus „Aufgaben des Netzwärters“)263
16.4.6 Erstellung von Anweisungen zum Umweltmanagement269
16.4.7 Sicherstellung der Ausgewogenheit der Kennzahlen zur Steuerung der Prozesse269
16.4.8 Schulungen der Mitarbeiter271
16.4.9 Abschluss: Internes Audit und Zertifizierung272
16.4.10 Prozessteuerung und Kontrollen272
16.5 Zusammenfassung und Erfahrungen272
Autorenverzeichnis274

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