| Vorwort zur 3. Auflage | 5 |
| Vorwort zur 1. Auflage | 7 |
| Die Autorinnen | 9 |
| Table of contents | 10 |
| Vorbemerkung | 13 |
| 1 Mit einer Analyse fängt es an | 15 |
| 1.1 Was heißt eigentlich Praxismarketing? | 16 |
| 1.2 Patientenorientierung | 17 |
| 1.3 Mitarbeiterorientierung | 19 |
| 1.4 Die Analyse – Schritt für Schritt | 21 |
| 1.4.1 VerändertesVerbraucherverhalten | 22 |
| 1.4.2 Medizinische Zukunftstrends als Chance | 23 |
| 1.4.3 Die Zeit wird knapp | 25 |
| 1.4.4 Was kaufen die Menschen wirklich? | 26 |
| 1.4.5 Zukunftstrend Loyalität | 27 |
| 1.4.6 Wie Loyalität entsteht | 28 |
| 1.4.7 Die Stärken-Schwächen-Analyse der eigenen Praxis | 30 |
| 2 Wie eine Marketingstrategie entsteht | 33 |
| 2.1 Klare, präzise Ziele | 35 |
| 2.2 Erfolgversprechende Zielgruppen | 36 |
| 2.3 Die strategische Positionierung oder: Ihr Praxisprofil | 38 |
| 2.4 Ihr USP: einzigartig für Patienten und Mitarbeiter | 39 |
| 3 Vor der Patientenorientierung steht die Mitarbeiterorientierung | 44 |
| 3.1 Die Praxiskultur | 45 |
| 3.1.1 Am Anfang steht das Träumen | 46 |
| 3.1.2 Treibhausklima für Spitzenleistungen | 46 |
| 3.1.3 Die Welt der Werte | 46 |
| 3.1.4 » Vergiftete« und » lachende« Praxen | 47 |
| 3.1.5 Wie ein Praxis-Leitbild entsteht | 48 |
| 3.2 Die Loyalitätstreppe der Mitarbeiter | 50 |
| 3.2.1 Kommen | 51 |
| 3.2.2 Wissen | 54 |
| 3.2.3 Können | 58 |
| 3.2.4 Wollen | 62 |
| 3.2.5 Lassen | 68 |
| 4 Wie eine Arztpraxis werben kann | 79 |
| 4.1 Der begeisterte Patient | 81 |
| 4.1.1 Eine Frage des Typs | 81 |
| 4.1.2 Emotionale Begeisterungs faktoren für Patienten | 82 |
| 4.1.3 Fragen statt sagen | 85 |
| 4.1.4 Hurra – eine Reklamation! | 88 |
| 4.1.5 Die Patienten-Datenbank | 89 |
| 4.1.6 Der begeisterte Patient als Empfehler | 91 |
| 4.2 Loyale Mitarbeiterinnen | 92 |
| 4.3 Netzwerke und Kooperationen | 93 |
| 4.3.1 Beziehungsmanagement | 94 |
| 4.3.2 Empfehlungs-Netzwerke | 95 |
| 4.3.3 Meinungsführer und Multiplikatoren | 95 |
| 4.4 Die redaktionelle Presse | 96 |
| 4.5 Patienteninformationen | 98 |
| 4.5.1 Was in einer Patienteninfo steht | 98 |
| 4.5.2 Wie Sie Patienteninfo-Broschüren einsetzen | 99 |
| 4.5.3 Post vom Arzt | 101 |
| 4.5.4 Weitere Informationskanäle | 102 |
| 4.6 Werbemittel | 103 |
| 4.6.1 Die Praxis als Marke | 103 |
| 4.6.2 Werbung für niedergelassene Ärzte | 105 |
| 4.7 Das Internet | 107 |
| 4.8 Der Zufall | 109 |
| 5 Wie Sie patientenorientiert kommunizieren | 112 |
| 5.1 Reden ist immerhin Silber | 113 |
| 5.1.1 Hinhören ist besser als Zuhören | 114 |
| 5.1.2 Fachchinesisch kostet Zeit –und Compliance | 115 |
| 5.2 Was der Körper erzählt | 115 |
| 5.2.1 Blickkontakt | 116 |
| 5.2.2 Kommunikationsebenen | 117 |
| 1. Von oben herab | 117 |
| 2. Von unten nach oben | 117 |
| 3. Auf gleicher Ebene | 118 |
| 5.2.3 Die nonverbale Kommunikationdes Patienten | 118 |
| 1. Gekreuzte Arme und Beine des Patienten | 118 |
| 2. Der Patient hebt sich aus seinem Stuhl | 119 |
| 5.2.4 Über Nähe und Distanz | 119 |
| 5.3 Wie Sie Verkaufs- und Preisgespräche führen | 121 |
| 5.3.1 Über Geld sprechen, als sprächen Sie über Kuchen | 121 |
| 5.3.2 Das Verkaufsgespräch – Schritt für Schritt | 122 |
| 5.3.3 Die Fragetechnik | 122 |
| 5.3.4 Die Argumentationstechnik | 125 |
| 5.3.5 Das Preisgespräch | 127 |
| 5.3.6 Die Einwandbehandlung | 129 |
| 5.3.7 Die Abschlusstechnik | 130 |
| 5.3.8 Nach der Theorie kommt die Praxis | 131 |
| 5.4 Wenn der Patient mit Internet-Wissen kommt | 132 |
| 5.5 Wie Sie mit schwierigen Kommunikationssituationen umgehen | 133 |
| 5.5.1 Die Olé-Technik | 133 |
| 5.5.2 Die Olé-Technik im Arzt-Patienten-Gespräch | 134 |
| 5.5.3 Die Olé-Technik im Arzt- Mitarbeiterinnen-Gespräch | 135 |
| 5.5.4 Die Olé-Technik und der » Storyteller« | 135 |
| 5.5.5 Die Olé-Technik bei Beschwerden des Patienten | 136 |
| 5.5.6 IGeLn ohne Stachel | 137 |
| 6 Der Weg des Patienten durch die Praxis | 140 |
| 6.1 Aus der Sicht des Patienten | 141 |
| 6.2 Vor dem Arztbesuch | 142 |
| 6.2.1 Die telefonische Anmeldung | 142 |
| 6.2.2 Die hohe Schule des Telefonierens | 143 |
| 6.2.3 Wenn kranke Menschen anrufen | 145 |
| 6.3 Ankunft in der Praxis | 146 |
| 6.3.1 Der erste Eindruck oder:Bin ich willkommen? | 147 |
| 6.3.2 Zu laut am Empfang, was nun? | 149 |
| 6.3.3 Der Empfangsbereich als Revier | 150 |
| 6.3.4 Infos für den Patienten | 151 |
| 6.3.5 Warten auf den Arzt | 153 |
| 6.3.6 Im Wartezimmer | 154 |
| 6.4 Im Behandlungszimmer | 157 |
| 6.4.1 Feinde in der Höhle? | 158 |
| 6.4.2 Ein ideales Arztgespräch – aus Sicht des Patienten | 160 |
| 1. Das menschliche Vorgespräch | 160 |
| 2. Das fachliche Vorgespräch | 160 |
| 3. Die Behandlung | 160 |
| 4. Das fachliche Nachgespräch | 160 |
| 5. Die persönliche Verabschiedung | 161 |
| 6.5 Die Verabschiedung | 161 |
| 6.5.1 Was tun bei Patienten- Beschwerden? | 162 |
| 6.5.2 Wie lassen sich Zusatzleistungen verkaufen? | 163 |
| 6.6 Wieder zu Hause | 164 |
| 6.6.1 Aktives Gesundheitsmanagement | 164 |
| 6.6.2 Der Arzt als Dienstleister | 166 |
| 6.7 Zum Schluss: Ein paar Worte zum Qualitätsmanagement in der Arztpraxis | 168 |
| 6.7.1 Wie Sie mit dem Ideenspeicher umgehen können | 169 |
| 7 Am Ziel | 171 |
| Zusatzwissen für Praxiseinsteiger und -neugründer | 174 |
| Was Sie vor dem Einstieg in eine Praxis wissen sollten | 175 |
| 1 Der gute Start beim Einstieg in die Praxis | 176 |
| 2 Kommunikation zwischen potenziellen Praxispartnern | 178 |
| 2.1 … und wenn es schon schief gegangen ist? | 179 |
| 3 Erfolgreicher Einstieg in die Praxis | 179 |
| 3.1 Was sagen Sie dem Praxisteam, wenn feststeht, dass Sie in die Praxis einsteigen bzw. diese übernehmen? Welche Informationen braucht das Team? | 179 |
| 3.2 »Wie« sagen Sie Ihrem Praxisteam, was Ihnen bei der Zusammenarbeit wichtig ist | 180 |
| 3.3 Von Anfang an: Positives Veränderungsklima in der Praxis fördern | 180 |
| 3.4 Umgang mit Kritik an neuen Wegen | 181 |
| Konstruktive Kritik ist immerwillkommen | 181 |
| Destruktive Kritik ist nicht erwünscht | 181 |
| 4 Die ersten 100 Tage nach dem Einstieg in Ihre Praxis erfolgreich meistern | 181 |
| 4.1 Was Sie von Ihrem Praxisteam erwarten können | 182 |
| 4.2 Erwartungen von Seiten Ihres Mitarbeiterinnenteams | 183 |
| 5 Historienbewältigung: Der » perfekte Vorgänger« oder »der unmögliche Vorgänger« | 183 |
| 6 Wie Sie den Überblick in Ihrer Praxis erhalten und auch behalten | 183 |
| 7 Praxisteam-Motivation | 184 |
| 7.1 Voraussetzung für Team-Motivation: Sie sind selbst motiviert | 184 |
| Weiterführende Literatur | 186 |
| Stichwortverzeichnis | 188 |
| Danksagung | 195 |
