Praxisbewährte Gesprächstechniken

Anerkennung schafft die beste Grundlage

Sprechen Sie – am besten zu Beginn eines Gespräches – positive Punkte oder, wenn angebracht, Anerkennung aus – dies schafft eine gute Gesprächsatmosphäre. “Herr XY, ich kenne und schätze Sie als sehr zuverlässigen und pflichtbewussten Mitarbeiter. Dies haben Sie zum Beispiel vor einem Monat bewiesen, als Sie... Heute muss ich allerdings folgendes Problem mit Ihnen besprechen...”

Feedback geben – das Mittel der Profis

Geben Sie zwischendurch und am Schluss eines Gespräches immer eine Zusammenfassung, die auch Aussagen und Meinungen des Mitarbeiters enthält und holen Sie sich dann Feedback vom Gesprächspartner ein, ob Sie ihn richtig verstanden haben, er dies ebenfalls so beurteilt und für ihn Wichtiges nicht fehlt.

Die wichtigsten Grundregeln zu Feedback

Feedback hat zum Ziel, dass sich die Beteiligten ihrer Verhaltensweisen bewusst werden, einschätzen lernen, wie ihr Verhalten auf andere wirkt, sehen, was sie bei anderen auslösen. Feedback ist nur dann gut, wenn es hilfreich ist und der Klarheit und dem gegenseitigen Verstehen dient. Deshalb sollte es folgende Eigenschaften aufweisen: beschreibend – nicht bewertend oder interpretierend, konkret – nicht verallgemeinernd, nicht pauschal, realistisch – nicht utopisch, unmittelbar – nicht verspätet, erwünscht – nicht aufgedrängt.

Vermeidung von Fehlern

Im Umgang mit Feedbacks sollten aber auch gewisse Fehler vermieden werden. So sind unspezifische und wenig individuelle Verallgemeinerungen zu vermeiden, da deren Nutzen zu gering ausfällt. Dazu gehören auch Vagheiten wie “Das verstehe ich schon irgendwie, aber Sie sollten dennoch versuchen, das zu ändern... Konditionalis wie ”Man müsste und sollte...” sind auch wenig hilfreich, da sie mehr Unsicherheit erzeugen als Hilfe leisten. Ferner sollte ein Feedback vom Empfänger nach Möglichkeit sicher und zweifelsfrei interpretiert werden können, ansonsten dieses mehr Verunsicherung auslöst, als dass es gesprächsfördernd wirkt.

Mit Feedback das Selbstvertrauen stärken

Wie schon an mehreren Stellen in diesem Buch erwähnt, ist die Stärkung und Förderung des Selbstvertrauens eine wichtige Voraussetzung und zentrale Aufgabe von Mitarbeitergesprächen. Auch hierfür eignet sich das Feedback hervorragend, auch wenn es dadurch zwangsläufig wertend wird. Dabei kann sich das Feedback auf die Kommunikation beziehen, um Hemmungen abzubauen, auf Veränderungen, um Mut und Zuversicht zu geben oder das Verstärken von Erkenntnissen. Einige Beispiele von das Selbstvertrauen stärkenden Feedbacks sind:

• Sie haben an dieser Sitzung viel Selbstbewusstsein gezeigt...

• Sie beweisen mir damit, dass Sie grosse Fortschritte machen...

• Das haben Sie mir jetzt sehr überzeugend geschildert...

• Was Sie jetzt gesagt haben, hat mich sehr beeindruckt...

• Ihre differenzierte Sicht der Dinge ermöglicht...

• Ihre Meinung dazu macht mich sehr zuversichtlich, dass...

Konzentration auf das Thema und den Gesprächsanlass

Es besteht in jedem Gespräch die Gefahr des Abschweifens. Man holt zu weit aus, spricht plötzlich über Gott und die Welt, verliert sich in Details oder man greift auf Ereignisse zurück, die ein halbes Jahrhundert zurückliegen. Die disziplinierte Konzentration auf das Wesentliche, auf das Gesprächsthema und den –anlass ist wichtig. Konzentration spart Zeit und Energie, reduziert die Gefahr des sich Verzettelns und bietet Gewähr, das Gesprächsziel und die Problemlösung im Auge zu behalten.

Aufmerksamkeit und Konzentration fördern

Nur wenn Mitarbeiter am Gespräch teilnehmen, zuhören und sich konzentrieren, kann es erfolgreich verlaufen. Folgende Techniken helfen dabei:

• Sprechweise variieren (schnell, langsam, laut, leise, betonen usw.)

• Mit Beispielen veranschaulichen

• Fragen zum Verständnis stellen

• Nutzen aufzeigen (Das hat für Sie den grossen Vorteil, dass...)

• Pausen einlegen, um das Verständnis zu fördern

• Visualisierung, z.B. auf einem Stück Papier oder auf Flipchart

• Strukturierung von Inhalten und Aussagen (also erstens, zweitens, drittens oder: Wir haben drei Problemkreise, die es zu lösen gilt...)

• Klar und einfach formulierte Wiederholungen von Wichtigem

• Vereinbarungen in einer Zusammenfassung verankern

Mehr Klarheit und aktive Gesprächsführung

Folgende erprobten Gesprächstechniken verhelfen zu mehr Klarheit und einer aktiven und führenden Rolle in der Gesprächsführung:

• Verstärkung von beidseitig Gesagtem

• Zusammenfassung wichtiger Erkenntnisse oder Massnahmen

• Interpretation von Aussagen zur Sicherstellung des Verständnisses

• Konkretisieren von bestimmten Sachverhalten

• Sprechpausen zur Hervorhebung wichtiger kommender Aussagen

• Schrittweises Aufzeigen von Vorgehensweisen

• Fragen, die führen, steuern und gegenseitige Klarheit schaffen

Präzise Informationen bekommen

Gespräche führen oft nicht weiter oder führen zu Missverständnissen, wegen schwammigen, ungenauen und unspezifischen Informationen. Deshalb sollte bei unklaren und zu pauschalen Äusserungen nachgehakt werden. Beispiele: “Was verstehen Sie unter fehlendem Respekt?” Oder: “In welchen Situationen haben Sie Anerkennung besonders vermisst?” Oder: “Was führt Sie dazu anzunehmen, dass Ihr Vorgesetzter Ihre Leistungen nicht schätzt?”.

Dialoge verbinden, Monologe trennen

Eine elementare Tatsache, und dennoch wird genau dieser Punkt oft missachtet – lange Vorträge und ermüdende und ausschweifende Reden können ein Gespräch zerstören. Das Resultat: Mitarbeiter steigen aus, können und wollen dem Gespräch nicht mehr folgen, fühlen sich nicht verstanden und nicht ernst genommen. Ein hervorragendes Mittel zur Sicherstellung eines Dialoges sind Fragen, die den Mitarbeiter immer wieder einbeziehen und sicherstellen, dass Gesagtes von beiden gleich verstanden wird.

Glaubwürdige Gefühls- und Bedürfnisäusserung

Äussern Sie in Gesprächen direkt Ihre Gefühle und Bedürfnisse, was eine glaubwürdige Vertrauensbasis und konstruktive Gesprächsatmosphäre schafft. Erreicht werden kann dies vor allem mit folgenden Techniken und Einstellungen:

• Akzeptieren Sie Ihre eigenen Gefühle so, wie sie sind

• Drücken Sie Ihre Gefühle direkt aus

• Äussern Sie Ihre Gefühle Ich-bezogen

• Nennen Sie als konkrete Auslöser für Ihre Gefühle, z.B. bestimmte Situationen und Verhaltensweisen

• Vermeiden Sie Verallgemeinerungen

• Formulieren Sie Ihre Gefühle ohne Anklage oder Werturteil

Aktivierung von Gefühlsäusserungen beim Gesprächspartner

Helfen Sie aber auch Ihrem Gesprächspartner, seine Gefühle und Bedürfnisse offen und ohne Scheu auszudrücken. Erreicht werden kann dies vor allem mit folgenden Techniken und Einstellungen:

• Akzeptieren Sie, dass Ihr Partner Gefühle, Bedürfnisse und Wünsche hat, die nicht mit Ihren Vorstellungen übereinstimmen.

• Teilen Sie Ihrem Partner mit, dass Sie ihn verstanden haben: Die sofortige Äusserung der eigenen Meinung zu dem Problem zurückhalten (nicht gleich bewerten, kritisieren oder Ratschläge geben).

• Versuchen Sie, sich in den Gesprächspartner hineinzuversetzen, in seine Gefühlswelt und ihm mitzuteilen, dass man versucht, ihn zu verstehen (Da haben Sie sich sicher gekränkt gefühlt ..../ Da waren Sie sicher enttäuscht / Da waren Sie sicher wütend....)

• Nachfragen, ob man den Gesprächspartner richtig verstanden hat (Verstehe ich richtig,...