| Vorwort | 5 |
| Inhaltsverzeichnis | 7 |
| Abkürzungsverzeichnis | 11 |
| 1 No-Line-Systeme als Betriebsform der Zukunft | 17 |
| 1.1 Verändertes Käuferverhalten durch technologischen Fortschritt | 17 |
| 1.2 Veränderte Handelsstrukturen durch disruptive Technologien | 20 |
| 1.3 Online gewinnt – Offline verliert | 21 |
| 1.4 Offline + Online + Mobile = No-Line | 23 |
| 1.5 No-Line-Systeme versus Multi-Channel-Handel versus Omni-Channeling | 25 |
| 1.6 Zukunftsaussichten des No-Line-Handels | 28 |
| 2 No-Line-Handel — Grundlagen und Formen | 30 |
| 2.1 Verhaltensrelevante Grundlagen des No-Line-Handels | 30 |
| 2.1.1 Neuer Kaufprozess und Customer Journey | 30 |
| 2.1.2 Vom Channel-Hopping zur Omni-Channel-Nutzung | 34 |
| 2.1.3 „Always-On“ – Internet als Lebensmittelpunkt | 38 |
| 2.1.4 “Always-in-Touch” – SoLoMo auf dem Vormarsch | 40 |
| 2.2 Unternehmensrelevante Grundlagen des No-Line-Handels | 45 |
| 2.2.1 Handlungsoptionen im No-Line-Handel | 45 |
| 2.2.2 Marketing- und Vertriebspolitik in No-Line-Systemen | 47 |
| 2.2.3 Herstellung der No-Line-Fähigkeit | 50 |
| 2.2.4 Entwicklung eines No-Line-Aktionsplans | 51 |
| 2.3 Formen des No-Line-Handels | 54 |
| 2.3.1 Web-to-Store | 55 |
| 2.3.2 Store-to-Web | 59 |
| 2.3.3 Web-in-Store | 61 |
| 2.3.4 QR-Scan-Retail | 63 |
| 2.3.5 AR-App-Retail | 64 |
| 2.4 Cross-Channel-Management als Einstieg in die No-Line-Welt | 67 |
| 2.4.1 Strategische und unternehmenspolitische Vorausset-zungen | 67 |
| 2.4.2 Organisatorische und systemtechnische Vorausset-zungen | 71 |
| 2.4.3 Roadmap zur Transformation und Umsetzung | 75 |
| 2.4.4 Erfolgsfaktoren des Cross-Channel-Managements | 77 |
| 2.5 New CRM im No-Line-Handel | 80 |
| 2.5.1 Kundengewinnung und Kundenbindung als Basis-faktoren | 82 |
| 2.5.2 Kunden-Conversion und Kunden-Cut als Rendite-faktoren | 92 |
| 2.5.3 Kundenbegeisterung als Wachstumsfaktor | 98 |
| 2.5.4 Integrierte Customer-Data-Plattform als Ausschöp-fungsfaktor | 100 |
| 2.5.5 mCRM als Zukunftsfaktor | 102 |
| 2.6 Kundenorientierte Rundumbehandlung als Leitmaxime | 105 |
| 2.7 Auflösung des Multi-Channel-Mythos: Wachstum oder Harmonisierung? | 109 |
| 3 Die 7 M-Erfolgsfaktoren des No-Line-Handels | 112 |
| 3.1 Ermittlung der 7 M-Erfolgsfaktoren im No-Line-Handel | 112 |
| 3.2 Multi-Channel-Leistungen als Erfolgsfaktor Nr. 1 | 114 |
| 3.2.1 Relevanz von Multi-Channel-Leistungen | 115 |
| 3.2.2 Bekanntheit von Multi-Channel-Leistungen | 117 |
| 3.2.3 Nutzung von Multi-Channel-Leistungen | 119 |
| 3.2.4 Preisbereitschaften für Multi-Channel-Leistungen | 121 |
| 3.2.5 Differenzierungspotenziale von Multi-Channel-Leistungen | 126 |
| 3.3 Mobile-Dienste als Erfolgsfaktor 2 | 130 |
| 3.3.1 Location Based Services | 130 |
| 3.3.2 Situationsorientiertes Mobile-Marketing und CRM | 131 |
| 3.3.3 Kontextsensitive Dienste | 136 |
| 3.3.4 Mobiles ePayment | 138 |
| 3.3.5 Integration der Mobile-Preiswelt in das Multi-Channel-Umfeld | 142 |
| 3.4 Multi-, Cross- und Social-Media-Konzept als Erfolgsfaktor Nr. 3 | 143 |
| 3.4.1 Social-Media als Bestandteil des Multi-Media-Konzeptes | 143 |
| 3.4.2 Kanalübergreifende Vernetzung durch Cross-Media | 148 |
| 3.4.3 Schritte zu einer Cross-Media-Vernetzung | 150 |
| 3.4.4 Synergien durch Cross-Media-Vernetzung | 151 |
| 3.4.5 Zieladäquates Online- und Social-Media-Budget | 153 |
| 3.5 Multi-Channel-Customization als Erfolgsfaktor Nr. 4 | 156 |
| 3.5.1 Crowdsourcing im No-Line-Handel | 156 |
| 3.5.2 Community-driven Shopping im No-Line-Handel | 159 |
| 3.5.3 Gamification im No-Line-Handel | 160 |
| 3.5.4 Mass-Customization und Open-Innovation | 162 |
| 3.5.5 One-to-One-Marketing | 168 |
| 3.6 Modell-&-Business-Plan als Erfolgsfaktor Nr. 5 | 171 |
| 3.6.1 Geschäftsmodellbetrachtung und Erlösmodelle | 172 |
| 3.6.2 Online-Flagshipstore im No-Line-Handel | 175 |
| 3.6.3 Betreibermodellbetrachtung und Fulfilment-Dienstleister-Auswahl | 179 |
| 3.6.4 Wirtschaftlichkeitsbetrachtung und Business-Planung | 182 |
| 3.6.5 Spezifische Controllingansätze für No-Line-Systeme | 185 |
| 3.7 Multi-Channel-Organisation als Erfolgsfaktor Nr. 6 | 190 |
| 3.7.1 Aubauorganisation im Multi-Channel-Handel | 191 |
| 3.7.2 Virtuelle Netzwerkorganisation im No-Line-Handel | 192 |
| 3.7.3 Prozessoptimierung und Supply-Chain-Exzellenz | 193 |
| 3.7.4 Komplexitäts-Management in No-Line-Systemen | 194 |
| 3.7.5 Kulturintegration in No-Line-Systemen | 196 |
| 3.8 Moderne und skalierbare Systeme als Erfolgsfaktor Nr. 7 | 201 |
| 3.8.1 Geschäftssystemanforderungen im No-Line-Handel | 201 |
| 3.8.2 Automatisierungsgrad und Internationalisierbarkeit | 203 |
| 3.8.3 Prinzip der Skalierbarkeit | 205 |
| 3.8.4 Middleware als „führendes“ System | 207 |
| 3.8.5 Auswahl des Shop-Systems | 208 |
| 4 Best Practices im No-Line-Handel | 211 |
| 4.1 Beispiele für erfolgreichen No-Line-Handel | 211 |
| 4.1.1 Best Practices mit echten No-Line-Systemen | 211 |
| 4.1.2 Best Practices im No-Line-Handel mit Fast-Fashion | 220 |
| 4.1.3 Best Practices auf dem Weg zum No-Line-Handel | 223 |
| 4.2 Beispiele für erfolgreiches Frontend- und Backend-Management | 230 |
| 4.2.1. Best Practices in den Frontend-Funktionen | 230 |
| 4.2.1 Best Practices in den Back-Office-Funktionen und Supply-Chains | 233 |
| 4.3 Lessons Learned – 20 Regeln für das No-Line-Management | 237 |
| 5 Risk-Benefit-Betrachtung für den No-Line-Handel | 239 |
| 5.1 Chancen und Risiken des No-Line-Handels | 239 |
| 5.1.1 Chancen aus Handelssicht | 240 |
| 5.1.2 Risiken aus Handelssicht | 243 |
| 5.1.3 Chancen aus Kundensicht | 247 |
| 5.1.4 Risiken aus Kundensicht | 247 |
| 5.2 Chancen für barrierefreien No-Line-Handel | 248 |
| 5.2.1 Digitale Spaltung und rechtliche Situation | 248 |
| 5.2.2 Wirtschaftliche Bedeutung und technische Unter-stützung | 249 |
| 5.2.3 Usability in Hinblick auf Barrierefreiheit | 250 |
| 5.3 Risiken nicht anforderungsgerechter AGB im No-Line-Handel | 252 |
| 5.3.1 Neue Widerrufsbelehrung und Button-Lösung | 252 |
| 5.3.2 Kein Widerrufsrecht bei Produktindividualisierung | 253 |
| 5.3.3 Verbraucher-Widerrufsrecht | 255 |
| 5.4 Transformation und Perspektiven im No-Line-Handel | 257 |
| Literaturverzeichnis | 259 |
| Stichwortverzeichnis | 274 |
