Vorwort | 5 |
Über den Autor | 6 |
Inhaltsverzeichnis | 7 |
Kennen Sie das auch? | 9 |
1 Ein Einstieg | 10 |
1.1 Das erwartet Sie | 15 |
Fazit | 17 |
2 Patienten-Kunden | 18 |
2.1 Kundenorientierung | 18 |
2.2 Patientenorientierung ist Kundenorientierung | 21 |
Kundenorientierung ist nichts Neues | 22 |
2.3 Ist jeder Patient ein Kunde? | 23 |
Kunde in der freien Wirtschaft | 26 |
2.4 »Echte« Patienten | 29 |
Patientenbegriff | 29 |
Patientenrechte übersteigen Kundenrechte | 30 |
2.5 Kundenbegriffe im Gesundheitswesen | 32 |
Was ist ein Kunde, was ein Klient | 33 |
Kunde | 33 |
Klient | 33 |
Was ist Orientierung | 33 |
Was ist ein Verbraucher | 34 |
2.6 Wettbewerb der Zukunft | 36 |
Interne und externe Kunden | 37 |
Interne Kunden | 37 |
Externe Kunden | 37 |
2.7 Empfehlungen sind existenziell | 38 |
2.8 Sie sind Dienstleister | 40 |
Dienen | 40 |
Was ist eine Dienstleistung | 41 |
Dienstleistung | 41 |
2.9 Patienten sind Kunden | 43 |
2.10 Patienten sind Partner | 44 |
Kundenorientierung stärkt die Rolle des schwachen Patienten | 45 |
Kundenorientierung als Teamaufgabe | 46 |
2.11 Auswirkungen gelebter Kundenorientierung | 49 |
Auswirkungen fehlender Kundenorientierung | 50 |
Fazit | 51 |
3 Anders denken | 52 |
3.1 Mentale Landkarten | 54 |
3.2 Nicht anders fühlen | 56 |
Gefühlsarbeit | 57 |
3.3 Patienten sind Arbeitgeber | 59 |
3.4 Bedeutung des Geldes | 61 |
Geben und Nehmen | 62 |
Reziprozität | 63 |
3.5 Stellenwert der Privatpatienten | 63 |
Wer profitiert von Privatpatienten? | 65 |
Privatpatienten sind existenziell | 66 |
3.6 Kundenfeindlichkeit | 66 |
Ursachen patientenfeindlichen Denkens | 68 |
Vorbilder | 68 |
Mangelnde Rahmenbedingungen | 69 |
Gruppenzugehörigkeit | 70 |
3.7 »Kundenfreundlichkeit« ist Kundenorientierung | 73 |
3.8 Kundenorientierung steigert Qualität | 76 |
Kaizen | 78 |
Fazit | 79 |
4 Erwartungen erfüllen und übertreffen | 80 |
4.1 Kennen Sie die Erwartungen? | 80 |
Unzufriedene Kunden | 82 |
Zufriedene Kunden | 83 |
Begeisterte Kunden | 83 |
Erwartung der Patienten-Kunden | 86 |
Exklusivinformationen | 86 |
Small-Talk | 87 |
Ausländische Patienten-Kunden | 88 |
4.2 Aktuelle Trends | 88 |
Fazit | 91 |
5 Bedürfnis-ABCvon Patienten-Kunden | 92 |
Fazit | 105 |
6 Expertise und Überzeugungskraft | 106 |
6.1 Vertrauen aufbauen | 106 |
Vermischung von Expertenleistung und Service | 107 |
6.2 Professionelles Auftreten im interdisziplinären Team | 108 |
Fachexpertise von Pflegenden | 109 |
6.3 Kommunikative Expertise durch Bezugskontakt | 110 |
Guten Kontakt herstellen | 110 |
Bezugskontakt als Zeichen der Professionalität | 115 |
Expressivität | 116 |
6.4 Das sollten Sie sich gefallen lassen | 116 |
Fazit | 119 |
7 So schützen Sie sich vor Anmaßungen | 120 |
7.1 Das verbitte ich mir | 120 |
Sanktionen bei Grenzüberschreitungen | 121 |
7.2 Persönliche Schutzmaßnahmen | 122 |
Problem in Bezug zum großen Ziel setzen | 122 |
Zwiebelmodell | 123 |
Vorteil der Resilenz | 125 |
Gefühle beeinflussen | 125 |
Positive Absicht | 126 |
7.3 Schützen Sie sich vor Eskalation | 127 |
So gelingt Ihnen die Kontaktaufnahme zum aggressiven Patienten-Kunden | 127 |
Weiterer Umgang mit aggressiven Patienten-Kunden | 128 |
7.4 Pflegen Sie sich selbst | 129 |
Fazit | 129 |
8 Freuen Sie sich über Beschwerden | 130 |
8.1 Engpasssituationen | 139 |
Management | 140 |
Keine Lösung in Sicht | 143 |
EVA-3-Checkliste | 143 |
8.2 Erfolgreiches Argumentieren | 147 |
Argumentationsablauf | 147 |
Fazit | 148 |
9 Hinweise an die Führung | 149 |
9.1 Führungstipps | 149 |
Kontrollfragen vor wichtigen Entscheidungen | 149 |
Identifikation mit dem Unternehmen | 150 |
9.2 Ethische Leitlinien | 150 |
Budget für Personal | 151 |
Budget für Serviceleistungen | 152 |
9.3 Voraussetzung: Sie leben kundenorientiert | 152 |
Fazit | 153 |
In aller Kürze | 154 |
Literatur | 156 |
Stichwortverzeichnis | 158 |