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Beiträge zur Dienstleistungsforschung 2016

Verlag	Springer Gabler
Erscheinungsjahr	2017
Seitenanzahl	219 Seiten
ISBN	9783658164645
Format	PDF
Kopierschutz	Wasserzeichen/DRM
Geräte	PC/MAC/eReader/Tablet
Preis	49,99 EUR

Die Beiträge des vorliegenden Sammelbandes zeigen das breite Spektrum der aktuellen Dienstleistungsforschung auf. Besonderheiten des Leistungsprozesses wie Lock-In Situationen werden ebenso betrachtet wie die Integration des Kunden in Online Communities und in E-Mobility Services. Zudem werden neuartige Forschungsbereiche im Service-Kontext wie Mitarbeiterführung oder Nachhaltigkeit beleuchtet. Die Ergebnisse basieren sowohl auf konzeptionellen Arbeiten als auch auf umfassenden empirischen Studien. Der Sammelband bietet daher sowohl für Forscher als auch für Praktiker aktuelle Einblicke in den Stand der Dienstleistungsforschung. Er umfasst 9 Beiträge zum 19. Workshop Dienstleistungsmarketing, der im Jahr 2016 vom Lehrstuhl für Unternehmensführung an der Universität Hohenheim durchgeführt wurde.

Prof. Dr. Marion Büttgen leitet das Fachgebiet Unternehmensführung an der Universität Hohenheim.

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Inhaltsverzeichnis

Vorwort	6
Inhaltsverzeichnis	9
1 If you begin a service you must go the whole hog: a theoretical approach to social lock-in situations in service settings	11
1 Introduction	12
2 Service transactions as social situations	13
2.1 Service settings	14
2.2 Role theory	16
2.3 The role of social norms regarding lock-in perceptions	17
2.4 Disapproval as a consequence of norm violation	18
2.5 The norm of setting-congruent behavior	19
2.6 The norm of reciprocity	20
2.7 Norms of social interaction	22
2.8 Norms that involve companions	23
3 Conclusion and implications for research	24
References	27
2 Because it was the first one – The effect of purchase order on the sunk-cost effect	33
1 Introduction	34
2 Literature review	35
3 Theoretical foundation and hypotheses	37
4 Methodology	39
4.1 Experiment I	39
4.1.1 Participants and design	39
4.1.2 Design and stimuli	39
4.1.3 Results	40
4.2 Experiment II	42
4.2.1 Design and stimuli	42
4.2.2 Subjects	44
4.2.3 Results	44
5 Summary and Conclusion	45
References	47
3 Customer Engagement in Online Communities – A Literature Review	50
1 Introduction	51
2 Online Communities	51
2.1 Definition	51
2.2 Brand Communities	53
2.3 Peer-to-Peer Problem-Solving Communities	53
2.4 Communities of Practice	54
2.5 Question-and-Answer Communities	54
3 Customer Engagement	55
3.1 Definition	55
3.2 Dimensions of Customer Engagement	57
3.3 Delineation to other Concepts	58
3.4 Antecedents of Customer Engagement in Online Communities	60
3.5 Outcomes of Customer Engagement in Online Communities	63
3.6 Moderators of Customer Engagement in Online Communities	65
4 Avenues for Future Research	66
5 Conclusion and Implication for Management	68
References	71
4 Der kundenseitig wahrgenommene Integrationswert von Privatkundenlösungen: Konzeptualisierung und empirische Befunde im Kontext der Elektromobilität	80
1 Einleitung	81
2 Theoretisch-konzeptionelle Grundlagen zur Konzeptualisierung des kundenseitig wahrgenommenen Integrationswertes von Privatkundenlö-sungen	83
3 Qualitative Studie zum kundenseitig wahrgenommenen Integrations-wert von Privatkundenlösungen im Kontext der Elektromobilität	86
3.1 Forschungsdesign der qualitativen Studie	86
3.2 Explorative Befunde zur Konzeptualisierung des kundenseitig wahrge-nommenen Integrationswertes von Privatkundenlösungen	88
4 Quantitative Analyse des kundenseitig wahrgenommenen Integrations-wertes von Privatkundenlösungen im Kontext der Elektromobilität	91
4.1 Datenerhebung	91
4.2 Skalenentwicklung und Gütebeurteilung	91
4.3 Ergebnisdarstellung und –diskussion	97
5 Managementimplikationen und weiterer Forschungsbedarf	98
Literaturverzeichnis	100
5 Customer conflict styles in service recovery: An empirical analysis	106
1 Introduction	107
2 Literature Overview	108
2.1 Conflict behavior	108
2.2 Compensation	109
3 Empirical Investigation	110
3.1 Hypotheses development	110
3.2 Low concern for the other: Avoiding and dominating	111
3.3 High concern for the other: Obliging and integrating	112
3.4 Compromising	113
3.5 Experimental design, measures, and sample	113
3.6 Manipulation and realism checks	115
3.7 Results	115
4 Discussion	117
4.1 Theoretical implications	117
4.2 Managerial implications	118
4.3 Limitations and further research	118
References	120
6 Wie du mir so ich ihm? Der Einfluss der Führungskraft auf das Customer-Sweethearting-Verhalten ihrer Mitarbeiter	123
1 Einleitung	124
2 Konzeptionelle und theoretische Grundlagen	127
2.1 Customer Sweethearting	127
2.2 Verhaltensformen von Führungskräften	128
2.3 Theoretische Grundlagen	131
2.3.1 Theorie der Imitation	131
2.3.2 Need-to-Belong-Theorie	132
3 Auswirkungen des Verhaltens von Führungskräften auf Customer Sweethearting	133
3.1 Imitationsbasierte Wirkungsbeziehungen	133
3.2 Wirkungsbeziehungen basierend auf dem Zugehörigkeitsbedürfnis	136
3.3 Zusammenfassende Darstellung des Wirkungsmodells	138
4 Diskussion und Ausblick	139
Literaturverzeichnis	142
7 Nachhaltigkeit als Gegenstand der Dienstleistungsforschung – Ergebnisse einer Zitationsanalyse	147
1 Einleitung	148
2 Die Zitationsanalyse als Form der Bibliometrie	149
3 Strukturelles Profil der Nachhaltigkeitsforschung im Dienstleistungs-bereich	152
3.1 Überblick über Veröffentlichungen, Fachzeitschriften und Autoren	152
3.2 Methodische Ansätze und theoretische Basis der Beiträge	154
3.2.1 Methodik und untersuchte Branchen	154
3.2.2 Theoretische Basis der untersuchten Artikel	156
4 Inhaltliches Profil der Nachhaltigkeitsforschung im Dienstleistungs-bereich	157
4.1 Thematische Schwerpunkte	157
4.1.1 Operatives Nachhaltigkeitsmanagement	158
4.1.2 Nachhaltigkeit & Unternehmensstrategie	159
4.1.3 Nachhaltigkeit & Personalmanagement	159
4.1.4 Well-being & Lebensqualität	160
4.1.5 Nachhaltigkeitsmarketing	161
4.1.6 Entrepreneurship & Märkte	161
4.1.7 Forschungsfelder der Dienstleistungsforschung	162
4.2 Forschungsimplikationen	162
5 Fazit	164
Literaturverzeichnis	166
8 Exploring similarity in personality for patients’ roommate matching	172
1 Introduction	173
2 Conceptual background and hypothesis	173
2.1 Compatibility as the key driver of positive C2C effects	173
2.2 Personality as critical determinant of similarity perceptions	174
2.3 Research on similarity within the five-factor model of personality	175
3 Empirical Investigations	177
3.1 Research Project 1	177
3.1.1 Procedure	177
3.1.2 Participants	177
3.1.3 Measures	177
3.1.4 Results	178
3.1.5 Discussion	180
3.2 Research Project 2	180
3.2.1 Procedure	183
3.2.2 Participants	183
3.2.3 Measures	183
3.2.4 Results	184
3.2.5 Discussion	186
4 Limitations and further directions	186
References	189
9 Friend or Foe? An Exploratory Analysis of Employees' Attitudes Towards Self-Service Technologies	194
1 Introduction	195
2 Methodology	196
3 Framework for Model Conceptualization	198
4 Propositions and Model Conceptualization	199
4.1 Work Design and SSTs	199
4.2 Job Insecurity and SSTs	200
4.3 Customer Orientation and SSTs	201
4.4 Technological Dependence and SSTs	204
5 Discussion	205
6 Managerial Implications	206
7 Limitations and Further Research Avenues	207
References	213

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