Inhaltsangabe:
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
Abbildungsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
1.Einleitung
1.1Gegenstand und Zielsetzung der Arbeit
1.2Methodisches Vorgehen
2.Kundenorientierung im Marketing
2.1Definitionen und Zusammenhänge
2.1.1Kundenorientierung
2.1.2Kundenzufriedenheit und Kundenunzufriedenheit
2.1.3Beschwerde
2.1.4Beschwerdemanagement
2.2Kundenunzufriedenheit und die Folgen für Unternehmen
2.2.1Kundenunzufriedenheit und Kundenreaktionen
2.2.2Die Bedeutung des Beschwerdemanagements für Unternehmen
3.Das Beschwerdemanagement in der Pharmabranche
3.1Der Pharmamarkt
3.1.1Die unterschiedlichen Teilmärkte
3.1.2Aktuelle Situation und tendenzielle Entwicklung
3.2Besonderheiten des Pharmamarketings
3.3Ausprägungen des Beschwerdemanagements
3.3.1Arten von Beschwerden im Pharmamarketing
3.3.2Mögliche Reaktionen auf Beschwerden
3.3.3Der Beschwerdemanagementprozeß
4.Die Grünenthal GmbH und ihr Service Center
4.1Die Grünenthal GmbH
4.2Unternehmensphilosophie und Unternehmensziele
4.3Der Strategie-Chip
4.4Umsatzentwicklung und Marktstellung
4.5Das Service Center
4.5.1Hierarchische Einordnung in die Unternehmensorganisation
4.5.2Aufgaben des Service Centers
4.5.3Ist-Darstellung des realisierten Beschwerdemanagements
4.5.4Perspektiven
5.Analyse des Beschwerdemanagements der Grünenthal GmbH
5.1Interne Dimensionen des Beschwerdemanagements
5.1.1Untersuchungsdesign
5.1.2Auswertung der Ergebnisse
5.1.3Ableitung von möglichen Maßnahmen
5.2Externe Dimensionen des Beschwerdemanagements
5.2.1Untersuchungsdesign
5.2.2Auswertung der Ergebnisse
6.Entwicklung eines idealen Beschwerdemanagements der Grünenthal GmbH
6.1Verbesserung der Beschwerdestimulierung
6.2Verbesserung der Beschwerdeannahme
6.3Verbesserung der Beschwerdebearbeitung und Beschwerdereaktion
6.4Verbesserung der Beschwerdeauswertung
6.5Aspekte des Beschwerdemanagement-Controllings
7.Fazit
7.1Zusammenfassung der Probleme des Beschwerdemanagements der Grünenthal GmbH
7.2Zusammenfassung der Empfehlungen
Anhang
Literaturverzeichnis
Bei Interesse senden wir Ihnen gerne kostenlos und unverbindlich die Einleitung und einige Seiten der Studie als Textprobe zu.
Bitte fordern Sie die Unterlagen unter agentur@diplom.de, per Fax unter 040-655 99 222 oder telefonisch unter 040-655 99 20 an.
Kaufen Sie hier:
Horizontale Tabs
Weitere E-Books zum Thema: Marketing - Verkauf - Sales - Affiliate
Dieses Lehrbuch vermittelt die gesamten Grundlagen des Marketing und nimmt dabei konsequent Bezug auf die Praxis. Die anwendungsorientierte Darstellung versetzt den Leser in die Lage,…
Dieses Lehrbuch vermittelt die gesamten Grundlagen des Marketing und nimmt dabei konsequent Bezug auf die Praxis. Die anwendungsorientierte Darstellung versetzt den Leser in die Lage,…
Das Handbuch für den Top-Verkäufer
Jedes Kapitel steckt voller Anregungen und Tips für gekonntes Verkaufen. Die Analyse eigener Verhaltensmuster liefert Impulse zur kontinuierlichen…
Mit Beiträgen von
Jean-Christophe Ammann, Bazon Brock, Peter Conradi, Wilfried Dörstel, Andreas Dornbracht, Walter Grasskamp, Bernd Günter/Andrea Hausmann, Arnold Hermanns, Bernd Kauffmann, Tobias…
Bei uns ist der Kunde König!" - Das behaupten viele Unternehmen. Doch damit sich der Kunde tatsächlich als König fühlt und langfristig Wachstum und Geschäftserfolg sichert, müssen die Beziehungen…
Bei uns ist der Kunde König!" - Das behaupten viele Unternehmen. Doch damit sich der Kunde tatsächlich als König fühlt und langfristig Wachstum und Geschäftserfolg sichert, müssen die Beziehungen…
Erfolgreich werben, erfolgreich verkaufen Format: PDF
Dieses Buch bietet das nötige Handwerkszeug, um die Qualität der eigenen Web-Texte zu verbessern bzw. eingekaufte Texte sicherer beurteilen zu können. Es liefert klare Kriterien für die Textanalyse,…
Erfolgreich werben, erfolgreich verkaufen Format: PDF
Dieses Buch bietet das nötige Handwerkszeug, um die Qualität der eigenen Web-Texte zu verbessern bzw. eingekaufte Texte sicherer beurteilen zu können. Es liefert klare Kriterien für die Textanalyse,…
Erfolgreich werben, erfolgreich verkaufen Format: PDF
Dieses Buch bietet das nötige Handwerkszeug, um die Qualität der eigenen Web-Texte zu verbessern bzw. eingekaufte Texte sicherer beurteilen zu können. Es liefert klare Kriterien für die Textanalyse,…
Die immer gleiche Marke als Lebensabschnittsbegleiter hat ausgedient - könnte man meinen. Doch zu einigen Produkten und Dienstleistungen haben deren Verwender eine besondere Beziehung: eine…
Die Zeitschrift "Beiträge zur Geschichte der Arbeiterbewegung" erscheint seit 1968. Zuerst in der DDR, dort gegründet, nach 1989 dann bei verschiedenen Verlagen. Seit 1998 erscheint die Zeitschrift ...
Einzelbeiträge und Sammelrezensionen zur vergleichenden Landesgeschichte. Im Gesamtverein der deutschen Geschichts- und Altertumsvereine haben sich die deutschen Geschichtsvereine, die Historischen ...
Card Forum International, Magazine for Card Technologies and Applications, is a leading source for information in the field of card-based payment systems, related technologies, and required reading ...
Die Zeitschrift für Blas- und Spielleutemusik in NRW
- Informationen aus dem Volksmusikerbund NRW - Berichte aus 23 Kreisverbänden mit über 1000 Blasorchestern, Spielmanns- und Fanfarenzügen - ...
Internationale Fachzeitschrift für Küchenforschung und Küchenplanung.
Mit Fachinformationen für Küchenfachhändler, -spezialisten
und -planer in Küchenstudios, Möbelfachgeschäften und den ...
Das Grundeigentum - Zeitschrift für die gesamte Grundstücks-, Haus- und Wohnungswirtschaft. Für jeden, der sich gründlich und aktuell informieren will. Zu allen Fragen rund um die Immobilie. Mit ...
Prüfungs- und Praxiswissen für Zahnmedizinische Fachangestellte
Mehr Erfolg in der Ausbildung, sicher in alle Prüfungen gehen, im Beruf jeden Tag überzeugen: „Die Zahnmedizinische ...
Eishockey NEWS bringt alles über die DEL, die DEL2, die Oberliga sowie die Regionalligen und Informationen über die NHL. Dazu ausführliche Statistiken, Hintergrundberichte, Personalities ...
Das Fachmagazin building & automation bietet dem Elektrohandwerker und Elektroplaner eine umfassende Übersicht über alle Produktneuheiten aus der Gebäudeautomation, der Installationstechnik, dem ...
Das unabhängige Magazin für Anwender und Entwickler, die mit dem Datenbankprogramm Claris FileMaker Pro arbeiten.
In jeder Ausgabe finden Sie von kompletten Lösungsschritten bis zu ...