| Vorwort der Herausgeber | 6 |
| Inhaltsverzeichnis | 7 |
| Abbildungsverzeichnis | 10 |
| Abkürzungsverzeichnis | 11 |
| 1 Einleitung | 12 |
| 1.1 Problemstellung und Motivation für die Themenwahl | 12 |
| 1.2 Darstellung von Ziel und Aufbau der Arbeit | 13 |
| 2 Definitionen | 14 |
| 2.1 Definition des Beschwerdebegriffes | 14 |
| 2.2 Definition des Begriffes Beschwerdemanagement | 15 |
| 2.3 Definition von kleinen und mittleren Unternehmen(KMU) | 16 |
| 2.3.1 Definition kleinster, kleiner und mittlerer Kapitalgesellschaften im deutschen Handelsgesetzbuch(HGB) | 16 |
| 2.3.2 KMU-Definition des Instituts für Mittelstandsforschung | 17 |
| 2.3.3 Definition kleinster, kleiner und mittlerer Unternehmender Europäischen Kommission | 17 |
| 2.3.4 Definition kleinster, kleiner und mittelgroßer Unternehmenin der vorliegenden Arbeit | 18 |
| 2.3.5 Abgrenzung der Begriffe „mittelgroß“ und„Mittelstand“ | 19 |
| 2.4 Definitionen der Begriffe Biotechnologie, Medizintechnikund Umwelttechnik | 20 |
| 2.4.1 Definition des Begriffes Biotechnologie | 20 |
| 2.4.2 Definition des Begriffes Medizintechnik | 21 |
| 2.4.3 Definition des Begriffes Umwelttechnik | 22 |
| 3 Vorrausetzungen, Ziele und Aufbaueines Beschwerdemanagementsystems | 23 |
| 3.1 Einordnung des Beschwerdemanagementsim Unternehmen | 23 |
| 3.2 Ziele des Beschwerdemanagements | 24 |
| 3.3 Voraussetzungen für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement | 25 |
| 3.3.1 Generelle Einstellung im Unternehmen zum ThemaBeschwerdemanagement | 25 |
| 3.3.2 Strategische und organisatorische Voraussetzungen | 26 |
| 3.3.3 Personalpolitische Voraussetzungen | 27 |
| 3.3.4 Technologische Voraussetzungen | 28 |
| 3.3.5 Normen und gesetzliche Vorgaben zum Beschwerdemanagement | 29 |
| 3.4 Aufbau des Beschwerdemanagementprozesses | 30 |
| 3.4.1 Der Beschwerdemanagementprozess im Überblick | 30 |
| 3.4.2 Direktes Beschwerdemanagement: Stimulierung, Annahme, Bearbeitung von Beschwerden,Beschwerdereaktion | 31 |
| 3.4.3 Indirektes Beschwerdemanagement: Auswertung, Controlling und Reporting von Beschwerden,Nutzung der enthaltenen Informationen | 32 |
| 3.4.4 Beschwerdezufriedenheitsbefragung | 33 |
| 4 Beschwerdemanagement in deutschenUnternehmen | 34 |
| 4.1 Ergebnisse von Studien zum Thema Beschwerdemanagementin Deutschland | 34 |
| 4.1.1 Die Beschwerdemanagement-Excellence-Studie(Stauss/Schöler 2003) | 34 |
| 4.1.2 Beschwerdemanagement in deutschen Unternehmen: eine branchenübergreifende Erhebung des State ofPractice (Homburg/Fürst 2003) | 36 |
| 4.2 KMU in Deutschland | 37 |
| 4.3 Besonderheiten des Beschwerdemanagements in KMU,im B2B-Bereich und im Technologiesektor | 39 |
| 5 Ist-Analyse des Beschwerdemanagements in KMU der Branchen Biotechnologie,Medizintechnik und Umwelttechnik in Bayern | 41 |
| 5.1 Die Branchen Biotechnologie, Medizintechnik und Umwelttechnik in Bayern, Deutschland und iminternationalen Umfeld | 41 |
| 5.1.1 Die Biotechnologie-Branche | 41 |
| 5.1.2 Die Medizintechnik-Branche | 43 |
| 5.1.3 Die Umwelttechnik-Branche | 44 |
| 5.2 Ziele der Befragung | 45 |
| 5.3 Die Befragung | 46 |
| 5.3.1 Datenquellen | 46 |
| 5.3.2 Methode der Befragung | 46 |
| 5.3.3 Aufbau der Befragung | 47 |
| 5.4 Ergebnisse | 48 |
| 5.4.1 Teilnehmende Unternehmen | 48 |
| 5.4.2 Eckdaten der teilnehmenden Unternehmen | 48 |
| 5.4.3 Kundenstruktur der teilnehmenden Unternehmen | 53 |
| 5.4.4 Kundenbefragungen und Kundeninformationder teilnehmenden Unternehmen | 55 |
| 5.4.5 Allgemeine Aussagen über den Beschwerdeprozess | 56 |
| 5.4.6 Analyse des direkten Beschwerdeprozesses | 58 |
| 5.4.7 Analyse des indirekten Beschwerdeprozesses | 60 |
| 5.5 Zusammenfassung und Bewertung der Ergebnisse | 60 |
| 6 Kritische Betrachtung und Handlungsempfehlungen | 65 |
| 6.1 Kritische Betrachtung des Fragebogens | 65 |
| 6.2 Kritische Betrachtung der Ergebnisse | 67 |
| 6.3 Handlungsempfehlungen für KMU zur Verbesserungihres Beschwerdemanagementprozesses | 69 |
| 7 Zusammenfassung | 70 |
| Quellenverzeichnis | 74 |
| Personenregister | 80 |
| Sachregister | 81 |
