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E-Book

Change Management in Versicherungsunternehmen

Die Zukunft der Assekuranz erfolgreich gestalten

Verlag	Springer Gabler
Erscheinungsjahr	2014
Seitenanzahl	392 Seiten
ISBN	9783658059743
Format	PDF
Kopierschutz	Wasserzeichen/DRM
Geräte	PC/MAC/eReader/Tablet
Preis	39,99 EUR

Die Versicherungsbranche steht vor gewaltigen Veränderungen. Die wesentlichen Treiber dafür sind der Kostendruck aufgrund von geändertem Kundenverhalten und gestiegenem Wettbewerb, Veränderungen verursacht durch Regulierung, die Rahmenbedingungen des Marktes mit einer langfristigen Niedrigzinsphase und geringem Wachstum und der Innovationsdruck aufgrund von gesättigten Märkten. Spricht man mit Top-Managern der Branche, hört man aber, dass die Versicherungen sich mit der erfolgreichen Umsetzung von Veränderungen schwer tun. Ein Grund dafür ist zum Beispiel, dass die Branche sehr langfristig ausgerichtet ist, denn viele Kunden binden sich mit Vertragsabschluss langfristig an das Unternehmen. Darüber hinaus lebt die Branche davon, Risiken abzusichern und nicht, diese bewusst einzugehen; das muss man aber tun, wenn man Veränderungen erfolgreich managen möchte. Dieses Buch verdeutlicht, dass die Versicherungsbranche veränderungsfähiger werden muss, um im globalen Wettbewerb bestehen zu können und präsentiert Beispiele erfolgreicher Veränderungsprojekte. Wichtige Themen sind dabei der Vertrieb der Zukunft, die erforderlichen Fähigkeiten für das Management in der Versicherungsbranche und der Umgang mit digitalen Medien.

Professor Dr. Gabriele Zimmermann ist Professorin am Institut für Versicherungswesen an der Fachhochschule Köln und Expertin für Führung und Change Management. Sie berät Entscheider in Fragen der Führung und des Wandels.

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Blick ins Buch

Inhaltsverzeichnis

Vorwort der Herausgeberin	5
Inhaltsverzeichnis	8
Die Autorinnen und Autoren	11
Die Herausgeberin	20
Teil I	21
Die Versicherungsbranche wandelt sich – Herausforderungen und Rahmenbedingungen	21
Kapitel 1	22
Die Zukunft der deutschen Assekuranz: chancenreich und doch ungewiss	22
Literatur	28
Kapitel 2	29
Gründe für die Veränderungsaversion deutscher Versicherungsunternehmen	29
2.1 Einleitung	30
2.2 Veränderungen für Menschen und Organisationen	30
2.2.1 Individuen und Veränderungen	30
2.2.2 Gruppen und Veränderungen im Unternehmensumfeld	31
2.3 Besondere Merkmale der deutschen Versicherungsbranche	33
2.3.1 Historische Entwicklung der Versicherung in Deutschland	33
2.3.2 Strukturen im Wandel	34
2.4 Gründe für die Veränderungsaversion deutscher Versicherungsunternehmen	36
2.4.1 Produkte und Prozesse	36
2.4.2 Mitarbeiter	37
2.4.3 Unternehmenskultur	39
2.4.4 Kunden	42
2.4.5 Marktumfeld	43
2.4.6 Versicherungsaufsicht	45
2.4.7 Betriebsräte und Gewerkschaften	47
2.5 Ausblick	49
Literatur	52
Kapitel 3	54
Rechtliche Rahmenbedingungen für Change Management Prozesse in der Versicherungsindustrie	54
3.1 Einleitung	54
3.2 Rechtliche Grundlagen	55
3.3 Interne Reorganisationsprozesse	56
3.3.1 Corporate Governance	56
3.3.2 Änderungen der Leitungsebene	57
3.3.3 Änderung der Geschäftstätigkeit	58
3.3.4 Grenzen der Geschäftstätigkeit	60
3.4 Arbeitsrechtliche Auswirkungen von Reorganisationen	61
3.5 Outsourcing	62
3.5.1 Aufsichtsrechtliche Anforderungen	63
3.5.2 Arbeitsrechtlichte Besonderheiten	63
3.6 M&A und Joint Ventures	64
3.6.1 Share Deal	65
3.6.2 Asset Deal	67
3.6.3 Umwandlungsmaßnahmen, insbesondere Spaltung und Verschmelzung	68
3.6.3.1 Verschmelzung	68
3.6.3.2 Spaltung	69
3.6.3.3 Vermögensübertragung und Formwechsel	71
3.6.3.4 Aufsichtsrechtliche Genehmigung	71
3.6.4 Joint Venture	71
3.6.5 Datenschutz	72
Teil II	75
Gestaltung umfassender Veränderungsprozesse	75
Kapitel 4	76
Erfolgreiche Gestaltung von Veränderungen	76
4.1 Die Bedeutung von Change Management für die Versicherungswirtschaft	77
4.2 Die Psychologie der Veränderungen verstehen	79
4.3 Veränderungen in Unternehmen erfolgreich gestalten	83
4.3.1 Definition des integrierten Change Managements	85
4.3.2 Ziele des integrierten Change Managements	88
4.3.3 Organisatorische Verankerung von Change Management	89
4.3.4 Maßnahmen des integrierten Change Managements	90
4.4 Change Management heißt Paradoxien managen	103
Literatur	107
Kapitel 5	109
Mit Zukunftsbild zur unternehmerischen Erneuerung (Corporate Rethinking)	109
5.1 Einleitung: Neue Anforderung an das Management von Versicherungsunternehmen	110
5.2 Zukunftsbild: Perspektive geben, Unterstützung aktivieren	112
5.2.1 Anforderungen an ein Zukunftsbild	112
5.2.2 Nutzen von Zukunftsbildern	113
5.2.3 Entwicklung eines Zukunftsbildes	115
5.2.4 Vermittlung	117
Literatur	121
Kapitel 6	123
ERGO: Eine Versicherung verändert sich	123
6.1 Einleitung	124
6.2 Die Zeit ist reif	124
6.3 Start mit Gegenwind	126
6.4 Mehr als eine Marke	128
6.4.1 Positionierung	129
6.4.2 Kommunikation	130
6.4.3 Ausstattung der Vertriebspartner	133
6.5 Keine Zeit zum Grübeln	133
6.5.1 Die Umsetzung des neuen ERGO-Leitbildes	133
6.5.2 Change Maßnahmen	134
6.6 Die Krise	138
6.7 Wir haben verstanden	139
Literatur	141
Kapitel 7	142
Synergie voll Energie – Chancen und Risiken des Zusammenwachsens zweier Versicherer	142
7.1 Vorwort	143
7.2 Ausgangslage	144
7.2.1 Gut positionierte Provinzial Rheinland	144
7.2.2 Lippische Landes-Brandversicherungsanstalt in der Größenfalle	148
7.2.3 Spezifische Kulturen	149
7.3 Chancen und Herausforderungen der Integration der LLB in die Provinzial Rheinland	150
7.3.1 Chancen der Integration	150
7.3.2 Herausforderungen der Integration	151
7.4 Darstellung des Integrationsprozesses	154
7.4.1 Integrationsmaßnahmen auf der Sachebene	155
7.4.2 Integrationsmaßnahmen auf der Verhaltensebene	159
Kapitel 8	166
Kulturwandel bei AXA: „Kundenzentrierung“ als Erfolgsfaktor bei der Strategieumsetzung	166
8.1 Am Anfang steht die Strategie	167
8.1.1 AXA: Der Lösungsversicherer	167
8.1.2 Die Kundenperspektive als Richtschnur allen Handelns	167
8.2 Der Mitarbeiter im Zentrum der Strategieumsetzung	168
8.2.1 Mitarbeiterfokus als Schlüssel zum Erfolg	168
8.2.2 Vom Kopf über das Herz in die Hände	168
8.3 Das Change Projekt: kontinuierliche Mitarbeiterbeteiligung	169
8.3.1 Strategiekommunikation und der Transfer auf die internen Kundenbeziehungen	169
8.3.2 Fokussierung auf die Kerneigenschaften „erreichbar, aufmerksam, zuverlässig“	170
8.3.3 Das Begleitprogramm: Die Strategie der kleinen Nadelstiche	173
8.3.4 Evaluation der Kulturveränderung: die „Maßstab-Befragung“	173
Literatur	176
Teil III	177
Veränderung durch People Management	177
Kapitel 9	178
Veränderung als Normalfall	178
9.1 Passende Persönlichkeiten für Zeiten der Ungewissheit	179
9.2 Teams als Keimzelle der Veränderung etablieren	181
9.3 Von der Absicherungs- zur Innovationsstruktur der Organisation	183
9.4 Unternehmenskultur als Katalysator	184
Kapitel 10	186
Werkraum Führung – eine ressortübergreifende Führungskräftemaßnahme: Vernetzung unterschiedlicher Kulturen und Aufbau eines gemeinsamen Führungsverständnisses im Veränderungsprozess	186
10.1 Historie und Ziele des Werkraum Führung	187
10.2 Der Ablauf	188
10.3 Methoden	189
10.3.1 Raumkonzept, Lerntagebuch und Lernpatenschaften	189
10.3.2 Kollegiale Fallberatung	192
10.3.3 Toolbox und Reader	193
10.4 Werkraum Führung I	195
10.4.1 Change nach Kotter	195
10.4.2 Transformationale Führung	196
10.5 Werkraum Führung II	197
10.5.1 Leistungskultur	198
10.5.2 Umgang mit Ressourcen	198
10.5.3 Fehlermanagement	199
10.6 Werkraum Führung III	199
10.6.1 Kooperation bei Talanx Deutschland	199
10.7 Evaluation	201
Literatur	202
Kapitel 11	204
Die Etablierung einer Leistungskultur durch die konsequente Nutzung von Performance Management	204
11.1?????Einleitung	205
11.2?????Ein konsequentes Performance Management unterstützt die Leistungskultur eines Unternehmens	205
11.2.1?????Definition und Marktpraxis	206
11.2.2?????Ziele von Performance Management	207
11.2.3?????Gestaltungselemente von Performance Management Systemen	208
11.2.4?????Rechtsschiefe Verteilung – ein Klassiker	213
11.2.5?????Forced Distribution – Totgeglaubte leben länger	214
11.2.6?????Die Risiken von Forced Distribution – wenn aus Kollegen Konkurrenten werden	216
11.3?????Performance Management als Treiber von Change	217
11.4?????Herausforderungen bei der Einführung von Performance Management	219
11.4.1?????Stakeholder Management und Top Management Support	219
11.4.2?????Klare Kommunikation und Transparenz	221
11.4.3?????Enablement und Unterstützung des Linien-Managements	221
Kapitel 12	225
Feedbackkultur – Schritt für Schritt zum konstruktiven und offenen Dialog	225
12.1 Einleitung	226
12.2 Bedeutung und Nutzen einer Feedbackkultur	227
12.3 Die Entwicklungsgeschichte der Feedbackkultur von AXA	228
12.3.1 Mitarbeiterbefragung „Scope“	228
12.3.2 360° Feedback	230
12.3.3 Change Runden	231
12.3.4 Pulse Check	232
12.3.5 Projekt-Reviews IT	234
12.3.6 Online Forum zum Markenversprechen	236
12.3.7 Gemeinsame Essenstermine mit dem Vorstandsvorsitzenden	236
12.3.8 Blog des CEOs	237
12.3.9 Lean – Management – Teamrunden	237
12.3.10 Fazit: Erfolgsfaktoren für die Entwicklung einer Feedbackkultur bei AXA	238
Literatur	240
Kapitel 13	241
Die Rolle der Ausbildung als Katalysator von Veränderungen	241
13.1 Change Erfordernisse für die Versicherungswirtschaft	242
13.2 Erstausbildung als Möglichkeit zur Förderung von Veränderungsbereitschaft	243
13.2.1 Veränderte Welt und neue Mentalitäten der Jugend	243
13.2.2 Neue Generationen treffen auf veränderungsträge VU	243
13.3 Aufgaben des VU zur Nutzung der Chancen aus dem Zusammentreffen	245
13.3.1 Generationengerechtes Ausbildungsmarketing	245
13.3.2 Auswirkungen auf Auswahlverfahren	246
13.3.3 Erfordernis der Neugestaltung von Lehr-Lern-Prozessen	247
13.3.4 Das Berufsbild der Kaufleute für Versicherungen und Finanzen	248
13.3.5 Neue Ausbilderkompetenzen	250
13.4 Schaffung einer veränderungsfreundlichen Kultur im Versicherungsunternehmen	250
13.4.1 Auszubildende als Impulsgeber für Veränderungsbereitschaft	251
13.4.2 Rolle der Führungskraft als Förderer von Veränderung	252
13.5 Ausblick	252
Literatur	253
Teil IV	255
Versicherung 2020 - den Wandel erfolgreich gestalten	255
Kapitel 14	256
Der Weg zum agilen Versicherungsunternehmen	256
14.1 Slow Business: Warum die Veränderungsgeschwindigkeit in der Versicherungsbranche gering ist?	257
14.1.1 Der Charakter des Wertversprechens	258
14.1.2 Die Persistenz des Portfolios	258
14.1.3 Die „Intangibilität“ des Produkts	259
14.1.4 Eine ausgeprägte Tradition der Regulierung und der vertikalen Integration	260
14.1.5 Der vergleichsweise geringe Einfluss der Globalisierung	260
14.2 Need for speed: Warum wir trotzdem eine grundlegende Änderung brauchen	260
14.3 The right direction: Die Schwerpunkte der Veränderung	261
14.3.1 Die funktionale Organisation der Wertschöpfungskette	261
14.3.2 Komplexitätsreduzierung	262
14.3.3 Digitalisierung	262
14.3.4 Überregionale Modelle und Nutzung von Shared Services	263
14.4 Agility calling: Veränderungsmanagement	263
Literatur	264
Kapitel 15	265
Die Versicherungswirtschaft auf dem Weg zu wirklicher Kundenorientierung	265
15.1 Ausgangssituation	266
15.1.1 Die Versicherungswirtschaft in der öffentlichen Kritik	266
15.1.2 Inhaltliche Überprüfung der Kritikpunkte	267
15.2 Handlungsfelder und Handlungsansätze	270
15.2.1 Verstehen und Verständlichkeit	270
15.2.2 Dialog mit Kunden	271
15.2.3 Produktgestaltung – Neue Angebote in der Lebensversicherung im Spannungsfeld zwischen Garantie und Rendite	272
15.2.4 Vertrauen schaffen in das Vertriebsmodell der Branche – GDV-Vertriebskodex	274
15.2.5 Nutzung elektronischer Prozesse für die nächste Generation Versicherungskunden	274
15.2.6 Nachhaltige Kundenorientierung und Objektivierung von Kundenzufriedenheit mit dem Net Promotor Score (NPS)	275
15.3 Zusammenfassung und Ausblick	277
Literatur	278
Kapitel 16	281
Die Entdeckung des Kunden – Verbesserung der Servicequalität in einem Versicherungsunternehmen	281
16.1 Ist der Kunde in Vergessenheit geraten?	282
16.2 Die fünf Stellhebel zur Steigerung der Servicequalität	285
16.2.1 Wesentliche Aktivitäten auf dem Weg zurück zum Kunden	292
16.2.2 Den Kunden wieder im Visier: Kritische Würdigung des Ansatzes	295
Literatur	297
Kapitel 17	299
Die Zukunft des Versicherungsvertriebs und die daraus resultierenden Change Bedarfe	299
17.1 Einleitung	300
17.2 Treiber für den Wandel des Vertriebs und damit verbundene Change Bedarfe	301
17.2.1 Der demographische Wandel	301
17.2.2 Wandelndes Kundenverhalten und neue Kundenanforderungen	305
17.2.3 Regulierung aus Brüssel und Berlin	308
17.2.4 Kritik an Vergütungssystemen	310
17.2.5 Steigende Bedeutung von Compliance und Verhaltensregeln	313
17.2.6 Notwendigkeit der Fort- und Weiterbildung	314
17.2.7 Veränderung des Wettbewerbs	316
17.2.8 Abläufe und technische Prozesse	317
Literatur	320
Kapitel 18	322
Chance Innovation? Wie viel Neuerung braucht der Versicherungsmarkt?	322
18.1 Arten der Innovation: Zwischen Evolution und Revolution	323
18.2 Motive der Innovation	324
18.3 Innovation in der Versicherungswirtschaft	325
18.4 Lohnt sich Innovation? Die kurzfristige Sicht	327
18.5 Lohnt sich Innovation? Die langfristige Sicht	330
18.6 Innovation als Folge und Auslöser von Change – ein zweifacher Wandel	332
18.7 Innovation – aber wie?	334
18.8 Stärkung der Innovationsfähigkeit einer Organisation	336
18.9 Ausblick: Treiber statt Getriebener, Zerstörer statt Zerstörter?	338
Literatur	339
Kapitel 19	341
Auf dem Weg zum Omni-Kanal	341
19.1 Digitalisierung verändert Verhalten und Erwartungen der Kunden	342
19.2 Digitalisierung verändert Geschäftsmodelle	343
19.3 Digitalisierung verändert auch das Versicherungsgeschäft	344
19.3.1 Das Zusammenwachsen digitaler und analoger Angebote	345
19.3.2 Neuausrichtung des Vertriebs	345
19.3.3 Fokus auf Convenience	346
19.3.4 Umwälzungen im Betrieb	346
19.4 Der Weg hin zu einer umfassenden Digitalisierung der Versicherung	346
19.4.1 Das volle Potenzial der Kundenorientierung	346
19.4.2 Konsequente Erfüllung der Omni-Kanal-Anforderungen	347
19.4.3 Einbindung der Vertriebsorganisation	348
19.4.4 Auf dem Weg zum neuen Betriebsmodell	348
19.4.5 Auf dem Weg zum neuen Produktportfolio	349
19.4.6 Weiterentwicklung und Ausbau der IT	349
19.4.7 Laufende Marktbeobachtung und Reaktion auf externe Veränderungen	350
19.4.8 Weiterentwicklung der Organisation	350
19.5 Wie die Digitalisierung den Versicherungsbetrieb verändert	350
19.5.1 Veränderte Prozessabläufe und neue Anforderungen	351
19.5.2 Radikale Reduzierung manueller Geschäftsvorfälle	352
19.5.3 Weitreichende Anpassungen im Betrieb und dessen Struktur	352
19.5.4 Treiber der fundamentalen Evolution im Betrieb: IT und Produkte	353
19.6 Die Kunst des Übergangs – mit Change Management den Wandel gestalten	354
19.6.1 Vorgabe einer überzeugenden Vision	355
19.6.2 Mobilisierung des Teams	356
19.6.3 Konsequente Umsetzung	356
19.6.4 Ständige Interaktion	356
19.6.5 Schaffung einer Kultur permanenter Innovation	357
Kapitel 20	359
Vom Aktuariat zum ganzheitlichen Produktmanagement	359
20.1 Der Aktuar und der Produktmanager – Klärung von Begriffen	360
20.1.1 Definition des Begriffs Aktuars	360
20.1.2 Definition des Begriffs Produktmanager	361
20.2 Die Aufgaben im Aktuariat heute	362
20.2.1 Traditionelle klassische Aufgaben	362
20.2.2 Weitere Aufgaben in der Praxis des Aktuariats, die über die aktuelle Kerntätigkeit hinausgehen	364
20.3 Die speziellen Anforderungen von Solvency II – dem neuen Aufsichtssystem	365
20.4 Rahmenbedingungen heute und in naher Zukunft	367
20.5 Auf dem Weg zum ganzheitlichen Produktgestalter	370
20.6 Den Wandel vom klassischen Aktuariat zum Produktmanagement gestalten	372
Literatur	374
Kapitel 21	376
Der demografische Wandel und die daraus resultierenden Change Erfordernisse für die Personalarbeit – Beispiel Gothaer	376
21.1 Personalwirtschaftlich relevante Entwicklungen in der Versicherungswirtschaft	377
21.1.1 Demografische Faktoren	377
21.2 Demografiemanagement in der Gothaer	378
21.2.1 Der Gothaer Konzern	378
21.2.2 Herausforderungen für die Personalarbeit	379
21.2.3 Mit Systematik und Nachhaltigkeit zu demografischer Fitness	379
21.3 Fazit und Ausblick	389
21.3.1 Was erreicht wurde	389
21.3.2 Was zu tun bleibt	391
Literatur	391

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