Client Value Generation

Die Geschäftsmodelle der Banken haben ein Verfallsdatum. Differenzierung, die über die Industrialisierung hinaus geht, wird nötig. Das Machtverhältnis zwischen Bank und Kunden hat sich verschoben - Qualität und Preis-/Leistungsverhältnis der Bankdienstleistungen werden transparenter und kundenseitig konsequenter eruiert. Innovative Geschäftsmodelle fördern die Margenerosion - der Kunde braucht die Bank immer weniger. Dieses Buch legt die Eckpfeiler - u. a. effektive Kundenzentrierung und ein 'Win-Win' zwischen Kunden und Bank - der zukünftigen Erfolgsmodelle im Banking dar und zeigt die heutigen Denkfallen und notwendige Schritte für Zukunftsfähigkeit - persönlich und für die Banken - auf. Das 'Zürcher Modell der kundenzentrierten Bankarchitektur' aggregiert die passgenauen Instrumente zu einer Roadmap für erfolgreiche Transformation.

Der Inhalt

· Denkfallen und neue Spielregeln

· Treiber des zukunftsfähigen Bankings und betriebswirtschaftliches Instrumentarium

· Erfolgreiche Transformation

· Das Zürcher Modell der kundenzentrierten Bankarchitektur

Die Autoren

Prof. Dr. Stefanie Auge-Dickhut ist Forschungsleiterin des Schweizer Instituts für Finanzausbildung (SIF) an der Kalaidos Fachhochschule in Zürich, Partnerin bei 'Koye & Partner' und verfügt über langjährige Finance-Beratungserfahrung.

Prof. Dr. Bernhard Koye ist Gründer und Institutsleiter des SIF, Gründer von Koye & Partner und Experte für Geschäftsmodelle & Transformations- und Changeprozesse.

Axel Liebetrau ist Dozent am SIF; er gilt als einflussreichster Experte für Innovationen und Trends in Banking und Insurance im deutschsprachigen Raum und ist Gründer der 'Banking Innovation Group' in Stuttgart.

Mit einem Gastbeitrag von Charlotte Götz, ebenfalls Dozentin am SIF und Gründerin von 'CO13 für systemisches Veränderungsmanagement'.

Prof. Dr. Stefanie Auge-Dickhut ist Forschungsleiterin des Schweizer Instituts für Finanzausbildung (SIF) an der Kalaidos Fachhochschule in Zürich, Partnerin bei 'Koye & Partner' und verfügt über langjährige Finance-Beratungserfahrung.

Prof. Dr. Bernhard Koye ist Gründer und Institutsleiter des SIF, Gründer von Koye & Partner und Experte für Geschäftsmodelle & Transformations- und Changeprozesse.

Axel Liebetrau ist Dozent am SIF; er gilt als einflussreichster Experte für Innovationen und Trends in Banking und Insurance im deutschsprachigen Raum und ist Gründer der 'Banking Innovation Group' in Stuttgart.

Mit einem Gastbeitrag von Charlotte Götz, ebenfalls Dozentin am SIF und Gründerin von 'CO13 für systemisches Veränderungsmanagement'.

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Blick ins Buch

Inhaltsverzeichnis

Geleitwort von Dr. Markus Sulzberger	5
Geleitwort von Alex Osterwalder	8
Geleitwort von Prof. Dr. Marcel Seidel	10
Vorwort der Autoren	12
Inhaltsverzeichnis	17
Teil I	21
Neue Spielregeln: Die Treiber des zukunftsfähigen Bankings	21
Kapitel 1	22
Die Kunden, die unbekannten Wesen!	22
1.1 Einführung: Kunden und deren Wandel verstehen	22
1.2 Denkfallen	23
1.2.1 Denkfalle: Innovation geht ohne die Kunden	23
1.2.2 Denkfalle: Die Kunden sind rational und informiert	26
1.2.3 Denkfalle: Das Verständnis der Kunden ist hinreichend für Zukunftsfähigkeit	29
1.2.4 Denkfalle: Die Kunden kommen in die Bank	32
1.2.5 Denkfalle: Vertrieb findet entweder in der Filiale oder online statt	33
1.2.6 Denkfalle: Die bankinterne IT gibt die Device-Nutzung vor	35
1.3 Wrap up: Denkfallen	35
1.4 Kernbotschaft	37
Literatur	38
Kapitel 2	41
Newcomer – die unbekannten Game Changer	41
2.1? ???Einführung	41
2.2? ???Newcomer mit Banklizenz	42
2.2.1? ???Direkt-/Online-Banken	42
2.2.2? ???Digitale Vollbanken	43
2.2.3? ???Big Data Logik	43
2.3? ???Newcomer ohne Banklizenz	44
2.3.1? ???Zahlungsverkehr	45
2.3.2? ???Virtuelle Zahlungsmittel	46
2.3.3? ???Investieren und Finanzieren	47
2.3.4? ???Persönliches Finanzmanagement (PFM)	49
2.3.5? ???Persönliche Informations- und Entscheidungssysteme	50
2.3.6? ???Brokerage/Wertpapierhandel	51
2.4? ???Speed matters: Innovationskompetenz	53
2.5? Wrap up: Game Changer	53
2.5.1? ???Die Newcomer	53
2.5.2? ???Ausblick: Game Changer nur ein Hype? – Banksteuerung im digitalen Zeitalter	56
Literatur	57
Teil II	59
Von klassischen Geschäftsmodellen zur kundenzentrierten Bankarchitektur	59
Kapitel 3	60
Banken und jetzt?	60
Kapitel 4	62
Veränderungsrahmen	62
4.1? ???Das digitale Zeitalter	62
4.1.1? ???Muster von Veränderungsprozessen	62
4.1.2? ???Stellschrauben des digitalen Zeitalters	63
4.1.3? Reaktionsmuster	66
4.2? ???Existenzberechtigung von Banken – das „WAS“	71
4.3? ???Organisations- und Koordinationsformen der Leistungserbringung – das „WIE“	72
4.4? ???Shareholder Value als zentrales Steuerungskonzept	75
4.5? ???Finanzintermediation, Banken und Finanzdienstleistungen	76
4.5.1? ???Volkswirtschaftliche Funktionen von Banken	76
4.5.2? ???Betriebswirtschaftliche Geschäftsfelder von Banken	77
4.5.3? ???Der Begriff der Finanzdienstleitungen	77
4.6? ???Konsequenz der Auswirkungen des digitalen Zeitalters für die Banken	79
4.7? ???Wrap up: Veränderungsrahmen	81
Literatur	83
Kapitel 5	86
Steuerungsinstrumentarium	86
5.1? ???Einleitung	86
5.2? ???St. Galler Management Modell als Referenzmodell	86
5.3 Strategie	88
5.3.1? ???Begriff	88
5.3.2? Umweltanalyse	88
5.3.3? ???Die Unternehmensanalyse	89
5.3.4? ???Strategisch relevante Schlüsselelemente für Geschäftsmodelle von Banken	90
5.4? Struktur	94
5.4.1? Begriff	94
5.4.2? ???Die Wertschöpfungskette im Banking	95
5.4.3? ???Bankenrelevante strukturelle Trends im digitalen Zeitalter	96
5.5? Kultur	104
5.6? ???Geschäftsmodell als Verzahnung der strategischen und strukturellen Analyse	104
5.6.1? ???Klassischer betriebswirtschaftlicher Begriff des Geschäftsmodells	104
5.6.2? ???Betriebswirtschaftlicher Begriff des Geschäftsmodells im digitalen Zeitalter	106
5.7? ???Wrap up: Steuerungsinstrumentarium	107
Literatur	110
Kapitel 6	111
Geschäftsmodelle von Banken	111
6.1 Klassischer Geschäftsmodellbegriff von Banken	111
6.2 Moderner Begriff des Geschäftsmodells von Banken	113
6.2.1 Erfolgsfaktoren digitaler Geschäftsmodelle:	113
6.2.2 Geschäftsmodelle für die Transformation der Banken	118
6.3 Wrap up: Geschäftsmodelle von Banken	129
Literatur	130
Kapitel 7	131
Die neue Mechanik des Erfolgs: Win-win-Cycles und Client Value Generation	131
7.1 Entwicklung der Kunden-Bank-Beziehung bis zum Beginn des digitalen Zeitalters	131
7.2 Kundenzentrierung und Win-win-Situation	133
7.3 Elemente des Win-Cycles der Bank	134
7.3.1 Übersicht	134
7.3.2 Kundenzufriedenheit als Kernelement	136
7.3.3 Reputation	141
7.3.4 Vertrauen	142
7.3.5 Der Zusammenhang von Kundenbindung und Kundenzufriedenheit	144
7.3.6 Bankerfolg	150
7.4 Elemente des Win-Cycles der Kunden	152
7.4.1 Übersicht	152
7.4.2 Finanzbedürfnispyramide – die Bedürfniswelten digitaler Kunden	153
7.4.3 Client Value Generation – Der Kundenerfolg	156
7.5 Wrap up: Win-win-Cycles und Client Value Generation	159
Literatur	161
Teil III	165
Change: Der Weg zur zukunftsfähigen Bankarchitektur (unter maßgeblicher Mitwirkung von Charlotte Götz)	165
Kapitel 8	166
Erfolgreich Umbauen (I): Systemischer Veränderungsrahmen	166
8.1 Veränderungsrahmen	166
8.2 Veränderung systemisch	171
Literatur	176
Kapitel 9	177
Erfolgreich Umbauen (II): Die Hebel der Veränderung	177
9.1 Hebel 1: Die Strategie	179
9.2 Hebel 2: Struktur	183
9.3 Hebel 3: Die Kultur	184
9.3.1 Werte als Basis für gemeinsames Handeln	184
9.3.2 Führung in einer sich wandelnden Organisation	188
9.3.3 Kommunikation	193
9.4 Wrap up: Change	199
Literatur	200
Teil IV	202
Leitplanken zukunftsfähiger Geschäftsmodelle	202
Kapitel 10	203
Das Zürcher Modell der kundenzentrierten Bankarchitektur	203
10.1 Die Leitplanken des Zürcher Modells	206
10.1.1 Überblick	206
10.1.2 Leitplanke: Kundenzentrierung	206
10.1.3 Leitplanke: Digitalisierungsfähige Geschäftsmodelle	211
10.1.4 Leitplanke: Transformationskompetenz	214
Literatur	216