Geleitwort | 6 |
Vorwort | 8 |
Inhaltsverzeichnis | 10 |
Abbildungsverzeichnis | 14 |
Tabellenverzeichnis | 15 |
Abkürzungsverzeichnis | 18 |
I Problemstellung und Forschungsziele | 21 |
1 Notwendigkeit einer multipartialen Commitment-Betrachtung für die Steuerung des Beziehungserfolgs | 21 |
2 Ziele der Arbeit | 23 |
3 Aufbau der Arbeit | 25 |
II Erfolgsbeitrag des Kundenbeziehungsmanagements | 29 |
1 Charakteristika von Kundenbeziehungen | 29 |
2 Kundenwert als Erfolgsgröße des Kundenbeziehungsmanagements | 32 |
3 Forschungsbefunde zum Beitrag von Kundenbeziehungen für den Unternehmenserfolg | 35 |
4 Zusammenfassung und Konsequenz für das weitere Vorgehen | 39 |
III Commitment im Kontext der Kundenbeziehungsforschung | 41 |
1 Zum Commitment-Begriff | 41 |
2 Commitment-Konzeptualisierungen | 44 |
2.1 Strukturierung der bestehenden Commitment-Konzeptualisierungen | 44 |
2.2 Einordnung bestehender Commitment-Konzeptualisierungen in etablierte Einstellungstheorien | 47 |
3 Bestandsaufnahme der empirischen Commitment-Forschung | 52 |
3.1 Strukturierung der betrachteten Literatur | 52 |
3.2 Studien mit einstellungsorientierter Konzeptualisierung von Commitment | 57 |
3.3 Studien mit verhaltensorientierter Konzeptualisierung von Commitment | 73 |
3.4 Studien mit kombinierter einstellungs- und verhaltensorientierter Konzeptualisierung von Commitment | 77 |
4 Zusammenfassung der Erkenntnisbeiträge der Commitment-Forschung für die Forschungsziele der Arbeit | 85 |
IV Theoretische Bezugspunkte zur Konzeptualisierung von Commitment – ein multipartialer Ansatz | 89 |
1 Vorüberlegungen zur theoretischen Konzeptualisierung | 89 |
2 Soziale Identitäts-Theorie und Affektives Commitment | 90 |
2.1 Grundlagen der Sozialen Identitäts-Theorie | 90 |
2.2 Übertragung der Sozialen Identitäts-Theorie auf das Affektive Commitment | 93 |
3 Reziprozitäts-Theorie und Normatives Commitment | 95 |
3.1 Grundlagen der Reziprozitäts-Theorie | 95 |
3.2 Übertragung der Reziprozitäts-Theorie auf das Normative Commitment | 97 |
4 Side bet-Theorie und Kalkulatives Commitment | 99 |
4.1 Grundlagen der Side bet-Theorie | 99 |
4.2 Übertragung der Side bet-Theorie auf das Kalkulative Commitment | 100 |
5 Soziale Interaktions-Theorie und Kaptives Commitment | 102 |
5.1 Grundlagen der Sozialen Interaktions-Theorie | 102 |
5.2 Übertragung der Sozialen Interaktions-Theorie auf das Kaptive Commitment | 105 |
6 Zusammenfassung und Konsequenz für das weitere Vorgehen | 106 |
V Konzeption eines Untersuchungsmodells zu den Determinanten und Erfolgswirkungen von Commitment | 109 |
1 Vorüberlegungen zum Untersuchungsmodell | 109 |
2 Exploratorische Tiefeninterviews mit Konsumenten (Studie 1) | 112 |
3 Hypothesen des Untersuchungsmodells | 117 |
3.1 Determinanten | 117 |
3.1.1 Reputation | 117 |
3.1.2 Markenpräsenz | 118 |
3.1.3 Vertrauen | 120 |
3.1.4 Bevorzugte Behandlung | 121 |
3.1.5 Direktmarketing | 123 |
3.1.6 Wechselkosten | 125 |
3.1.7 Attraktivität von Alternativen | 128 |
3.1.8 Mangel an Alternativen | 129 |
3.2 Erfolgswirkungen | 131 |
3.2.1 Bereitschaft zur Zahlung eines Preispremiums | 131 |
3.2.2 Bereitschaft zur Koproduktion | 134 |
4 Berücksichtigung von Konsumentenheterogenität | 137 |
4.1 Definition und Relevanz von Konsumentenheterogenität | 137 |
4.2 Auswahl der beschreibenden Segmentvariablen | 139 |
5 Das Untersuchungsmodell | 142 |
VI Empirische Studien zur Überprüfung des Untersuchungsmodells | 145 |
1 Ziel und Vorgehensweise | 145 |
2 Methodische Grundlagen | 147 |
2.1 Konstruktmessung | 147 |
2.2 Kausalanalyse | 155 |
2.3 Finite Mixture-Analyse | 158 |
3 Experten- und Konsumentenbefragung zur Itemoptimierung (Studie 2) | 161 |
4 Empirische Vorstudie zur Überprüfung der Diskriminanzvalidität der Commitment-Konstrukte (Studie 3) | 162 |
5 Empirische Studie zur Überprüfung der Untersuchungshypothesen (Studie 4) | 170 |
5.1 Datenerhebung und deskriptive Analyse | 170 |
5.2 Operationalisierung und Gütebeurteilung der Konstruktmessung | 172 |
5.2.1 Determinanten | 172 |
5.2.2 Commitment-Konstrukte | 177 |
5.2.3 Erfolgswirkungen | 179 |
5.2.4 Beschreibende Segmentvariablen | 181 |
5.3.2.1 Schätzung der Segmente | 195 |
5.3.2.2 Charakterisierung der Segmente | 203 |
5.2.5 Überprüfung der Diskriminanzvalidität | 183 |
5.2.6 Überprüfung auf Common-Method-Bias | 184 |
5.3 Hypothesenprüfung und Ergebnisinterpretation | 185 |
5.3.1 Ergebnisse der Kausalanalyse | 185 |
5.3.2 Ergebnisse der Finite Mixture-Analyse | 195 |
5.3.2.1 Schätzung der Segmente | 195 |
5.3.2.2 Charakterisierung der Segmente | 203 |
VII Schlussbetrachtung | 208 |
1 Zusammenfassung der zentralen Erkenntnisse | 208 |
2 Implikationen für die Forschung | 214 |
3 Implikationen für das Management | 218 |
Gesamtmarktbetrachtung | 218 |
Segmentbetrachtung | 223 |
Literaturverzeichnis | 227 |