| Geleitwort | 7 |
| Vorwort | 9 |
| Inhaltsverzeichnis | 11 |
| Abbildungsverzeichnis | 14 |
| Tabellenverzeichnis | 16 |
| Abkürzungsverzeichnis | 18 |
| 1. Einleitung | 20 |
| 1.1 Problemstellung und Zielsetzung | 20 |
| 1.2 Bezugsrahmen in den Disziplinen der Wirtschaftswissenschaften | 28 |
| 1.2.1 Einordnung und Abgrenzung innerhalb der Immobilienwirtschaftslehre | 28 |
| 1.2.2 Einordnung und Abgrenzung innerhalb des Marketings | 30 |
| 1.3 Methodisches Vorgehen | 33 |
| 1.4 Gang der Untersuchung | 36 |
| 2. Begriffliche Grundlagen des Customer Relationship Managements in der Wohnungswirtschaft | 40 |
| 2.1 Grundlagen des Wirtschaftsgutes Wohnung und der Wohnleistung | 40 |
| 2.1.1 Das Wohnen, die Wohnung und die Wohnleistung | 40 |
| 2.1.2 Die Wohnbedürfnisse | 43 |
| 2.1.3 Konsumspezifische Merkmale von Wohnobjekten | 46 |
| 2.2 Grundlagen der Transaktionsbeziehung zwischen Vermieter und Mieter | 49 |
| 2.2.1 Die Anbieter von Wohnraum | 49 |
| 2.2.2 Die Vermietungsleistung | 53 |
| 2.2.3 Die Vermieter-Mieter-Beziehung | 57 |
| 2.3 Grundlagen des Customer Relationship Managements in der Wohnungswirtschaft | 59 |
| 2.3.1 Definition des Customer Relationship Managements | 60 |
| 2.3.2 Das Customer Relationship Management von Wohnungsunternehmen | 63 |
| 2.3.3 Erfolgsbeitrag des Customer Relationship Managements für Wohnungsunternehmen | 70 |
| 2.4 Zentrale Begriffe des Customer Relationship Managements in der Wohnungswirtschaft | 74 |
| 2.4.1 Loyalität | 74 |
| 2.4.2 Zufriedenheit | 83 |
| 2.4.3 Nettonutzen | 91 |
| 2.5 Zusammenführung von Mieternettonutzen, Mieterzufriedenheit und Mieterloyalität | 101 |
| 3. Theoretische und konzeptionelle Grundlagen des Mieterbindungsmodells | 104 |
| 3.1 Theoretische Erklärungsansätze der Mieterloyalität | 104 |
| 3.1.1 Verhaltenswissenschaftliche Erklärungsansätze | 104 |
| 3.1.2. Ökonomische Erklärungsansätze | 116 |
| 3.1.3 Zusammenfassende Betrachtung der Erklärungsansätze | 119 |
| 3.2 Konzeption des Mieterbindungsmodells | 121 |
| 3.2.1 Das Customer Equity-Modell von Rust et. al. | 122 |
| 3.2.2 Das Mieterbindungsmodell | 125 |
| 3.2.3 Messkonzept und Konstruktspezifikation | 129 |
| 3.2.4 Operationalisierung der Konstrukte und Hypothesenableitung | 137 |
| 3.3 Zusammenfassung der Untersuchungshypothesen | 168 |
| 4. Empirische Analyse des Mieterbindungsmodells | 169 |
| 4.1 Design der empirischen Untersuchung und methodische Ansätze | 169 |
| 4.1.1 Untersuchungseinheit | 169 |
| 4.1.2 Erhebungsmethode und Fragebogenkonstruktion | 172 |
| 4.1.3 Multivariate Analysemethoden des Forschungsmodells | 178 |
| 4.2 Empirische Prüfung des Mieterbindungsmodells | 186 |
| 4.2.1 Analyse der untersuchten Stichprobe | 186 |
| 4.2.2 Ergebnisse der multivariaten Modellanalyse | 189 |
| 4.3 Zusammenfassung der Ergebnisse und gewonnenen Erkenntnisse | 201 |
| 5. Profitabilitätsorientiertes Mieterbindungsmanagement | 207 |
| 5.1 Definition des Bezugsobjektes der Mieterloyalität | 207 |
| 5.2 Identifizierung relevanter Mieterbindungsinstrumente | 208 |
| 5.2.1 Vergangenheitsbasierte Bewertung der wohnungswirtschaftlichen Leistungskriterien | 209 |
| 5.2.2 Zukunftsorientierte Bewertung der wohnungswirtschaftlichen Leistungskriterien | 211 |
| 5.2.3 Gegenwärtige Bewertung der wohnungswirtschaftlichen Leistungskriterien | 214 |
| 5.2.4 Ableitung relevanter Mieterbindungsinstrumente | 220 |
| 5.3 Segmentierung der Bestandsmieter | 223 |
| 5.3.1 Markt- und Kundensegmentierung von Wohnungsmietern | 223 |
| 5.3.2 Ansätze der Marktsegmentierung von Bestandsmietern | 225 |
| 5.3.3 Ansätze der Kundensegmentierung von Bestandsmietern | 234 |
| 5.4 Profitabilitätsorientierte Auswahl der Mieterbindungsinstrumente | 246 |
| 5.5 Zusammenfassung des profitabilitätsorientierten Mieterbindungsmanagementansatzes | 249 |
| 6. Schlussbetrachtung und Ausblick | 252 |
| Anhang | 257 |
| Literaturverzeichnis | 289 |
