| Cover | 1 |
| Inhaltsverzeichnis | 9 |
| ??Vorwort zur zweiten Auflage? | 13 |
| ??Vorwort zur ersten Auflage? | 17 |
| 1 ??Der Kunde und das Kundenerlebnis? | 21 |
| 1.1 ??Die Bedeutung der Kundenperspektive für das Unternehmen? | 22 |
| 1.2 ??Wer oder was ist ein Kunde?? | 23 |
| 1.3 ??Das Kundenerlebnis ? eine erweiterte Definition? | 24 |
| 2 ??Die Perspektive des Kunden? | 29 |
| 2.1 ??Den Kundenentscheidungszyklus verstehen und definieren? | 30 |
| 2.2 ??Das Kundenerlebnis ? eine Definition aus der Kundenperspektive? | 32 |
| 2.3 ??Kundensegmente neu definieren? | 40 |
| 3 ??Die Customer-IMPACT-Methode? | 45 |
| 3.1 ??Die fünf Stufen der IMPACT-Methode? | 46 |
| 3.2 ??Die IMPACT-Methode im B2B-Umfeld? | 48 |
| 4 ??Die Kundenperspektive im Unternehmen verankern? | 53 |
| 4.1 ??Visualisierung der Kundenperspektive? | 54 |
| 4.2 ??Die Sprache des Kunden verwenden? | 58 |
| 4.3 ??Meilensteine im Entscheidungszyklus bestimmen? | 59 |
| 4.4 ??Touchpoints identifizieren und priorisieren? | 60 |
| 4.5 ??Wettbewerbsvorteile über neue Touchpoints? | 65 |
| 4.6 ???Der Entscheidungszyklus bei Produkten mit einer Probeversion? | 67 |
| 4.7 ??Der Entscheidungszyklus bei gemeinnützigen Organisationen? | 69 |
| 4.8 ??Organisationen mit vielen Transaktionen? | 71 |
| 4.9 ??Organisationen mit wenig Kundenkontakt? | 73 |
| 4.10 ??Der Entscheidungszyklus und unvorhergesehene Ereignisse? | 75 |
| 5 ??Die Kundenperspektive im B2B-Umfeld? | 83 |
| 5.1 ??Das Kaufverhalten der Kunden verändert sich? | 84 |
| 5.2 ??Beispiele für komplexe Entscheidungszyklen? | 89 |
| 5.3 ??B2B und B2C ? Beispiele für mehrfache Kundengruppen? | 90 |
| 5.4 ??Die Meilensteine im B2B-Kundenentscheidungszyklus? | 92 |
| 5.5 ??Der Kunde, Sie und Ihre Partner ? Wer übernimmt welche Aufgaben?? | 93 |
| 5.6 ??Branchen- und produktübergreifende Entscheidungszyklen? | 95 |
| 5.7 ??Was bedeutet die Kundenperspektive für die Website und den Vertrieb?? | 96 |
| 6 ??IMPACT-Strategien für kleine und mittlere Unternehmen (KMU)? | 99 |
| 6.1 ??Die Bedeutung der KMU für die Wirtschaft? | 100 |
| 6.2 ??Typische Eigenschaften von KMU? | 100 |
| 6.3 ??Wie kann die Einnahme der Kundenperspektive den KMU helfen?? | 102 |
| 6.4 ??Welche Touchpoints werden für eine Weiterempfehlung genutzt?? | 104 |
| 6.5 ??Zusammenfassung: Was KMU aus diesem Buch lernen können? | 108 |
| 7 ??Die Bedeutung von Kundendaten und das Gegenseitigkeitsprinzip? | 111 |
| 7.1 ??Ein neues Kundenverständnis? | 112 |
| 7.2 ??Das Prinzip der Gegenseitigkeit und der Wert von Kundendaten? | 115 |
| 7.3 ??Der Wert persönlicher Daten? | 117 |
| 7.4 ??Die sieben Prinzipien des Gebens und Nehmens? | 120 |
| 7.5 ??Zusammenfassung: Das Gegenseitigkeitsprinzip im Entscheidungszyklus? | 127 |
| 8 ??Touchpoint-Choreografie? | 129 |
| 8.1 ??Das Zusammenspiel von Touchpoints koordinieren? | 130 |
| 8.2 ??Was folgt nach der ersten Kontaktaufnahme des Kunden?? | 132 |
| 8.3 ??Wie lässt sich die Touchpoint-Choreografie im B2B-Umfeld anwenden?? | 140 |
| 8.4 ??Touchpoint-Choreografie bei Entscheidungsschritten und besonderen Ereignissen? | 141 |
| 9 ??Big Data ? Kundendaten sammeln und auswerten? | 145 |
| 9.1 ??Big Data und Customer Intelligence? | 146 |
| 9.2 ??Woher kommen die Kundendaten?? | 148 |
| 9.3 ??Kundendaten individualisieren? | 150 |
| 9.4 ??Kundendaten auswerten und analysieren? | 153 |
| 9.5 ??Die Anwendung von Data Mining auf den Geschäftsbereich? | 158 |
| 10 ??Mit den sozialen Medien erfolgreich umgehen ? | 165 |
| 10.1 ??Kommunikation zwischen Menschen ? und Organisationen?? | 166 |
| 10.2 ??Communities verstehen: intensive Datenauswertung? | 168 |
| 10.3 ??Communities pflegen oder neugründen?? | 175 |
| 10.4 ??Kommunikation in beide Richtungen? | 179 |
| 11 ??Kundenzufriedenheit messen und systematisch verbessern? | 181 |
| 11.1 ??Bewährte Messmethoden und ihre Schwächen? | 182 |
| 11.2 ??Der Unterschied zwischen Zufriedenheit und Begeisterung? | 185 |
| 11.3 ??So lässt sich die Kundenbegeisterung am Touchpoint bewerten und messen? | 188 |
| 11.4 ??Stufen der Leistungserfüllung? | 195 |
| 12 ??Die Mitarbeiter des Unternehmens ? ein wichtiger Touchpoint? | 199 |
| 12.1 ??Mitarbeiter fördern und entwickeln? | 200 |
| 12.2 ??So nutzen Ihre Mitarbeiter die Touchpoints der sozialen Medien? | 204 |
| 12.3 ??Die veränderte Rolle der Vertreter? | 207 |
| 13 ??Den Entscheidungszyklus Ihrer Kunden bestimmen? | 217 |
| 13.1 ??Schritt 1: Die Kundenperspektive bestimmen? | 218 |
| 13.2 ??Schritt 2: Geschäftsziele definieren? | 220 |
| 13.3 ??Schritt 3: Konzentration auf ausgewählte Kundengruppen? | 220 |
| 13.4 ??Schritt 4: Den Kundenentscheidungszyklus bestimmen? | 222 |
| 13.5 ??Schritt 5: Meilensteine im Entscheidungszyklus festlegen? | 225 |
| 13.6 ??Schritt 6: Den Entscheidungszyklus visuell darstellen? | 226 |
| 13.7 ??Schritt 7: Touchpoints identifizieren? | 228 |
| 13.8 ??Schritt 8: Touchpoints priorisieren? | 231 |
| 13.9 ??Schritt 9: Die IMPACT-Methode auf die Touchpoints anwenden? | 232 |
| 13.10 ??Schritt 10: Ereignisse aufzeichnen? | 237 |
| 13.11 ??Schritt 11: Die Mitarbeiter für die Kundenperspektive gewinnen? | 238 |
| 14 ??Organisation und Ablauf eines Customer-IMPACT-Workshops? | 241 |
| 14.1 ??Die Organisation des Workshops? | 242 |
| 14.2 ??Der erste Tag des Workshops? | 247 |
| 14.3 ??Den Entscheidungszyklus visuell darstellen? | 251 |
| 14.4 ??Der zweite Tag des Workshops? | 258 |
| 15 ??Die IMPACT-Methode in der Praxis anwenden? | 261 |
| 15.1 ??Konzentrieren Sie sich auf ein Geschäftsthema? | 262 |
| 15.2 ??Bestimmen Sie, wer welche Aufgaben übernimmt? | 263 |
| 15.3 ??Größeren Nutzen aus den verfügbaren Daten ziehen? | 265 |
| 15.4 ??Den Kaufprozess des Kunden aktiv unterstützen? | 267 |
| 15.5 ??Den Entscheidungszyklus in Ihr CRM-System integrieren? | 272 |
| ??Danksagung? | 274 |
| Abbildungsverzeichnis | 276 |
| ??Literaturverzeichnis? | 279 |
| Stichwortverzeichnis | 285 |
