| Inhaltsverzeichnis | 7 |
| Teil I Allgemeine Grundlagen des Qualitätsmanagements | 11 |
| 1Einführung | 12 |
| 1.1Was bedeutet Qualität in der Pflege? | 13 |
| 1.2Die Einstellung zum Qualitätsmanagement | 14 |
| 1.3Qualitätsmanagement in der ambulanten Pflege | 15 |
| 2Theoretische Grundlagen | 17 |
| 2.1Was ist Qualität? | 18 |
| 2.2Wie ist Qualität entstanden? | 18 |
| 2.3Wie hat sich Qualität entwickelt? | 19 |
| 2.4Wie kann man Qualität definieren? | 20 |
| 2.4.1Wie definiert sich Dienstleistungsqualität? | 20 |
| 2.4.2Wie kann man Dienstleistungsqualität beeinflussen? | 22 |
| 2.5Was ist Pflegequalität? | 23 |
| 2.5.1Was versteht man unter Strukturqualität? | 24 |
| 2.5.2Was ist Prozessqualität? | 25 |
| 2.5.3Wie misst man die Ergebnisqualität? | 26 |
| 2.6Stufen der Pflegequalität | 27 |
| 2.7Das Pflege-Weiterentwicklungsgesetz PfWG | 31 |
| 2.7.1Qualitätsprüfungen durch den MDK | 31 |
| 3Was ist Qualitätsmanagement? | 35 |
| 3.1Wie hat sich das Qualitätsmanagement entwickelt? | 36 |
| 3.1.1Taylorismus | 37 |
| 3.1.2»Total Quality Control« | 38 |
| 3.1.3»Total Quality Management« | 39 |
| 3.1.4Kaizen | 40 |
| 3.1.5Qualitätsmanagement in Europa | 42 |
| 3.1.6»European Foundation for Quality Management« | 43 |
| 3.1.7Qualitätsmanagement in Deutschland | 44 |
| 4Was ist ein Qualitäts managementsystem? | 46 |
| 4.1»Total Quality Management« | 47 |
| 4.1.1Was bedeutet TQM? | 47 |
| 4.2Kaizen | 50 |
| 4.2.1Was bedeutet Kaizen? | 52 |
| 4.3DIN EN ISO 9000 | 53 |
| 4.3.1Was beinhaltet die ISO 9000? | 54 |
| 4.3.2Was ist der Vorteil der DIN EN ISO 9001? | 55 |
| 4.3.3Zertifizierung nach DIN ISO 9000 | 59 |
| 4.3.4Was ist neu? – ISO 9001:2015 | 60 |
| 4.4»European Foundation for Quality Managements« | 61 |
| 4.4.1Was ist EFQM? | 61 |
| 4.5KTQ | 63 |
| 5Einführung eines Qualitäts-managementsystems | 65 |
| 5.1Wie beginnt man mit Qualitätsmanagement? | 66 |
| 5.1.1Wie geht man bei der Einführung vor? | 66 |
| 5.1.2Wie wird ein Qualitätsmanagementsystem implementiert? | 67 |
| 5.2Die Systematik der Verbesserung | 68 |
| 5.2.1Wie wird die Systematik angewendet? | 69 |
| 5.2.2Wie funktioniert die Systematik der Verbesserung in der Praxis? | 74 |
| 6Dokumentation des Qualitätsmanagementsystems | 76 |
| 6.1Qualitätsmanagement-Handbuch | 77 |
| 6.2Welche Dokumente enthält das QMHB? | 78 |
| 6.2.1Verfahrensanweisung | 78 |
| 6.2.2Prozess | 81 |
| 6.2.3Checkliste | 83 |
| 6.3Erstellung des QMHB | 83 |
| 7Was bewirkt die Einführung eines Qualitätsmanagement-systems in der ambulanten Pflege? | 86 |
| Teil II Das QualitätsmanagementHandbuch | 90 |
| 8Registratur und Inhalt | 92 |
| 8.1Inhaltsverzeichnis | 93 |
| 8.2Registratur | 93 |
| 8.3Benutzerhinweise und Abkürzungen | 94 |
| 9Mitgeltende Dokumente | 98 |
| 9.1Dokumente | 99 |
| 9.2Gesetze und behördliche Anforderungen | 100 |
| 10Allgemeine Anforderungen an das Qualitäts-managementsystem | 103 |
| 10.1Was wird von einem QMS erwartet? | 104 |
| 10.2Wie werden die Anforderungen erfüllt? | 105 |
| 10.2.1Kundenorientierung | 106 |
| 10.2.2Führung | 107 |
| 10.2.3Einbeziehung der beteiligten Personen | 108 |
| 10.2.4Prozessorientierter Ansatz | 109 |
| 10.2.5Systemorientierter Managementansatz | 110 |
| 10.2.6Ständige Verbesserung | 111 |
| 10.2.7Sachbezogener Ansatz zur Entscheidungsfindung | 111 |
| 10.2.8Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen | 112 |
| 11Die Organisationsstruktur | 114 |
| 11.1Allgemeine Beschreibung der Organisation | 115 |
| 11.2Organigramm | 117 |
| 11.3Stellenbeschreibungen | 118 |
| 12Pflegeleitbild und Pflegekonzept | 125 |
| 12.1Was ist ein Pflegeleitbild? | 126 |
| 12.2Wie wird ein Pflegeleitbild erstellt? | 127 |
| 12.2.1Brainstorming-Methode | 128 |
| 12.2.2Art-mind-map-Methode | 129 |
| 12.3Was ist ein Pflegekonzept? | 129 |
| 13Kontext der Organisation | 133 |
| 14Planung | 137 |
| 14.1Was sind Qualitätsziele? | 138 |
| 14.2Wie werden Qualitätsziele und Indikatoren formuliert? | 139 |
| 14.2.1RUMBA-Regel | 139 |
| 14.2.2SMART-Regel | 141 |
| 14.3Qualitätspolitik | 142 |
| 14.3.1Was ist eine »Balanced Scorecard«? | 143 |
| 15Managementbewertung | 148 |
| 15.1Was ist Management? | 149 |
| 15.2Wie funktioniert eine Management-bewertung? | 150 |
| 15.3Was ist Controlling? | 151 |
| 16 Marketing | 154 |
| 16.1Was bedeutet Marketing? | 155 |
| 16.2Welche Leistungen können entwickelt werden? | 157 |
| 17Der kontinuierliche Verbesserungsprozess | 161 |
| 17.1Was bedeutet KVP? | 162 |
| 17.2Qualitätsverantwortlicher | 163 |
| 17.3Audits | 165 |
| 17.3.1Was ist ein Audit? | 165 |
| 17.3.2Wie wird ein Audit durchgeführt? | 165 |
| 17.4Qualitätszirkel | 167 |
| 17.4.1Historische Entwicklung | 167 |
| 17.4.2Theoretische Grundlagen | 168 |
| 17.4.3Techniken im Qualitätszirkel | 168 |
| 17.4.4Ishikawa-Diagramm | 170 |
| 17.4.5Qualitätszirkel in der ambulanten Pflege | 173 |
| 18Dokumentierte Informationen | 179 |
| 18.1Wie funktioniert Informationsmanagement? | 180 |
| 18.2Was ist bei der Dokumentation zu beachten? | 181 |
| 18.3Lenkung von Dokumenten und Aufzeichnungen | 183 |
| 18.4Datenschutz | 184 |
| 19Pflegebezogene Prozesse | 195 |
| 19.1Pflegemodell | 196 |
| 19.2Pflegeplanung und Dokumentation | 197 |
| 19.2.1Stammblatt | 198 |
| 19.2.2Pflegeanamnese und Biografie | 199 |
| 19.2.3Tagesstruktur | 201 |
| 19.2.4Pflegeplanung | 201 |
| 19.2.5Durchführungsnachweis | 203 |
| 19.2.6Pflegebericht | 203 |
| 19.3Pflegestandards | 205 |
| 19.3.1Wozu Pflegestandards? | 205 |
| 19.3.2Erstellung von Pflegestandards | 206 |
| 19.3.3Expertenstandards | 207 |
| 19.4Pflegevisite | 208 |
| 19.4.1Was bedeutet Pflegevisite? | 208 |
| 19.4.2Wie wird eine Pflegevisite durchgeführt? | 210 |
| 19.5Routenplanung | 212 |
| 19.6Einsatzplanung | 214 |
| 19.7Einarbeitungskonzept | 215 |
| 19.8Erstkontakt | 216 |
| 19.9Eigentum des Kunden | 217 |
| 19.10Case-Management oder Care-Management | 218 |
| 19.11Hauswirtschaft und Betreuung | 220 |
| 20Unterstützung | 241 |
| 20.1Personalmanagement | 242 |
| 20.2Materialwirtschaft | 245 |
| 20.3Logistik | 246 |
| 20.4Investitionen und Finanzen | 247 |
| 21Bewertung der Leistung und Verbesserung | 258 |
| 21.1Was bedeutet Evaluation? | 259 |
| 21.2Messmittel | 259 |
| 21.3Hygienemanagement | 260 |
| 21.4Fehlermanagement | 260 |
| 21.5Notfallmanagement | 261 |
| 21.6Evaluation der Dienstleistungsqualität | 262 |
| Serviceteil | 272 |
| Anhang | 273 |
| Literatur | 301 |
| Stichwortverzeichnis | 303 |
