4. Die Techniken des Motivforschers (S. 71-72)

Wir wissen also: Kein Mensch kauft ohne Kaufmotiv. Warum soll ich mir etwas kaufen, wenn ich nicht das Gefühl habe, dass ich es benötige? Motive zu erforschen, heißt Kunden zu interviewen. Interviewen bedeutet, dass wir dem Kunden eine offene Frage stellen, eine Pause machen und warten, was dann passiert. Pause! Haben Sie dieses Wort wirklich gut gelesen? Überlegen Sie bitte, wie schwer es uns oft fällt, Pausen zu machen. „Was erwarten Sie von einer guten Digitalkamera?"

Diese Frage wird erst im Zusammenhang mit der anschließenden Pause wirklich gut. Das heißt aber, dass wir den Mut zur Pause aufbringen müssen. Wir müssen ein paar Sekunden aushalten, in denen nichts passiert. Das fällt den meisten Menschen in der heutigen Stressgesellschaft schwer. Es passiert nichts. Keiner spricht.Was denkt der Kunde jetzt über mich? Denkt er vielleicht, ich bin nicht kompetent, weil ich nichts zu sagen habe? Keine Angst, der Kunde denkt nur nach! Wenn wir jetzt etwas sagen, stören wir vielmehr seinen Denkprozess. Trotzdem tun wir es häufig, weil wir Pausen nicht aushalten:Was erwarten Sie von einem guten Fernseher? Ich meine, welche Marke bevorzugen Sie? Was wollen Sie für das Gerät ausgeben? ...Welche Frage soll der Kunde jetzt beantworten? Interviews in den Medien sind für Verkäufer leider oft schlechte Beispiele:

In einer Nachrichtensendung im österreichischen Fernsehen führte eine renommierte Moderatorin ein Interview mit dem Vertreter einer politischen Partei. Nachdem Sie ihm fünf Fragen hintereinander gestellt hatte, entstand eine Pause. Der Interviewte lächelte und sagte: „Seien Sie mir bitte nicht böse, Frau X. Sagen Sie mir bitte, welche von den Fragen soll ich zuerst beantworten?" Etwa zur selben Zeit wurden Sportler befragt, was sie an Journalistenfragen am meisten hassen. Sie gaben folgende Antworten: „Wenn sich die Journalisten die Antworten auf ihre Fragen selbst geben!", „Wenn die Frage schon die Antwort enthält!", „Wenn man das Gefühl hat, dass die Frage mit einem selbst nichts zu tun hat!"

Zu Beginn jedes Verkaufsgesprächs steht – im Unterschied zu journalistischen Interviews – die Motivforschung. Das gilt für alle Branchen und für alle Sparten. Die Frage: „Was erwarten Sie von ...?" passt eigentlich immer. Wenn der Kunde mit Ihnen spricht, hat er die Erwartung, dass Sie für ihn ein Problem lösen. Gehen wir davon aus, dass wir über unsere Kunden viel weniger wissen, als wir glauben. Unser Kunde verändert sich ständig, er wechselt den Job, gründet eine Familie, baut ein Haus, trennt sich von seiner Frau, kauft ein neues Auto.

Und was tun wir? Wir quälen ihn mit fertigen Angeboten oder mit Produktpräsentationen, die gar nicht zu ihm passen! Wenn ich in meinen Seminaren die Teilnehmer frage, woran man einen guten Verkäufer erkennt, erhalte ich folgende Antworten:

• gutes Fachwissen
• gefestigte Persönlichkeit
• gutes Auftreten
• gute Rhetorik
• Freundlichkeit
• Flexibilität

Das stimmt natürlich alles, selten wird aber darauf hingewiesen, dass man einen guten Verkäufer an den Fragen erkennt, die er dem Kunden stellt. Die Berufsbezeichnung für den Verkäufer kann auch lauten: Fragensteller.