Inhaltsangabe:
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
Abkürzungsverzeichnis.III
Abbildungsverzeichnis.III
1.Abgrenzung der Problemstellung1
2.Mitarbeiterzufriedenheit.5
2.1Begriffsdefinition der Mitarbeiterzufriedenheit.5
2.1.1Zur Problematik einer einheitlichen Begriffsdefinition5
2.1.2Konzeptionen der Mitarbeiterzufriedenheit6
2.1.3Formen der Mitarbeiterzufriedenheit7
2.2Determinanten der Mitarbeiterzufriedenheit.9
2.2.1Dimensionen des Anspruchsniveaus9
2.2.2Merkmale der Arbeitssituation10
2.3Konsequenzen der Mitarbeiterzufriedenheit11
3.Kundenzufriedenheit13
3.1Begriffsdefinition und Konzeptionen der Kundenzufriedenheit.13
3.2Determinanten der Kundenzufriedenheit14
3.2.1Soll-Komponente14
3.2.2Ist-Komponente15
3.2.3Beschwerdezufriedenheit16
3.3Handlungspotentiale bei (Un-) Zufriedenheit17
3.3.1Zufriedenheit17
3.3.2Unzufriedenheit18
4.Die Wechselbeziehung zwischen der Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden20
4.1Die Service-Gewinn-Kette - Ein Erklärungsansatz20
4.2Die Mitarbeiterzufriedenheit als eine Determinante der Kundenzufriedenheit24
4.2.1Plausibilitätsüberlegungen24
4.2.2Theoretische und empirische Fundierung26
4.2.2.1Ein wettbewerbsorientierter Ansatz26
4.2.2.2Psychologische Mitarbeiter- und Kundenverträge28
4.2.2.3Der Servicebereich als offenes System31
4.3Die Kundenzufriedenheit als eine Determinante der Mitarbeiterzufriedenheit35
4.3.1Plausibilitätsüberlegungen35
4.3.2Theoretische und empirische Fundierung36
4.3.2.1Kundenzufriedenheit als extrinsische Belohnung36
4.3.2.2Kundenzufriedenheit als Maßstab für extrinsische Belohnungen41
4.3.2.3Aktives Commitment - Eine Erweiterung des Konzeptes der Mitarbeiterzufriedenheit42
4.4Modifikation der Service-Gewinn-Kette46
5.Management-Implikationen54
Anhang60
Literaturverzeichnis63
Schriftliche Versicherung68
Lebenslauf69
Bei Interesse senden wir Ihnen gerne kostenlos und unverbindlich die Einleitung und einige Seiten der Studie als Textprobe zu.
Bitte fordern Sie die Unterlagen unter agentur@diplom.de, per Fax unter 040-655 99 222 oder telefonisch unter 040-655 99 20 an.
Dieses Lehrbuch vermittelt die gesamten Grundlagen des Marketing und nimmt dabei konsequent Bezug auf die Praxis. Die anwendungsorientierte Darstellung versetzt den Leser in die Lage,…
Dieses Lehrbuch vermittelt die gesamten Grundlagen des Marketing und nimmt dabei konsequent Bezug auf die Praxis. Die anwendungsorientierte Darstellung versetzt den Leser in die Lage,…
Das Handbuch für den Top-Verkäufer
Jedes Kapitel steckt voller Anregungen und Tips für gekonntes Verkaufen. Die Analyse eigener Verhaltensmuster liefert Impulse zur kontinuierlichen…
Mit Beiträgen von
Jean-Christophe Ammann, Bazon Brock, Peter Conradi, Wilfried Dörstel, Andreas Dornbracht, Walter Grasskamp, Bernd Günter/Andrea Hausmann, Arnold Hermanns, Bernd Kauffmann, Tobias…
Bei uns ist der Kunde König!" - Das behaupten viele Unternehmen. Doch damit sich der Kunde tatsächlich als König fühlt und langfristig Wachstum und Geschäftserfolg sichert, müssen die Beziehungen…
Bei uns ist der Kunde König!" - Das behaupten viele Unternehmen. Doch damit sich der Kunde tatsächlich als König fühlt und langfristig Wachstum und Geschäftserfolg sichert, müssen die Beziehungen…
Erfolgreich werben, erfolgreich verkaufen Format: PDF
Dieses Buch bietet das nötige Handwerkszeug, um die Qualität der eigenen Web-Texte zu verbessern bzw. eingekaufte Texte sicherer beurteilen zu können. Es liefert klare Kriterien für die Textanalyse,…
Erfolgreich werben, erfolgreich verkaufen Format: PDF
Dieses Buch bietet das nötige Handwerkszeug, um die Qualität der eigenen Web-Texte zu verbessern bzw. eingekaufte Texte sicherer beurteilen zu können. Es liefert klare Kriterien für die Textanalyse,…
Erfolgreich werben, erfolgreich verkaufen Format: PDF
Dieses Buch bietet das nötige Handwerkszeug, um die Qualität der eigenen Web-Texte zu verbessern bzw. eingekaufte Texte sicherer beurteilen zu können. Es liefert klare Kriterien für die Textanalyse,…
Die immer gleiche Marke als Lebensabschnittsbegleiter hat ausgedient - könnte man meinen. Doch zu einigen Produkten und Dienstleistungen haben deren Verwender eine besondere Beziehung: eine…
Auszüge aller europäischen Patentanmeldungen in sechs Teilausgaben. Bibliographie, Hauptanspruch, wichtigste Zeichnung. Dokumentation des Hauptanspruchs in der Amtssprache der jeweiligen Anmeldung. ...
»Berufsstart Bewerbung« erscheint jährlich zum Wintersemester im November mit einer Auflage von 50.000 Exemplaren und ermöglicht Unternehmen sich bei Studenten und Absolventen mit einer ...
Card-Forum ist das marktführende Magazin im Themenbereich der kartengestützten Systeme für Zahlung und Identifikation, Telekommunikation und Kundenbindung sowie der damit verwandten und ...
mitteilungen für die Erzdiözese FreiburgUm Kindern aus armen Familien gute Perspektiven für eine eigenständige Lebensführung zu ermöglichen, muss die Kinderarmut in Deutschland nachhaltig ...
Die Zeitschrift für Blas- und Spielleutemusik in NRW
- Informationen aus dem Volksmusikerbund NRW - Berichte aus 23 Kreisverbänden mit über 1000 Blasorchestern, Spielmanns- und Fanfarenzügen - ...
Berichte und Neuigkeiten aus den Arbeitsgebieten der Diakonie in Düsseldorf. Gibt es Gebrauchsanweisungen, die einen in die Welt des Glaubens einführen? Nun, natürlich nicht in der Art, wie es ...
Die Flugzeuge der NVA
Neben unser F-40 Reihe, soll mit der DHS die Geschichte der "anderen" deutschen Luftwaffe, den Luftstreitkräften der Nationalen Volksarmee (NVA-LSK) der ehemaligen DDR ...
UL-Technik, UL-Flugbetrieb, Luftrecht, Reiseberichte, Verbandsinte.
Der Deutsche Ultraleichtflugverband e. V. - oder kurz DULV - wurde 1982 von ein paar Enthusiasten gegründet. Wegen der hohen ...
Offizielles Organ des Deutschen Verbandes Ergotherapie e.V. (DVE). ERGOTHERAPIE UND REHABILITATION stellt ein anerkanntes Fach- und Informationsmedium dar und erreicht monatlich die ...
Die Flugzeuge der Bundeswehr, Die F-40 Reihe behandelt das eingesetzte Fluggerät der Bundeswehr seit dem Aufbau von Luftwaffe, Heer und Marine.
Jede Ausgabe befasst sich mit der genaue Entwicklungs- ...