Inhaltsangabe:Einleitung: Der sich intensivierende Wettbewerb sowie die steigenden Erwartungen kritischer Kunden, deren Wechselbereitschaft zunimmt, unterstreichen die Notwendigkeit eines kundenorientierten Verhaltens der Unternehmen als Voraussetzung für die langfristige Überlebensfähigkeit. Die Praktizierung von Kundennähe betont die Kundenzufriedenheit und -bindung, die Wechselbarrieren gegenüber der Konkurrenz darstellen, da zufriedene Kunden „nur mit erhöhtem akquisitorischen Aufwand abzuwerben“ sind. Das Wissen um die Unzufriedenheit der Kunden stellt sich in diesem Kontext als kritischer Erfolgsfaktor dar. Zielsetzung dieser Arbeit ist zu zeigen, welche Herausforderung es für Unternehmen bedeutet, unzufriedene Kunden zu veranlassen, sich zu beschweren und die daraus resultierenden Beschwerdeinformationen zur effizienten Nutzung in der organisationale Wissensbasis zu verankern. Dabei wird abgestellt auf die Anforderungen, die sich aus der organisationalen, der personellen sowie der technologischen Perspektive ergeben und die Chancen, die sich in taktisch-operativer und in strategischer Hinsicht eröffnen. Abschließend werden die Probleme erörtert, die der Integration des Wissens entgegenstehen. Orientiert am Erkenntnisinteresse dieser Arbeit werden in Kapitel zwei vorab die grundlegenden Begriffe „Information“, „Wissen“ und „organisationale Wissensbasis“ definiert. Kapitel drei thematisiert anschließend das Beschwerdemanagement im Kontext der Informationsnutzung. Hier wird zunächst der grundsätzliche Informationsgehalt von Beschwerden dargestellt. Aufbauend auf dem Terminus der Beschwerde und der Darstellung ausgewählter Beschwerdearten wird der Kernbegriff „Beschwerdeinformation“ spezifiziert. Im Anschluss daran wird im zentralen Kapitel vier die Herausforderung der Einordnung von Beschwerdeinformationen in die organisationale Wissensbasis beleuchtet. Dabei wird zuerst abgestellt auf die Anforderungen, die an das organisatorische, das personelle sowie das technologische Umfeld gestellt werden. Nachfolgend werden die Möglichkeiten erörtert, die sich aus der Nutzung der zugänglich gemachten Beschwerdeinformationen ergeben; als da wären die Unterstützung der Wiederherstellung von Kundenzufriedenheit und die Identifikation latenter Leistungsverbesserungspotenziale sowie die frühzeitige Wahrnehmung marktlicher Chancen und Risiken. Weiterhin werden potenzielle Probleme dargestellt. Das abschließende Kapitel fünf subsumiert die wichtigsten [...]
Dieses Lehrbuch vermittelt die gesamten Grundlagen des Marketing und nimmt dabei konsequent Bezug auf die Praxis. Die anwendungsorientierte Darstellung versetzt den Leser in die Lage,…
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Das Handbuch für den Top-Verkäufer
Jedes Kapitel steckt voller Anregungen und Tips für gekonntes Verkaufen. Die Analyse eigener Verhaltensmuster liefert Impulse zur kontinuierlichen…
Mit Beiträgen von
Jean-Christophe Ammann, Bazon Brock, Peter Conradi, Wilfried Dörstel, Andreas Dornbracht, Walter Grasskamp, Bernd Günter/Andrea Hausmann, Arnold Hermanns, Bernd Kauffmann, Tobias…
Bei uns ist der Kunde König!" - Das behaupten viele Unternehmen. Doch damit sich der Kunde tatsächlich als König fühlt und langfristig Wachstum und Geschäftserfolg sichert, müssen die Beziehungen…
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Die immer gleiche Marke als Lebensabschnittsbegleiter hat ausgedient - könnte man meinen. Doch zu einigen Produkten und Dienstleistungen haben deren Verwender eine besondere Beziehung: eine…
Veröffentlichte Gebrauchsmustereintragungen beim Deutschen Patent- und Markenamt. Bibliographie, Hauptanspruch,wichtigste Zeichnung, Nebenklassenhinweise.
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Vom Deutschen Patent- und Markenamt erteilte Patente. Bibliographie, Patentanspruch, wichtigste Zeichnung.
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Der Steuerzahler ist das monatliche Wirtschafts- und Mitgliedermagazin des Bundes der Steuerzahler und erreicht mit fast 230.000 Abonnenten einen weitesten Leserkreis von 1 ...
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