| Cover | 1 |
| Inhaltsverzeichnis | 9 |
| ?Vorwort zur 1. Auflage 2017: Was ist ein nützlicher Ratschlag? Und warum gebe ich ihn? | 13 |
| ??Vorwort zur 2. Auflage 2019: Was Sie nun zusätzlich erwartet! | 16 |
| ?Geschichten und Ratschläge zum Zustandekommen von Beziehungen | 19 |
| Was sind Beziehungen? Und wofür braucht man die eigentlich? | 20 |
| Profitabler Partner ? Nicht König! | 23 |
| Irgendwas mit Marketing ? Über die Berufsbilder eines kundenorientierten Unternehmens | 27 |
| Spurwechsel ? Bitte anzeigen! | 30 |
| Sympathisch und kompetent ? Denn nur die wenigsten kaufen aus Mitleid bei Ihnen! | 32 |
| Wenn der Beziehungsstatus plötzlich »Sklave« lautet | 34 |
| Vertrauen ist der Anfang von allem ? Über die Kunst partnerfähig zu sein | 38 |
| Kundenvertrauen nachhaltig (wieder)herstellen ? Drei wichtige Gedanken | 41 |
| Kundenmanagement als Umsetzung von Wissen und Können | 43 |
| Wer will eigentlich eine Beziehung mit jemandem, der nicht lernfähig ist?! | 45 |
| Wieso haben Kunden eigentlich Erwartungen? Wie können sie nur?! | 49 |
| Alter Falter ? Warum sich Beziehungen mit der Zeit verändern | 52 |
| ?Geschichten und Ratschläge zum strategischen Kundenmanagement | 55 |
| Komplexität ? Reduzieren und wieder aufbauen! | 56 |
| Marketing allein genügt nicht mehr ? Warum Empfehlungen das Maß der Dinge werden | 59 |
| Merkte Airberlin was? Warum Werbung ohne Kundenerlebnis nicht funktioniert | 62 |
| Die Kundenerlebnisgeschichte ? Das Storytelling des Kundenmanagements! | 65 |
| Wer Visionen hat, der soll zum Arzt gehen! | 67 |
| Was Ziele auszeichnet ? Die Weisheit der Edamer Mieze! | 69 |
| Erfolgsmessung des CX Managements ? Ist der NPS wirklich die Masterkennzahl? | 71 |
| Außen fächern, innen bündeln ? Herr Henn hat wenig überraschenderweise Recht | 75 |
| Omnichannel ist Bullshit ? Eine Business-Polemik | 78 |
| IMPACt als Daumenregel ? Wie Touchpoints wirklich berühren | 82 |
| Instrumente aus dem Mittelalter ? Warum Powerpoint für die Customer Journey einfach nicht taugt! | 86 |
| Vorne im Flugzeug ? Warum jedes Contact Center ein Cockpit haben sollte | 88 |
| ?Geschichten und Ratschläge zum analytischen Kundenmanagement | 91 |
| Das Jajaja und Neeneenee der Kundenbeziehung | 92 |
| Das Schließen der Wissenslücke ist eine reine Handwerksaufgabe! | 95 |
| Kanalfehler ? Warum fehlerfrei zu langweilig ist | 99 |
| Von Online zu Offline als neuer Normalzustand! | 103 |
| Der Weg zum Kern der Persönlichkeit ? Warum wir nie alle Informationen auf einmal bekommen | 105 |
| Facebook, Cambridge, DSGVO ? Über den Unterschied von Beziehungen und Daten | 107 |
| Treat different customers differently ? Wie man unterschiedliche Kunden unterschiedlich behandelt | 112 |
| Die drei Dimensionen der Kundenbewertung ? Warum zu einfach einfach falsch ist! | 114 |
| Man kann eine Beziehung auch totquatschen ? Warum »next best action« sinnvoll ist | 117 |
| Von Fremden und Kletten ? Herr Puvogel tobt! | 120 |
| Voice Analytics ? Was unsere Stimme über die Beziehung verrät | 122 |
| Frau Puvogel brüht auf! | 125 |
| ?Geschichten und Ratschläge zum operativen Kundenmanagement | 129 |
| Ich sag »Captain«, er sagt »What?« ? Über Sprache im Kundenmanagement | 130 |
| Michelangelo lebt ? Wie Kundenberührungen zustande kommen | 133 |
| Content is King ? But Context is Key | 136 |
| Social Media ist wie eine Party ? Sponsoring auch! | 138 |
| Der Kennerblick aufs »V« ? Warum die Salespipeline Controller glücklich macht | 141 |
| Weg damit ? Welche Kunden muss ich eigentlich unbedingt loswerden? | 143 |
| Loyalität 2.0 ? Warum Service-Abos das neue Punktekonto sind | 147 |
| Irritierend wertvoll ? wo wertvolle Gespräche bleiben | 150 |
| Weiterverbindung im Kundenservice ? Nervt brutal, ist aber super! | 154 |
| Mal kreuzweise ? Was man auch aus Dialogen machen kann | 157 |
| Frau Puvogel macht Pong! | 160 |
| ?Beschwerden als Chance ? geht das eigentlich? | 163 |
| Friede, Freude, Eierkuchen ? Warum Kundenpartnerschaften ohne Konflikte gar nicht denkbar sind | 165 |
| Einführungstag ? Frau Puvogel denkt nach! | 167 |
| So eine App müssen Sie erst mal finden! Stimmt. | 170 |
| Frau Puvogel denkt über das Jagen nach ? Wie künstliche Intelligenz die Servicewelt verändert | 174 |
| Unterhunds Waterloo | 176 |
| Wie sag ich das nur meinem Kunden? | 179 |
| Warum die Orchestergrabentheorie im Kundenmanagement nicht funktioniert | 181 |
| Der heikelste Moment ? Unternehmen im Zwiespalt zwischen Weiterführen der Kundenbeziehung und Eintreiben von geschuldeten Geldern | 183 |
| The Human Touchpoint ? Wo der Mensch noch einen Unterschied machen kann … | 186 |
| ?Geschichten und Ratschläge zur Umsetzung der Kundenorientierung | 191 |
| Oberhund wird nachdenklich | 192 |
| Der schnelle Depp! | 195 |
| Digitalnomaden an der Kundenschnittstelle ? Über User Experience und die Sexiness von Endgeräten | 197 |
| Das ideale Team ? Es geht nicht ohne Buchhalter! | 199 |
| Die Angst des Cowboys vor der Datenbank | 201 |
| Warum Bullshit allein keine kundenorientierten Mitarbeiter erzeugt | 204 |
| Vermeiden Sie Fallen ? Warum die Digitalisierung nur schleppend im Kundenkontakt ankommt | 206 |
| Die Grenzen des CRM ? Wovor ich dann Angst bekomme | 210 |
| ?Quellenangaben und Ideen zum Weiterlesen | 213 |
| Stichwortverzeichnis | 217 |
| ?Die Kunst der Kundenbeziehung ? der Hafner dahinter | 221 |
| Die Kunst der Kundenbeziehung: Die Zusammenhänge | 223 |
