2   Grundsätzliche Einstellungen für erfolgreiches Verkaufen

Die Basis für einen erfolgreichen Kaufprozess sind, wie im Modell aufgezeigt, Vertrauen und Glaubwürdigkeit. Um dies aufzubauen, sind einige grundlegende Einstellungen notwendig, die laut Forschungsergebnissen Top-Verkäufer charakterisieren:

• Sie überzeugen, indem sie den Partner einbeziehen.

• Sie erwerben sich das Recht zum nächsten Schritt.

• Sie richten sich auf den Kunden aus, konzentrieren sich voll auf ihn.

Diese drei Einstellungen prägen ihre natürlichen Verhaltensweisen in Verkaufssituationen. Auch erlernte Fertigkeiten werden im Sinne dieser Einstellungen eingesetzt.

1. Überzeugen durch Einbeziehen

   Menschen schenken eigenen Aussagen mehr Glauben als den Aussagen anderer: „Man überzeugt im Allgemeinen besser durch Gründe, die man selbst gefunden hat, als durch die, die anderen eingefallen sind.“2 Verkäufer, die dem Kunden Gelegenheit bieten, in den Verkaufsprozess selbst mit einbezogen zu werden und dadurch den Weg zur (Problem-)Lösung mitzugestalten, sind überzeugender als Verkäufer, die dies nicht tun.

   Top-Verkäufer wissen auch, dass es mindestens ebenso wichtig ist, Informationen vom Kunden zu erhalten und dem Kunden die Wahl zu geben, wie er sich selbst mit der notwendigen Information versorgen kann. Tauscht der Kunde mit dem Verkäufer Informationen aus, wird er aktiv in den Verkaufsprozess einbezogen. Um dies zu erreichen, muss der Verkäufer vor allem zuhören können: Die besten Verkäufer zeichnen sich dadurch aus, dass sie mehr zuhören und weniger reden.

   Auch Widerspruch ist ein Zeichen von Einbezogenheit. Wenn ein Kunde nicht mit dem Verkäufer einer Meinung ist, sollte dies vom Verkäufer als ein neutrales oder positives, nicht als negatives Zeichen gewertet werden. Jede Art von Einbezogenheit von Seiten des Kunden ist besser als gar keine - der schwierigste Kunde ist der, der sich nicht anmerken lässt, was er denkt.

2. Recht auf den nächsten Schritt

   Hochqualifizierte Verkäufer verdienen sich das Recht, den nächsten Schritt im Verkaufszyklus zu tun. Ihnen ist bewusst, dass nur leichtes Interesse vonseiten des Kunden bei weitem nicht ausreicht, um ein Angebot auf den Tisch zu legen oder gar einen Auftrag zu erhalten, sondern dass noch weitere Schritte zum erfolgreichen Abschluss notwendig sind.

   Der Verkäufer sollte daher z. B. niemals:

   • Fragen stellen, bevor der Kunde verstanden hat, warum der Austausch von Informationen so wichtig ist;

   • eine Lösung vorschlagen, wenn der Kunde seine Bedürfnisse nicht als wichtig und dringend empfindet;

   • den Verkauf abschließen wollen, wenn der Kunde nicht genügend Informationen hat, um eine Entscheidung zu treffen.

   Hochqualifizierte Verkäufer sehen den Verkaufsvorgang als eine Reihe von Transaktionen, bei denen der Verkäufer die Rolle des Problemlösers übernimmt. Sie beachten die Bedürfnisse und Probleme des Kunden; sie fungieren nicht bloß als „Hausierer“ für ein Produkt oder eine Dienstleistung.

3. Auf den Kunden ausrichten

   Die meisten Menschen wurden nach folgendem Grundsatz erzogen: „Behandle andere so, wie du selbst behandelt werden möchtest.“ Wenn wir das auf den Verkauf übertragen, dann würde dies bedeuten, dass wir an andere Personen so verkaufen sollten, wie wir das für uns am liebsten hätten. Das hätte jedoch den Nachteil, dass wir im Verkauf nur bei den Personen erfolgreich wären, die genauso denken, fühlen und entscheiden wie wir selbst. Deshalb müssen wir den anerzogenen Grundsatz gravierend ändern in: „Behandle andere so, wie sie gerne behandelt werden möchten.“

   Top-Verkäufer sehen den Kunden als Mittelpunkt in all ihren verkäuferischen Aktivitäten. Diese Einstellung umfasst mehr, als nur um die Bedürfnisse des Kunden besorgt zu sein. Die erfolgreichsten Verkäufer sind sich nicht nur ihres eigenen Kaufverhaltens bewusst, sondern auch in der Lage, sich in den Kunden hineinzuversetzen. Dies bedeutet, dass sie sich als Verkäufer nach den Kaufvorstellungen des Kunden richten und nicht nach ihren eigenen Verkaufsvorstellungen.

   Das Vertrauen des Kunden zu gewinnen, ist ein wichtiger Teil des Kaufvorgangs. Der Kunde kann einem Verkäufer jedoch nur vertrauen, wenn dieser auf seine Vorstellungen, Umstände und Bedürfnisse eingeht.

Der Verkäufer wird vom Kunden als Teil des Angebots wahrgenommen

Verkäufer werden sowohl bewusst als auch unbewusst von ihren Kunden wahrgenommen. Da Verkäufer ihr Unternehmen und ihr Produkt repräsentieren, bedeuten sie für den Kunden stets auch einen Teil des gesamten Angebots. Der Kunde zieht aus ihrem Auftreten und Verhalten Rückschlüsse auf das gesamte Angebot.

Sobald es dem Verkäufer gelungen ist, dass sich der Kunde bei ihm wohlfühlt, beginnt der Aufbau einer tragfähigen Beziehung. Mit seinem Einfühlungsvermögen spricht er die im Unterbewusstsein vorhandenen Motive positiv an. Leistungsstarke Verkäufer können sich in die Gefühlswelt und Denkstruktur ihrer Kunden hineinversetzen. Was heißt das? Sie erforschen und verstehen deren Kaufmotive. Sie holen Kunden dort ab, wo sie abgeholt werden wollen. So lösen sie angenehme und sympathische Gefühle bei ihren Gesprächspartnern aus. Dieser Ausstrahlungseffekt überträgt sich auf die anderen Teile des Angebots - das Produkt und das Unternehmen. Das Angebot wird in den Augen des Kunden attraktiv. Es spielt keine Rolle, ob dem Kunden dies bewusst ist oder nicht. Er differenziert nicht mehr zwischen dem Verkäufer als Person und seinem Produkt. Er sieht jetzt das Ganze, was ihn positiv beeinflusst.

Typische Gedanken des Kunden im Kontakt zum Verkäufer

• „Dieser Verkäufer interessiert sich wirklich für mich. Seine Offenheit habe ich schon beim ersten persönlichen Gespräch wahrgenommen und mich gleich wohlgefühlt. Sein Interesse an mir war echt, nicht gekünstelt. Und auch wenn er mir etwas erklärte, hatte das Hand und Fuß, war gut strukturiert und für mich sofort gut zu verstehen.“

• „Ich hasse Verkäufer, die sich so verhalten, als seien sie der Mittelpunkt der Welt, und dabei vergessen, dass ich der Kunde bin. An diesem Verkäufer schätze ich sehr, dass er sich zu 100 % auf mich konzentriert, dass er sich Zeit für mich nimmt und keine Hektik spürbar ist. Den Dialog mit ihm empfinde ich als wertvoll, denn ich spüre, dass er mich wirklich verstehen will, was ihm auch sehr gut gelingt.“

• „Endlich einmal ein Verkäufer, der mich versteht, was ich brauche - der nicht nur oberflächliche Fragen stellt, sondern durchaus auch in die Tiefe geht. Dabei eröffnen sich mir manchmal sogar neue Perspektiven, die mir von alleine gar nicht bewusst gewesen wären. Seine Angebote passen wie ein Maßanzug.“

• „Ich habe den Eindruck, dass dieser Verkäufer äußerst aufmerksam ist. Manchmal glaube ich sogar, er kann meine Gedanken lesen. Irgendwie scheint er durch meine Körpersprache und Mimik mehr zu verstehen, als ich durch meine Worte sage. Das macht den Kontakt mit ihm angenehm, weil ich nicht ständig überlegen muss, was ich sage und was nicht.“...