Die Messung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung durch qualitative und betriebswirtschaftlich-quantitative Größen im Rahmen des Marketing-Controlling
Inhaltsangabe:Einleitung: Die Bedeutung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung scheint heutzutage wohl unbestritten und deshalb ist eine regelmäßige Messung unerlässlich. Doch genau bei dem Punkt welche Möglichkeiten es gibt, um die Beiden zu messen, können Unternehmen auf Schwierigkeiten stoßen. Das Ziel meiner Diplomarbeit ist, die gängigen Verfahren, Methoden und Kennzahlen zur Messung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung aufzuzeigen und diese zu erläutern. Ebenfalls möchte ich durch eine Befragung von Unternehmen herausfinden, welchen Stellenwert sie bei ihnen haben und welche Verfahren in der Praxis angewandt werden. Gang der Untersuchung: Das 1. Kapitel soll dem Leser einen umfassenden Überblick über das Thema geben. Angefangen von den wesentlichen Definitionen über die Grundlagen des Marketing-Controlling, hin zu den Grundlagen der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung. Dies soll dazu beitragen, den Leser über die Zusammenhänge aufzuklären bzw. diese verständlicher zu machen. Die Kapitel 2 und 3 setzen sich mit der Messung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung auseinander, wobei im Kapitel 2 die Messung durch qualitative Größen und im Kapitel 3 die Messung durch betriebswirtschaftlich-quantitative Größen, wie Umsatz, Kosten und Gewinn bzw. Verlust, im Vordergrund steht. Im 2. Kapitel werden die einzelnen Verfahren, Methoden und Kennzahlen dargestellt, wie beispielsweise der Kundenzufriedenheits- und Kundenbindungsindex. Das Kapitel 3 beginnt mit einem Überblick über das Kapitel und danach werden die Zusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit/ Kundenbindung und betriebswirtschaftlich-quantitativen Größen hergestellt. Auch hier werden Kennzahlen erläutert und anhand bereits durchgeführter Studien soll dargestellt werden, ob eine Messung auch anhand der Umsatzentwicklung, der Kosten oder des Ergebnisses möglich ist. Eine Zusammenfassung der wesentlichen Befunde und die daraus resultierenden Anforderungen an Unternehmen ist ebenfalls im Kapitel 3 zu finden. Ein weiterer Teil ist eine empirische Untersuchung, die im nächsten Abschnitt, dem Kapitel 4, dargestellt wird. Dabei wurden einige Unternehmen zum Thema Messung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung befragt. Die Ergebnisse, die diese Befragung hervorbrachte, sind ab der Seite 61 zu lesen. Der Schluss ist die Zusammenfassung der wesentlichen Ergebnisse dieser Arbeit. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: 1.Einführung in die Arbeit1 1.1Problemstellung und [...]
Finanzbuchhaltung und Jahresabschluss sind eine wichtige Grundlage für das Controlling: Sie liefern die Daten, welche die Controller neu strukturieren. Eine ordnungsgemäße Buchhaltung ist der Ausweis…
Target Costing ist eine ausgezeichnete Methode, um Preise, Margen, Kundenbedürfnisse und Kosten systematisch und zielgerichtet in Einklang zu bringen. Erfahren Sie mehr über die Grundlagen von Target…
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Designing effective organizations is a key challenge for companies in particular in the fast-moving business world of today. The late 1990s and early 2000s have seen multiple Organization Management…
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Buchführung VEREIN-facht!
Die Grundlagen zum Thema Buchführung und Rechnungswesen werden leicht verständlich und praxisorientiert dargestellt. Fallbeispiele mit Lösungen -…
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Zur Einführung in das betriebliche Rechnungswesen und in die Finanzierung werden in diesem Lehrbuch die begrifflichen, konzeptionell-theoretischen und anwendungsorientierten Grundlagen beider…
Die Konferenz "Einsatz von Controllinginstrumenten im Mittelstand" wurde gemeinsam von der proALPHA Software AG und dem Lehrstuhl für Unternehmensrechnung und Controlling der TU Kaiserslautern…
Zielgruppe:
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Internisten.
Charakteristik:
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an niedergelassene Mediziner ...
Atalanta ist die Zeitschrift der Deutschen Forschungszentrale für Schmetterlingswanderung. Im Atalanta-Magazin werden Themen behandelt wie Wanderfalterforschung, Systematik, Taxonomie und Ökologie. ...
Auszüge aller europäischen Patentanmeldungen in sechs Teilausgaben. Bibliographie, Hauptanspruch, wichtigste Zeichnung. Dokumentation des Hauptanspruchs in der Amtssprache der jeweiligen Anmeldung. ...
Offenlegungsschriften der Patentanmeldungen beim Deutschen Patent- und Markenamt in drei Teilausgaben. Bibliographie, Hauptanspruch und wichtigste Zeichnung. Auszüge aus den Patentschriften ohne ...
Für diese Fachzeitschrift arbeiten namhafte Persönlichkeiten aus den verschiedenen Fotschungs-, Lehr- und Praxisbereichen zusammen. Zu ihren Aufgaben gehören Prävention, Früherkennung, ...
Die führende Zeitschrift für Zahlungsverkehr und Payments – international und branchenübergreifend, erscheint seit 1990 monatlich (viermal als Fachmagazin, achtmal als ...
Directorium des Bistums Würzburg. Das Bistum Würzburg im Portrait: Vielfältig die Landschaften, lebensfroh und bodenständig die Menschen: das im Norden Bayerns gelegene Bistum Würzburg verbindet ...
UL-Technik, UL-Flugbetrieb, Luftrecht, Reiseberichte, Verbandsinte.
Der Deutsche Ultraleichtflugverband e. V. - oder kurz DULV - wurde 1982 von ein paar Enthusiasten gegründet. Wegen der hohen ...
Das unabhängige Magazin für Anwender und Entwickler, die mit dem Datenbankprogramm Claris FileMaker Pro arbeiten.
In jeder Ausgabe finden Sie von kompletten Lösungsschritten bis zu ...