| Vorwort | 5 |
| Inhaltsverzeichnis | 7 |
| Teil A: Wissenschaftliche Beiträge | 10 |
| 1Dienstleistungen 4.0 - Erscheinungsformen, Transformationsprozesse und Managementimplikationen | 11 |
| 1. Relevanz von Dienstleistungen 4.0 in Wissenschaft und Praxis | 13 |
| 2. Konzeptionelle Grundlagen von Dienstleistungen 4.0 | 16 |
| 2.1 Begriff von Dienstleistungen 4.0 | 16 |
| 2.2 Einordnung von Dienstleistungen 4.0 in die Entwicklungsphasen von Dienstleistungen | 18 |
| 2.3 Charakterisierung von Dienstleistungen 4.0 | 19 |
| 2.4 Erfolgskette von Dienstleistungen 4.0 | 20 |
| 3. Bezugsrahmen für Transformationsprozesse bei Dienstleistungen 4.0 | 22 |
| 3.1 Überblick | 22 |
| 3.2 Rahmenbedingungen für Transformationsprozesse bei Dienstleistungen 4.0 | 22 |
| 3.3 Plattformen als Enabler für Transformationsprozesse bei Dienstleistungen 4.0 | 24 |
| 3.4 Ausgestaltung der Anbieter-Kunde-Transformation bei Dienstleistungen 4.0 | 25 |
| 3.5 Marktreaktion und Outcome der Transformationsprozesse bei Dienstleistungen 4.0 | 27 |
| 4. Management von Dienstleistungen 4.0 | 28 |
| 4.1 Planungsprozess des Managements von Dienstleistungen 4.0 | 28 |
| 4.2 Analysephase des Managements von Dienstleistungen 4.0 | 30 |
| 4.3 Ableitung von Zielen und Strategien von Dienstleistungen 4.0 | 34 |
| 4.4 Operative Instrumente von Dienstleistungen 4.0 | 38 |
| 4.5 Transformation zum Dienstleister 4.0 | 40 |
| 4.6 Controlling von Dienstleistungen 4.0 | 42 |
| 5. Fazit | 46 |
| Literaturverzeichnis | 47 |
| 1. Konzeptionelle Grundlagen von Dienstleistungen 4.0 | 49 |
| 2 Service Digitization -Review of the Literature and Research Agenda | 50 |
| 1. Introduction | 51 |
| 2. Perspectives on Service Digitization | 52 |
| 3. Bibliometric Analysis of Research on Service Digitization | 53 |
| 3.1 Procedure | 53 |
| 3.2 Results | 54 |
| 3.3 Historiographic Analysis | 58 |
| 4. Avenues for Further Research | 60 |
| 5. Conclusion | 61 |
| References | 62 |
| 3Butler-Services als Dienstleistungen 4.0 zur Entlastung von Konsumenten in ihren Alltagsprozessen | 67 |
| 1. Einleitung einer vierten industriellen Revolution | 69 |
| 2. Von der Industrie 4.0 zu Dienstleistungen 4.0 | 70 |
| 2.1 Besonderheiten der Industrie 4.0 | 70 |
| 2.2 Dienstleistungen 4.0 als neue Dienstleistungskategorie | 75 |
| 2.2.1 Charakteristika von Dienstleistungen 4.0 | 75 |
| 2.2.2 Erscheinungsformen von Dienstleistungen 4.0 | 82 |
| 3. Butler-Services als Dienstleistungen 4.0 zur Alltagsentlastung des Konsumenten | 83 |
| 3.1 Verstärkung der konsumentenseitigen Belastungssituation durch IuK-Technologien | 84 |
| 3.2 Konsumentenentlastung durch Butler-Services | 85 |
| 3.2.1 Technologische Basis von Butler-Services | 86 |
| 3.2.2 Marketing-Logik von Butler-Services | 88 |
| 3.2.3 Wertbeitrag und Nutzenpotenziale von Butler-Services | 90 |
| 3.2.4 Leistungsspektrum und Marketing-Ansatz von Butler-Services | 91 |
| 4. Problemfelder bei Dienstleistungen 4.0 | 93 |
| Literaturverzeichnis | 95 |
| 4 Smart Services -Chancen und Herausforderungen digitalisierter Dienstleistungssysteme für Unternehmen | 103 |
| 1. Einleitung | 105 |
| 2. Technologieinnovation als Treiber von Smart Services | 106 |
| 2.1 Integrierte Plattformen als technologische Basis | 106 |
| 2.2 Integration von Technologie und Dienstleistung zur Gestaltung von Smart Services | 110 |
| 3. Wertschöpfung in Smart Service-Systemen | 111 |
| 3.1 Co-Kreation in Multi-Akteurs-Konstellationen | 111 |
| 3.2 ,,Business Wargames'' als Methode zum Testen von Smart Service-Geschäftsmodellen | 115 |
| 4. Digitalisierung von Arbeit im Kontext von Smart Services | 117 |
| 4.1 Veränderungen in der Arbeitswelt durch Smart Services | 117 |
| 4.2 Digitale Arbeit in Innovationslaboren erleben | 120 |
| 5. Fazit und weiterer Forschungsbedarf | 122 |
| Literaturverzeichnis | 123 |
| 5 Interaktionsqualität in digitalen B2B-Service- Encountern - Begriff, Relevanz und Einflussfaktoren | 127 |
| 1. Digitale Dienstleistungen als Marketingherausforderung | 128 |
| 2. Begriffliche und konzeptionelle Grundlagen | 129 |
| 2.1 Digitalisierung und digitale Dienstleistungen | 129 |
| 2.2 Digitale industrielle Dienstleistungen | 130 |
| 2.3 Digitale Service Encounter | 132 |
| 3. Interaktionsqualität in digitalen Service Encountern | 134 |
| 3.1 Begriff und Dimensionen | 134 |
| 3.2 Anbieterbezogene Einflussfaktoren | 136 |
| 3.3 Kundenbezogene Einflussfaktoren | 138 |
| 4. Fazit | 139 |
| Literaturverzeichnis | 140 |
| 6 Kaufentscheidungstreiber bei Dienstleistungen 4.0 -Unterschiede zwischen digitalen B2C- und C2C-Services | 145 |
| 1. Einleitung | 146 |
| 2. Theoretische Fundierung | 147 |
| 2.1 Sharing Services/C2C-Services | 147 |
| 2.2 Kaufentscheidungstreiber | 148 |
| 3. Modell und Hypothesen | 148 |
| 3.1 Unterschiedliche Wirkung im Vergleich zu B2C-Services | 150 |
| 3.2 Persönlichkeit als Kontrollvariable | 151 |
| 4. Design der empirischen Studie | 151 |
| 5. Ergebnisse | 152 |
| 6. Managementimplikationen | 154 |
| Literaturverzeichnis | 155 |
| 2. Methoden von Dienstleistungen 4.0 | 157 |
| 7 Service Engineering -Neue Services erfolgreich gestalten und umsetzen | 158 |
| 1. Einleitung - Warum ist Service Engineering relevant? | 160 |
| 2. Grundlagen des Service Engineering | 161 |
| 2.1 Service Design und Service Engineering | 161 |
| 2.2 Nutzen durch Service Engineering | 162 |
| 2.3 Gründe für nicht erfolgreiche Services | 163 |
| 3. Vorgehensmodell zur Entwicklung von Services | 164 |
| 3.1 Dienstleistungskonzepte im Vergleich | 164 |
| 3.2 Erfolgsfaktoren für Vorgehensmodelle zur Entwicklung neuer Services | 167 |
| 3.3 Vorgehensmodell für die Praxis | 168 |
| 4. Serviceentwicklung in Unternehmen -Ein Status | 169 |
| 4.1 Unternehmensbefragung - Zusammenfassung | 169 |
| 4.2 Ist-Situation im Überblick | 170 |
| 4.3 Service-Engineering-Entwicklungsprozess in der Praxis | 171 |
| 4.4 Partner und Netzwerk | 172 |
| 4.5 Zukünftige Entwicklungen | 173 |
| 5. Neue Services im Kontext von Industrie 4.0 | 174 |
| 6. Reifegrad-Modelle und Geschäftsprozesse | 176 |
| 6.1 Reifegrad-Modell in fünf Stufen | 177 |
| 6.2 Geschäftsmodelle aus der Praxis | 179 |
| 7.Fazit | 181 |
| Literaturverzeichnis | 182 |
| 8Digitalisierung als Treiber für Faktenbasiertes Service-Systems-Engineering | 186 |
| 1. Digitalisierung und Faktenbasiertes Service-Systems-Engineering in Unternehmen | 188 |
| 2. Potenziale und Herausforderungen von Digitalisierung aus Sicht mittelständischer Unternehmen | 190 |
| 2.1 Potenziale aus Sicht mittelständischer Unternehmen | 190 |
| 2.2 Herausforderungen aus Sicht mittelständischer Unternehmen | 191 |
| 2.3 Industrial Data Clouds | 192 |
| 3. Fallstudie zur Implementierung von Faktenbasiertem Service-Systems-Engineering im Unternehmensverbund | 194 |
| 3.1 Methodisches Vorgehen | 195 |
| 3.2 Service Blueprinting und Service-Systems-Engineering | 196 |
| 3.3 Faktenbasiertes Service-Systems-Engineering | 199 |
| 4. Dimensionen für den Umgang mit Digitalisierung und Service-Systems-Engineering in Unternehmen | 200 |
| 5. Ausblick | 202 |
| Literaturverzeichnis | 202 |
| 9 Context-Aware Computing -Zur Integrativitätsproblematik aus Sicht der Leistungslehre | 205 |
| 1. Einleitung | 207 |
| 2. Context-Aware Computing | 208 |
| 2.1 Zum Kontextbegriff | 208 |
| 2.2 Zum Begriff Context-Awareness | 210 |
| 2.3 Ausgewählte Anwendungsfelder | 211 |
| 3. Integrativität | 214 |
| 3.1 Grundzüge der Leistungslehre | 214 |
| 3.2 Daten, Information und Wissen | 215 |
| 3.3 Zur Problematik der Datenintegration | 216 |
| 4. Empirische Prüfung | 217 |
| 4.1 Vorgehen | 218 |
| 4.2 Güteprüfung | 218 |
| 4.3 Invarianzprüfung | 220 |
| 4.4 Hypothesenprüfung | 222 |
| 5. Schlussfolgerungen | 223 |
| Literaturverzeichnis | 224 |
| 10Service Analytics als Ansatz zur Weiterentwicklung des Dienstleistungsmanagements | 230 |
| 1. Beitrag der Service Analytics zur Verbesserung des Dienstleistungsmanagements | 231 |
| 2. Instrumentarium von Service Analytics | 232 |
| 2.1 Instrumente von Business Analytics | 232 |
| 2.2 Abgrenzung des Aufgabenfelds von Service Analytics | 234 |
| 2.3 Anwendungen von Service Analytics | 236 |
| 3. Praxisbeispiel | 238 |
| 4. Ausblick | 241 |
| Literaturverzeichnis | 241 |
| 11Steuerung der Servicequalität in Echtzeit (SQE) | 243 |
| 1. Wesentliche Eckpfeiler und Erfolgskriterien bei der Anwendung | 244 |
| 2. Erfolgsfaktoren für die Erfassung und Steuerung von Servicequalität in Echtzeit (SQE)® | 249 |
| 3. Kundenzufriedenheit durch Servicequalität in Echtzeit (SQE)® in Medizinischen Versorgungszentren - Geleistete Servicequalität täglich auf dem Schirm | 251 |
| 3.1 Unternehmen | 251 |
| 3.2 Motivation | 251 |
| 3.3 Lösung | 251 |
| 3.4 Ergebnisse | 253 |
| Literaturverzeichnis | 254 |
| 3. Instrumente von Dienstleistungen 4.0 | 256 |
| 12Preismanagement in digitalen Geschäftsmodellen | 257 |
| 1. Digitalisierung und neue Rahmenbedingungen | 258 |
| 1.1 Grenzkosten von Null | 258 |
| 1.2 Preis- und Nutzentransparenz | 259 |
| 2. Neue Preismodelle | 261 |
| 2.1 Dynamik der Preismodelle | 262 |
| 2.2 Pay-per-Use | 263 |
| 2.3 Name-your-own-Price | 264 |
| 2.4 Pay-what-you-want | 264 |
| 2.5 Freemium | 265 |
| 2.6 Flatrate | 265 |
| 2.7 Innovative Preismetriken | 267 |
| 3. Zusammenfassung | 268 |
| Literaturverzeichnis | 269 |
| 13Möglichkeiten servicezentrierter Preissysteme durch Digitalisierung | 271 |
| 1. Einleitung | 272 |
| 2. Kundenwert und Wertkreation | 273 |
| 2.1 Tauschwert und Gebrauchswert | 273 |
| 2.2 Wertkreation in Kundennutzungsprozessen | 275 |
| 3. Systematik von Preissystemen | 276 |
| 3.1 Produktzentrierte Preissysteme | 276 |
| 3.2 Servicezentrierte Preissysteme | 277 |
| 4. Nutzungsprozesse und Digitalisierung | 281 |
| 4.1 Koordination integrierter Nutzungsprozesse | 281 |
| 4.2 Herausforderungen integrierter Nutzungsprozesse | 283 |
| 5. Schlussbetrachtung | 285 |
| Literaturverzeichnis | 286 |
| 14Erlebniszentriertes Design von E-Services am Beispiel einer Storytelling-App für touristische Attraktionen | 289 |
| 1. Einleitung | 291 |
| 2. Wertschaffung und Erlebnisse | 292 |
| 3. Storytelling | 295 |
| 3.1 Erlebniszentrierte Vermittlung von Informationen mittels Erzählungen | 295 |
| 3.2 Ausgewählte Parameter zur Gestaltung von Erzählungen | 296 |
| 3.2.1 Gestaltung des Inhaltes | 296 |
| 3.2.2 Gestaltung der Darstellung des Inhaltes | 298 |
| 4. Beschreibung des Fallbeispiels | 299 |
| 5. Beschreibung des erlebniszentrieren Designprozesses | 300 |
| 5.1 Bewertung der initialen Idee mittels Wertschaffungsanalyse | 300 |
| 5.2 Konzeption mittels Produktvision, Persona, Kontextszenario und User Story | 304 |
| 5.3 Umsetzung auf technischer Ebene - Gestaltung der Benutzeroberfläche | 306 |
| 5.4 Umsetzung auf inhaltlicher Ebene | 307 |
| 5.4.1 Festlegung der zu vermittelnden Informationen | 307 |
| 5.4.2 Kreation der Erzählung | 308 |
| 5.5 Evaluation | 309 |
| 5.6 Agiles Projektmanagement | 310 |
| 6. Fazit | 311 |
| Literaturverzeichnis | 312 |
| 15Kundenakzeptanz von Beacons zur Umsetzung von Location-based Advertising | 317 |
| 1. Einleitung und Zielsetzung | 318 |
| 2. Begriffliche Grundlagen und theoretischer Hintergrund | 320 |
| 2.1 Beacon-Technologie und deren Einsatzbereiche | 320 |
| 2.2 Technology Acceptance Model | 321 |
| 3. Hypothesenentwicklung und Forschungsmodell | 323 |
| 4. Datenerhebung | 326 |
| 4.1 Methodik | 326 |
| 4.2 Operationalisierung der Konstrukte | 327 |
| 5. Ergebnisse der Untersuchung | 329 |
| 5.1 Beurteilung des Messmodells | 329 |
| 5.2 Beurteilung des Strukturmodells | 330 |
| 6. Zusammenfassung | 333 |
| 6.1 Diskussion der Ergebnisse | 333 |
| 6.2 Implikationen für die Praxis | 334 |
| 6.3 Limitationen und Forschungsausblick | 335 |
| Literaturverzeichnis | 336 |
| 16Digitale Dialogkommunikation im Online-Kundenservice | 342 |
| 1. Digitalisierung - Chancen und Herausforderungen für die Dialogkommunikation | 343 |
| 2. Begriff und Instrumente der digitalen Dialogkommunikation | 345 |
| 2.1 Definition und Abgrenzung | 345 |
| 2.2 Instrumente der digitalen Dialogkommunikation | 346 |
| 3. Einsatz von digitaler Dialogkommunikation im online Kundenservice | 348 |
| 3.1 Bedeutung der digitalen Dialogkommunikation im online Kundenservice | 348 |
| 3.2 Instrumente der digitalen Dialogkommunikation im Online-Kundenservice | 349 |
| 3.3 Kundenanforderungen an die digitale Dialogkommunikation | 352 |
| 3.4 Rolle des Servicemitarbeitenden im Rahmen der digitalen Dialogkommunikation | 355 |
| 4. Fazit und Ausblick | 357 |
| Literaturverzeichnis | 358 |
| 17Anywhere, Anytime? Mobile Push Notifications as a New Interaction-Channel for Service Providers | 364 |
| 1. Introduction | 365 |
| 2. A Characterization of Mobile Push Notifications | 365 |
| 3. Empirical Study | 369 |
| 4. Results | 370 |
| 4.1 Results for Mobile Push Notifications | 370 |
| 4.2 Comparison of Mobile Push Notifications and Other Tools | 371 |
| 5. Discussion - The Benefits of Mobile Push Notifications | 374 |
| 6. Conclusion | 375 |
| References | 376 |
| 18 Understanding Video Engagement on Global Service Networks - The Case of Twitter Users on Mobile Platforms | 378 |
| 1. Introduction | 380 |
| 2. Mobile Video Content in Social Networks | 381 |
| 2.1 Mobile, Video, and Social as "the" Media Trends | 381 |
| 2.2 Social Media and Smartphone Usage in Germany | 381 |
| 3. Twitter as a Mobile Video Platform Service | 384 |
| 4. Key Challenges in Managing Mobile Video Engagement | 386 |
| 4.1 Engagement and User Experience | 386 |
| 4.2 Global Differences in Smartphone User Experience | 387 |
| 5. Approaches to Understand Mobile Video Engagement | 389 |
| 5.1 Emotions as Drivers of Engagement | 389 |
| 5.2 Social Media, Culture, and Emotions | 390 |
| 5.3 Mobile Video and Engagement | 391 |
| 6. Implications and Future Research | 392 |
| References | 393 |
| 19Controlling als interner Dienstleister 4.0 | 397 |
| 1. Controlling-Verständnis im Wandel | 398 |
| 1.1 Veränderungen in den Aufgabenstellungen | 398 |
| 1.2 Entwicklung des Rollenverständnisses | 401 |
| 1.3 Aktuelles Rollenverständnis | 403 |
| 2. Auswirkungen der digitalen Transformation auf das Controlling | 404 |
| 2.1 Skizzierung relevanter technologischer Entwicklungen | 404 |
| 2.2 Potenziale ausgewählter technischer Entwicklungen der Digitalisierung für das Controlling | 407 |
| 2.2.1 Big Data | 407 |
| 2.2.2 Predictive Analytics und dynamische KPI | 408 |
| 2.3 Neue Anforderungen an Controller als interner Dienstleister 4.0 | 412 |
| 3. Resultierende Entwicklungslinien des Controlling | 413 |
| Literaturverzeichnis | 415 |
| 4. Branchenspezifische Perspektiven vonDienstleistungen 4.0 | 420 |
| 20 Material Love in the Digital Age - Comparing Perceived Consumer Value of Digital versus Physical Products | 421 |
| 1. Introduction | 423 |
| 2. Literature Review | 424 |
| 2.1 Consumption of Physical and Digital Books | 424 |
| 2.2 Customers' Value Perceptions of Digital versus Physical Books | 425 |
| 3. Method | 427 |
| 3.1 Sampling Approach and Data Collection | 427 |
| 3.2 Data Analysis | 428 |
| 4. Findings | 428 |
| 4.1 Functional value | 428 |
| 4.2 Emotional value | 429 |
| 4.3 Social value | 430 |
| 4.4 Epistemic value | 430 |
| 4.5 Hedonic value | 431 |
| 4.6 Conditional value | 431 |
| 5. Discussion and Managerial Implications | 432 |
| 6. Limitations, Outlook on Future Research Opportunities and Conclusion | 434 |
| References | 435 |
| 21 Digitalizing the Customer Process - Opportunities and Risks for Financial Services | 438 |
| 1. Introduction | 440 |
| 2. Trust in the Financial Services Industry | 441 |
| 3. Digital Interactions with Customers | 441 |
| 3.1 Company-Customer Interactions in the Customer Process | 442 |
| 3.2 Drivers for Digitalization in the Financial Services Industry | 442 |
| 3.3 Differentiation in Digital Interactions | 443 |
| 4. Strategies for Building Trust Digitally | 445 |
| 4.1 Defining Trust | 445 |
| 4.2 Two Trust Building Strategies | 446 |
| 4.3 Digital Trust Building Antecedents | 447 |
| 5. Results from the Empirical Study | 450 |
| 5.1 Methodology of the Empirical Study | 450 |
| 5.2 Trust Inducing Features as Drivers of Trust Enablers | 451 |
| 5.3 Trust Enablers in the Financial Services Industry | 452 |
| 6. Discussion | 456 |
| 6.1 Strategic Options for Building Trust in the Financial Services Industry | 456 |
| 6.2 Shift in Digital Trust Building Strategies towards Relationship Building | 458 |
| 6.3 New Opportunities for Trust Building in the Digital Context | 459 |
| 7. Conclusion | 461 |
| References | 461 |
| 22Digitale Dienstleistungen im stationären Einzelhandel als Antwort auf die Herausforderungen durch Online-Shops | 466 |
| 1. Online-Shops als Herausforderung für den stationären Einzelhandel | 468 |
| 2. Theoretische Annäherung an die Situation im stationären Einzelhandel | 469 |
| 2.1 Die fünf Wettbewerbskräfte im stationären Einzelhandel | 469 |
| 2.2 Einkaufsmotive der Endkunden | 472 |
| 2.2.1 Überblick | 472 |
| 2.2.2 Wahrgenommene Kaufrisiken | 473 |
| 2.2.3 Convenience | 474 |
| 2.2.4 Einkaufserlebnisse | 475 |
| 3. Digitale Dienstleistungen im stationären Einzelhandel | 475 |
| 3.1 Digitale Dienstleistungen im Kaufprozess -ein Überblick | 476 |
| 3.2 Die Darstellung ausgewählter digitaler Dienstleistungen | 477 |
| 3.2.1 Ansprache, Kommunikation und Navigation | 477 |
| 3.2.2 Beratung und Verkauf | 478 |
| 3.2.3 Bezahlung | 481 |
| 3.2.4 Transport und Lieferung | 482 |
| 3.2.5 Von der Ansprache bis zur Lieferung | 482 |
| 3.3 Digitale Dienstleistungen und Kaufmotive | 483 |
| 3.3.1 Potenziale zur Senkung wahrgenommener Kaufrisiken | 483 |
| 3.3.2 Potenziale zur Steigerung der Convenience | 484 |
| 3.3.3 Potenziale zur Vermittlung von positiven Einkaufserlebnissen | 485 |
| 3.4 Die Kunden und die Nutzung digitaler Dienstleistungen | 486 |
| 4. Fazit | 488 |
| Literaturverzeichnis | 489 |
| 23 Digitalisierung des Kundenservices in der Healthcare Industrie - Motivationen und Auswirkungen der Kunden- und Mitarbeiterbeteiligung in B2B-P3-Online- Communities | 494 |
| 1. Einleitung | 496 |
| 2. Begriffsabgrenzung von B2B-P3-Online-Communities | 497 |
| 3. Stand der Forschung zur Beteiligung in B2B-P3-Online-Communities | 499 |
| 3.1 Beteiligungsformen in Online Communities | 499 |
| 3.2 Motivationen und Barrieren der Kundenbeteiligung | 499 |
| 3.3 Auswirkungen der Kundenbeteiligung für Kunden und Anbieterfirma | 502 |
| 3.4 Motivationen und Auswirkungen der Mitarbeiterbeteiligung | 503 |
| 4. Empirische Untersuchung | 504 |
| 4.1 Methodisches Vorgehen und Sample | 504 |
| 4.2 Darstellung der Ergebnisse | 506 |
| 4.2.1 Ergebnisse der Kundenbefragung | 506 |
| 4.2.2 Ergebnisse der Mitarbeiterbefragung | 508 |
| 5. Diskussion und Implikationen für das Management von B2B-P3-Online-Communities | 511 |
| 6. Limitationen und Forschungsausblick | 515 |
| Literaturverzeichnis | 517 |
| Teil B: Serviceteil | 523 |
| Ausgewählte Literatur zum Themengebiet ,,Dienstleistungen 4.0" | 524 |
| Stichwortverzeichnis | 530 |
