| Vorwort | 5 |
| Inhaltsverzeichnis | 7 |
| Teil A: Wissenschaftliche Beiträge | 10 |
| 1 Dienstleistungen 4.0 – Erscheinungsformen, Transformationsprozesse und Managementimplikationen | 11 |
| 1. Relevanz von Dienstleistungen 4.0 in Wissenschaft und Praxis | 13 |
| 2. Konzeptionelle Grundlagen von Dienstleistungen 4.0 | 16 |
| 2.1 Begriff von Dienstleistungen 4.0 | 16 |
| 2.2 Einordnung von Dienstleistungen 4.0 in die Entwicklungsphasen von Dienstleistungen | 18 |
| 2.3 Charakterisierung von Dienstleistungen 4.0 | 19 |
| 2.4 Erfolgskette von Dienstleistungen 4.0 | 20 |
| 3. Bezugsrahmen für Transformationsprozesse bei Dienstleistungen 4.0 | 22 |
| 3.1 Überblick | 22 |
| 3.2 Rahmenbedingungen für Transformationsprozesse bei Dienstleistungen 4.0 | 22 |
| 3.3 Plattformen als Enabler für Transformationsprozesse bei Dienstleistungen 4.0 | 24 |
| 3.4 Ausgestaltung der Anbieter-Kunde-Transformation bei Dienstleistungen 4.0 | 25 |
| 3.5 Marktreaktion und Outcome der Transformationsprozesse bei Dienstleistungen 4.0 | 27 |
| 4. Management von Dienstleistungen 4.0 | 28 |
| 4.1 Planungsprozess des Managements von Dienstleistungen 4.0 | 28 |
| 4.2 Analysephase des Managements von Dienstleistungen 4.0 | 30 |
| 4.3 Ableitung von Zielen und Strategien von Dienstleistungen 4.0 | 34 |
| 4.4 Operative Instrumente von Dienstleistungen 4.0 | 38 |
| 4.5 Transformation zum Dienstleister 4.0 | 40 |
| 4.6 Controlling von Dienstleistungen 4.0 | 42 |
| 5. Fazit | 46 |
| Literaturverzeichnis | 47 |
| 1. Dienstleistungsbasierte Geschäftsmodelle 4.0 | 49 |
| 2 Transformation von Geschäftsmodellen in einer digitalisierten Welt | 50 |
| 1. Digitalisierung | 52 |
| Hype oder fundamentale Veränderung des Dienstleistungssektors | 52 |
| 2. Digitale Transformation von Märkten | 53 |
| 2.1 Megatrend „Digitalisierung“ | 53 |
| 2.2 Technologie ermöglicht neue Geschäftsmodelle | 54 |
| 2.3 Dienstleistungsökosysteme entstehen entlang von Alltagswelten | 56 |
| 2.4 Kunde wird zum Treiber der Märkte | 59 |
| 3. Dimensionen der digitalen Transformation von Geschäftsmodellen | 61 |
| 3.1 Wettbewerbsvorteil durch ein führendes Value-Design | 63 |
| 3.2 Wettbewerbsvorteil durch ein optimales Organisationsdesign | 66 |
| 3.3 Dimensionen der digitalen Transformation von Geschäftsmodellen | 71 |
| Danksagung | 74 |
| Literaturverzeichnis | 74 |
| 3 Europa und die Plattformökonomie – Wie datengetriebene Geschäftsmodelle Wertschöpfungsketten verändern | 78 |
| 1. Zeitalter der Plattformen | 79 |
| 1.1 Disruptive Kraft digitaler Plattformen | 79 |
| 1.2 Europa muss den Eintritt in die Plattformökonomie forcieren | 80 |
| 2. Über Plattformen, Smart Data und datengetriebene Geschäftsmodelle | 81 |
| 2.1 Was sind digitale Plattformen? | 81 |
| 2.2 Plattformen und digitale Innovationsökosysteme | 82 |
| 2.3 Plattformtypen und ihre Einsatzgebiete | 84 |
| 3. Europa und die Plattformökonomie | 85 |
| 3.1 USA und China liegen bei B2C-Plattformen vorn | 85 |
| 3.2 Europas Chancen im B2B-Bereich | 88 |
| 3.3 Von Industrie 4.0 zu Smart Services: gute Ausgangsposition Europas | 89 |
| 3.4 Anwendungsbeispiele für Smart Services | 91 |
| 4. Schritt in die Zukunft | 93 |
| Literaturverzeichnis | 93 |
| 4 Smart Service Canvas – Ein Werkzeug zur strukturierten Beschreibung und Entwicklung von Smart-Service-Geschäftsmodellen | 96 |
| 1. Einleitung | 97 |
| 2. Smart Services | 98 |
| 3. Smart Service Canvas | 100 |
| 3.1 Überblick | 100 |
| 3.2 Kundensicht | 101 |
| 3.3 Wertschöpfungssicht | 103 |
| 3.4 Ökosystemsicht | 105 |
| 3.5 Fit | 105 |
| 4. Smart Service Canvas am Beispiel von STILL neXXt fleet | 108 |
| 5. Ausblick | 112 |
| Danksagung | 113 |
| Literaturverzeichnis | 113 |
| 5 Bewertung von digitalen Dienstleistungskonzepten im verarbeitenden Gewerbe | 116 |
| 1. Einleitung | 117 |
| 2. Digitale Dienstleistungskonzepte als nächste Entwicklungsstufe bei der Transformation | 118 |
| 3. Digitale Dienstleistungskonzepte im verarbeitenden Gewerbe | 121 |
| Blick in die Praxis | 121 |
| 4. Kompetenzgewinn, Markterschließung und Wirtschaftlichkeit als zentrale Oberziele für digitale Dienstleistungskonzepte | 124 |
| 5. Methodischer Ansatz zur Bewertung von digitalen Dienstleistungskonzepten | 128 |
| 6. Fazit und Ausblick | 130 |
| Literaturverzeichnis | 131 |
| 6 Erfolgsfaktoren der Integration wissensintensiver Dienstleistungen im Rahmen der Servicetransformation | 135 |
| 1. Einleitung | 136 |
| 2. Grundlagen der Servicetransformation und Abgrenzung des betrachteten Geschäftsmodells | 137 |
| 3. Identifizierung und Beschreibung von Erfolgsfaktoren für die Implementierung wissensintensiver Dienstleistungen im Kontext des Dienstleistungsorientierten Geschäftsmodells | 141 |
| 3.1 Konzeption der empirischen Untersuchung | 141 |
| 3.2 Ergebnisse der empirischen Untersuchung | 142 |
| 3.3 Reflexion der Ergebnisse | 151 |
| 4. Fazit | 154 |
| Literaturverzeichnis | 156 |
| 2. Wertschöpfung durch Dienstleistungen 4.0 | 159 |
| 7 Smart Services – Analyse von strategischen und operativen Auswirkungen | 160 |
| 1. Smart-Service-Revolution | 161 |
| 1.1 Service Disruption | 161 |
| 1.2 Xaas | 162 |
| Everything as a Service | 162 |
| 1.3 Smart-Service-Strategie | 164 |
| 1.4 Smart-Service-Anwendungsbeispiele | 166 |
| 2. Smart-Service-Ökosystem | 167 |
| 2.1 Digitale Plattform | 169 |
| 2.2 Vier Leistungsebenen | 170 |
| 2.3 Smarte Objekte | 172 |
| 2.4 Big und Smart Data | 176 |
| 3. Key Learnings | 177 |
| Literaturverzeichnis | 178 |
| 8 Coworking-Spaces als neue Organisationsform in der Sharing Economy | 182 |
| 1. Problemstellung | 183 |
| 2. Sharing Economy | 184 |
| 2.1 Grundlagen der Sharing Economy | 184 |
| 2.2 Treiber der Sharing Economy | 185 |
| 2.3 Prekarisierung von Arbeitsverhältnissen | 188 |
| 3. Coworking-Spaces | 190 |
| 3.1 Coworking-Spaces als neue Organisationsform | 190 |
| 3.2 Konfigurationen von Coworking-Spaces | 191 |
| 3.3 Coworking und Coworker | 193 |
| 4. Coworking-Spaces in der Sharing Economy | 194 |
| 4.1 Spannungsfelder in Coworking-Spaces | 194 |
| 4.2 Entwicklungspotenzial von Coworking-Spaces | 199 |
| 5. Schlussbetrachtung | 201 |
| Literaturverzeichnis | 202 |
| 9 Förderung einer positiven Kunden-Mitarbeiter- Interaktion mittels intelligenter Sprachanalysetechnologien | 206 |
| 1. Einleitung | 208 |
| 2. Definitorische und theoretische Grundlagen | 209 |
| 2.1 Definition zentraler Begrifflichkeiten | 209 |
| 2.2 Similarity-Attraction-Effekt und Emotional-Contagion- Konzept als theoretische Erklärungsansätze | 210 |
| 2.3 Ausdruck von Persönlichkeit und Emotionen in der Sprache | 212 |
| 3. Intelligente Sprachanalysetechnologien zur Erfassung von Persönlichkeit und Emotionen | 217 |
| 3.1 Instrumente zur Erfassung von Persönlichkeit | 217 |
| 3.2 Instrumente zur Erfassung von Emotionen | 218 |
| 4. Methodisch-konzeptionelle Fundierung | 220 |
| 4.1 Entwicklung eines methodisch-konzeptionellen Bezugsrahmens zur Persönlichkeitsanalyse auf Basis des Similarity-Attraction-Effekts | 220 |
| 4.2 Entwicklung eines methodisch-konzeptionellen Bezugsrahmens zur Emotionsanalyse auf Basis des Emotional-Contagion-Konzepts | 222 |
| 4.3 Zusammenfassende Beurteilung | 225 |
| 5. Implikationen für Praxis und Forschung | 226 |
| Literaturverzeichnis | 227 |
| 10 Service Transition in the Context of Digitized Service Ecosystems | 235 |
| 1. Introduction | 236 |
| 2. Service ecosystems in the context of digitization | 239 |
| 2.1 Concept of digitized service ecosystems | 239 |
| 2.2 Characteristics of digitized service ecosystems and implications | 241 |
| 3. A Framework for envisioning digitized service ecosystems | 244 |
| 3.1 Objective: Envisioning digitized service ecosystems as a basis for business model development and service transition | 244 |
| 3.2 Dimension 1: Why? Ecosystem types for networked value creation | 246 |
| 3.3 Dimension 2: Who? Roles and players within the ecosystem | 249 |
| 3.4 Dimension 3: How? Ecosystem value layers | 251 |
| 3.5 Dimension 4: Why? Leveraging assets in co-opetition | 255 |
| 4. Conclusion and outlook | 256 |
| References | 257 |
| 11 Wertschöpfungspotenziale durch Digitalisierung – Eine Analyse der Kosten- und Differenzierungstreiber von Dienstleistungen | 262 |
| 1. Digitalisierung als Treiber von Dienstleistungsinnovationen | 263 |
| 2. Konzeptionelle Grundlagen | 264 |
| 2.1 Triade der Service-Strategie | 264 |
| 2.2 Technologische Strukturmuster der Wertschöpfung | 267 |
| 2.3 Digitalisierung und Digitale Dienstleistungen | 270 |
| 3. Digitalisierung von Dienstleistungsprozessen | 273 |
| 3.1 Vernetzung ermöglicht Kostenreduzierung und Individualisierung in der Value Chain | 273 |
| 3.2 Analyse von Big Data verbessert den Kundennutzen im Value Shop | 275 |
| 3.3 Reichweite und Tiefe des Internets verstärken Netzeffekte im Value Network | 278 |
| 4. Implikationen für das Management Digitaler Dienstleistungen | 281 |
| Literaturverzeichnis | 286 |
| 3. Transformation zum Dienstleister 4.0 | 289 |
| 12 Transformation von Unternehmen – Technologien und Geschäftsmodelle | 290 |
| 1. Einführung | 291 |
| 2. Grundlagen | 292 |
| 3. Handlungsempfehlungen für die Verbindung der Technologien und Geschäftsmodelle | 294 |
| 3.1 Denken in Kundenprozessen und -aktivitäten | 294 |
| 3.2 Fokussierung auf die Kostensenkung | 297 |
| 3.3 Fokussierung auf ausgewählte Lösungen | 298 |
| 3.4 Denken in komplexen Wertschöpfungssystemen | 299 |
| 3.5 Denken (außerhalb) der eigenen Organisation | 302 |
| 4. Zusammenfassung | 303 |
| Literaturverzeichnis | 304 |
| 13 Parameterbasierte Entwicklung von Dienstleistungen in Produkt-Service-Systemen | 305 |
| 1. Systematische Entwicklung von Dienstleistungen in Produkt-Service-Systemen | 307 |
| 1.1 Servicekomponenten in Produkt-Service-Systemen als Entwicklungsobjekt | 307 |
| 1.2 Spektrum und Typologie relevanter Dienstleistungen | 308 |
| 1.3 Service Engineering von Produkt-Service-System- Komponenten | 311 |
| 1.4 Bedarf für eine optimierte Entwicklung | 312 |
| 2. Konzeption von Servicebestandteilen | 313 |
| 2.1 Ansatz der parameterbasierten Konzeption | 313 |
| 2.2 Modelle in der Servicekonzeption | 314 |
| 2.3 Parameterstruktur | 314 |
| 2.4 Servicekonzeption mit Hilfe von Parametern | 315 |
| 3. Service Experience in Produkt-Service-Systemen | 317 |
| 3.1 Bedeutung von Service Experience bei technischen Dienstleistungen | 317 |
| 3.2 Experience-orientierte Gestaltung von Dienstleistungen | 318 |
| 3.3 Experience in der parameterbasierten Entwicklung | 318 |
| 4. Diskussion | 319 |
| Literaturverzeichnis | 320 |
| 14 Design von Smart Services – Eine explorative Studie im Business-to-Business-Sektor | 324 |
| 1. Smart Services | 326 |
| 1.1 Smart Services als Innovationstreiber | 326 |
| 1.2 Begriff und Merkmale von Smart Services | 327 |
| 2. Entwicklung von Smart Services | 328 |
| 2.1 Neue DNA | 328 |
| 2.2 Neue Funktionen | 329 |
| 2.3 Neue Co-Kreation in der Kundenbeziehung | 330 |
| 2.4 Neues Servicesystem | 331 |
| 2.5 Treibereffekte und deren Wechselwirkungen mit der Branche | 332 |
| 3. Explorative Untersuchung der Entwicklung von Smart Services | 334 |
| 3.1 Design der empirischen Studie | 334 |
| 3.2 Diskussion der Ergebnisse | 335 |
| 4. Zusammenfassung und Implikationen | 345 |
| Danksagung | 348 |
| Literaturverzeichnis | 348 |
| 15 Product-Service Systems im Zeitalter von Industrie 4.0 in Produktion und Logistik – Auf dem Weg zu Cyber-Physischen Product- Service Systemen | 351 |
| 1. Einleitung | 353 |
| 2. Theoretischer Hintergrund | 355 |
| 2.1 Cyber-Physische Systeme | 355 |
| 2.2 Product-Service Systems | 357 |
| 3. Cyber-Physische Product-Service Systeme | 358 |
| 4. Ansätze für das Requirements Engineering von Cyber-Physischen Product-Service Systemen | 360 |
| 4.1 Herausforderungen im Anforderungsmanagement | 360 |
| 4.2 Lösungsvorschläge für ein geeignetes Anforderungsmanagement | 361 |
| 5. Zusammenfassung und Ausblick | 362 |
| Literaturverzeichnis | 363 |
| 4. Branchenspezifische Perspektiven von Dienstleistungen 4.0 | 367 |
| 16 Zeitungsverlage zwischen Digitalisierung und Servitization – Eine explorative Dokumentenanalyse | 368 |
| 1. Herausforderungen in der Zeitungsbranche | 370 |
| 2. Medienwirtschaft, Digitalisierung und Servitization | 372 |
| 2.1 Zeitungsverlage als Akteure der Medienwirtschaft | 372 |
| 2.2 Digitalisierung als Ursache und Chance von Veränderungen | 374 |
| 2.3 Dienstleistungen und Servitization als Ursache und Chance von Veränderung | 375 |
| 3. Leistungsangebot ausgewählter Zeitungsverlage | 376 |
| 3.1 Methodik | 376 |
| 3.2 Überblick über die Angebote der Zeitungsverlage | 377 |
| 3.3 Systematisierung der Angebote | 378 |
| 4. Strategien für Zeitungsverlage | 380 |
| 4.1 Strategietypen | 380 |
| 4.2 Idealtypische Entwicklungspfade | 383 |
| 5. Schlussfolgerungen für die strategische Ausrichtung von Zeitungsverlagen | 385 |
| 5.1 Selbstverständnis der Verlage als Ausgangspunkt der strategischen Ausrichtung | 385 |
| 5.2 Ausgestaltungsmöglichkeiten der Strategien | 386 |
| 5.3 Voraussetzungen für Digitalisierungs-, Individualisierungs-und Servitization-Strategie | 388 |
| 5.4 Voraussetzungen erfolgreicher Strategieentwicklungspfade | 389 |
| 6. Zusammenfassung und Ausblick | 390 |
| Literaturverzeichnis | 391 |
| 17 Die digitale Transformation der Unternehmensberatung | 397 |
| 1. Ausgangssituation und Grundlagen | 399 |
| 2. Spektrum virtueller Beratungsleistungen | 401 |
| 3. Chancen, Risiken und Qualitätsanforderungen virtueller Beratungsleistungen | 404 |
| 3.1 Grundlagen | 404 |
| 3.2 Methodik und Daten | 405 |
| 3.3 Ergebnisse und Diskussion | 408 |
| 4. Bestimmung des Virtualisierungspotenzials von Beratungsleistungen | 415 |
| 4.1 Grundlagen | 415 |
| 4.2 Methodik und Daten | 415 |
| 4.3 Ermittlung des Virtualisierungspotenzials von Beratungsleistungen | 421 |
| 5. Fazit und Ausblick | 426 |
| Literaturverzeichnis | 426 |
| 18 Points for Fitness – How Smart Wearable Technology Transforms Loyalty Programs | 430 |
| 1. The Quantified Self Movement | 432 |
| 2. The Rise of Smart Wearable Technology | 433 |
| 3. Wearable Technology in Insurance | 434 |
| From Private to Pushed Self-tracking | 434 |
| 4. Commercialized Self-tracking | 436 |
| Leveraging Wearable Technology in Loyalty Programs | 436 |
| 4.1 Challenges of Loyalty Programs: Enrolment vs. Engagement | 436 |
| 4.2 How Wearable Technology Drives New Business Ecosystems between Health Insurance and Loyalty Programs | 436 |
| 5. What Do Consumers Say? | 440 |
| Results of a Netnography Study among Australian Consumers | 440 |
| 5.1 Research Design and Method | 440 |
| 5.2 Data Collection | 440 |
| 5.3 Results | 442 |
| 6. Conclusion | 444 |
| References | 445 |
| 19 Digitalization in the Service Economy – The Case of Banking Services | 449 |
| 1. How Digitalization Challenges Traditional Service Concepts | 450 |
| 2. How Digitalization Affects the Banking Industry | 451 |
| 2.1 Classifying Banking Services | 452 |
| 2.2 Effects of Digitalization on Banking Services | 455 |
| 3. Implications | 459 |
| 3.1 Structural Implications | 459 |
| 3.2 Managerial Implications | 460 |
| 4. Conclusion | 461 |
| References | 462 |
| 20 Digitale Plattformstrategien als Treiber der Dienstleistungsflexibilisierung im Maschinen- und Anlagenbau | 464 |
| 1. Dienstleistungen im Maschinen- und Anlagenbau | 465 |
| 2. Integrierte Dienstleistungen als Wertschöpfungs-konzept für das digitale Zeitalter | 467 |
| 3. Plattformstrategien: Höhere Flexibilität bei sinkenden Kosten? | 468 |
| 4. Konzeption einer branchenunabhängigen Smart Service-Plattform | 469 |
| 5. Herausforderungen im Maschinen- und Anlagenbau | 472 |
| 6. Diskussion und Zusammenfassung | 474 |
| Literaturverzeichnis | 475 |
| 21 Hochschule 4.0 – Herausforderungen und Perspektiven der Digitalisierung von Bildungsdienstleistungen | 478 |
| 1. Einleitung | 479 |
| 2. Treiber der Digitalisierung auf die Hochschullehre | 480 |
| 3. Herausforderungen und Potenziale der Digitalisierung | 483 |
| 3.1 Herausforderungen der Digitalisierung der Lehre | 483 |
| 3.2 Potenziale digitaler Bildungsangebote | 483 |
| 4. Interaktive Wertschöpfung in der akademischen Bildung | 484 |
| 4.1 Interaktive Wertschöpfung im digitalen Lehr-Lern-Prozess | 484 |
| 4.2 Digitale Bildungsdienstleistungen als Wertangebote | 486 |
| 4.3 Co-Kreation- und Interaktionskompetenz als Erfolgsfaktor | 489 |
| 5. Fazit | 493 |
| Literaturverzeichnis | 494 |
| 22 Offline 4.0 – Die Neuerfindung des stationären Handels | 503 |
| 1. Offline-Handel Besonderheiten stationärer Formate | 504 |
| 2. Verändertes Kaufverhalten im Offline-Handel | 506 |
| 2.1 Digitale Kundenerwartungen an den Offline-Handel | 506 |
| 2.2 Digitale Einkaufsgewohnheiten | 509 |
| 2.3 Point of Sale versus Point of Decision | 510 |
| 3. Offline 4.0 als Ergebnis disruptiver Transformation | 511 |
| 3.1 Lead Channel- versus No-Line-Orientierung | 512 |
| 3.2 Digitale versus disruptive Transformation | 513 |
| 3.3 Inside-out-Digitalisierung | 515 |
| 3.4 Outside-in-Digitalisierung | 518 |
| 4. Stationärer Handel der Zukunft: Mobile- und App-basiert | 521 |
| Literaturverzeichnis | 522 |
| Teil B: Serviceteil | 526 |
| Ausgewählte Literatur zum Themengebiet ,,Dienstleistungen 4.0'' | 527 |
| 1. Dienstleistungsbasierte Geschäftsmodelle 4.0 | 527 |
| 2. Wertschöpfung durch Dienstleistungen 4.0 | 528 |
| 3. Transformation zum Dienstleister 4.0 | 532 |
| 4. Branchenspezifische Perspektiven von Dienstleistungen 4.0 | 533 |
| Stichwortverzeichnis | 535 |
