5. Empfehlungsmarketing in der Praxis (S. 69-70)

In den vorangegangenen Kapiteln haben wir die Bedeutung der Empfehlung alsWeg der Neukundengewinnung theoretisch erörtert, die Gefühlswelt von Verkäufer und Kunde entsprechend reflektiert und den Versuch unternommen, bestehende Vorurteile zu diesem Thema zu erkennen, um uns eingehend mit ihnen und ihrer Wirkungsweise zu beschäftigen. Die nachfolgenden Ausführungen sollen Ihnen einen Leitfaden für die konkrete Formulierung der Empfehlungsfrage und für den Umgang mit typischen Kundenreaktionen an die Hand geben. Wenn Sie sich mit den Formulierungshilfen und den praktischen Tipps beschäftigen, die Ihnen auf den nächsten Seiten präsentiert werden, ist es immer wieder wichtig, dass Sie an eines denken: Die vorgestellten Formulierungen und Gesprächshilfen können nur in den wenigsten Fällen von jedem unverändert übernommen werden.

Jeder Verkäufer ist eine andere Persönlichkeit, jeder Verkäufer stellt sich anders dar – und für jeden Typ gilt es, passende Formulierungen zu finden. Es ist von zentraler Bedeutung zu erkennen, welche der Formulierungen in Ihren allgemeinen Sprachgebrauch passen. Bei einer gewissen Sensibilität gegenüber Ihrer eigenen Sprache merken Sie selbst sehr schnell, an welchen Stellen der Satz etwas abgeändert werden muss oder wo Sie sogar noch eine eigene Formulierung einbauen können. Nutzen Sie die hier vorgeschlagenen Sätze als Basisformulierungen. Es hat keinen Sinn, sie einfach auswendig zu lernen und gebetsmühlenartig zu wiederholen.

Die Individualität und die Spontaneität, die einen guten Verkäufer auszeichnen, gehen dabei verloren – und dabei sind gerade dies Eigenschaften, die IhrKunde als sehr attraktiv empfindet.Der höchste Anspruch ist und bleibt, dass Sie sich mit Ihrem Verkaufsgespräch identifizieren und dass Sie authentisch bleiben.DerKunde wird es Ihnen danken,wenn Sie ihm als Individuum gegenübertreten und auch ihn als Individuum wahrnehmen und behandeln. Die Sprache ist das wichtigste Instrument im Umgang mit Kunden. Der „richtige" Zeitpunkt für die Empfehlungsfrage Den optimalen Zeitpunkt für die Empfehlungsfrage festzulegen, ist nicht möglich.

Es gibt ihn einfach nicht. Hier ist die Empathie des Verkäufers in besonderem Maße gefordert, um aus dem jeweiligen Gesprächsverlauf und dem jeweiligen Motivationsgrad des Kunden den optimalen Zeitpunkt zu erkennen und ihn dann gezielt wahrzunehmen. Allgemein lässt sich jedoch sagen, dass die Empfehlungsfrage in dem Moment am sinnvollsten erscheint,wenn derKunde gerade unterschrieben hat. Ein Zitat von Boris Becker passt an dieser Stelle besonders gut: „Am besten lässt sich der Ball dann spielen, wenn er den Scheitelpunkt erreicht hat."

Genauso wie ein Tennisspieler den Ball am besten schlagen kann, wenn er ihn auf der Höhe der Flugbahn trifft, so bietet sich dem Verkäufer im Gespräch mit seinem Kunden der optimale Zeitpunkt dann, wenn dieser über alle nutzenspezifischen Informationen verfügt bzw. der Kunde sich zum Kauf entschlossen hat.Aus dieser Erkenntnis heraus wird das Thema „Empfehlungsfrage" in der klassischen Verkäuferausbildung als Situation behandelt, die sich am Ende des Verkaufsgesprächs vollziehen soll.

Diese Regel lässt sich jedoch variieren. Obwohl es als absolut ungeschickt gilt, die Frage nach einer Empfehlung während der Präsentation oder während der Abschlussfrage zu stellen, gibt es doch Verkäufer, die das Thema Empfehlung als eine Art Vorabschluss in den Kundendialog integrieren. Die berühmten Ausnahmen gibt es immer. Doch sehen wir uns zuerst einmal den bewährten Ablauf näher an: Nach der erfolgreichen Abschlussphase erfolgt eine Nachmotivation des Kunden, die optimalerweise als Sprungbrett für die Empfehlungsfrage dient.