Textprobe: Kapitel 5.4, Organisation der Beschwerdeentgegennahme: Die Stimulierung wird ergänzt durch die konkrete Organisation der Entgegennahme von Beschwerden. Hierzu sind Verhaltensweisen, Zuständigkeiten und Verfahren festzulegen: Allen, die Beschwerden einreichen, wird glaubhaft vermittelt, dass diese ernsthaft bearbeitet werdeAlle Mitarbeiter, die Beschwerden entgegennehmen, sorgen für eine Bearbeitung. Alle Beschwerden werden schnell und richtig an die zuständigen Stellen weitergeleiteBei der Annahme wird Wert auf Richtigkeit, Eindeutigkeit und Vollständigkeit ge Es gibt gut strukturierte Erfassungsinstrumente für die Erhebung von Beschwerden. So ist im Verfahren darauf zu achten, dass die Ernsthaftigkeit des Umgangs mit Beschwerden glaubhaft gemacht werden kann. Dabei ist der unmittelbare Arbeitskontakt zu nutzen und es sollte dem Beschwerdeführer nicht zugemutet werden, selbst für eine Weiterverfolgung sorgen oder später umständliche Erläuterungen oder Ergänzungen vornehmen zu müssen. Insofern ist die vollständige Aufnahme, Zuleitung an die zuständige Stelle, Sicherung der Bearbeitung etc. nicht Sache des Beschwerdeführers, sondern sollte durch entsprechende Verfahrensanweisungen und Instrumente gesichert werden. Dies kann sich beispielsweise in einem Beschwerdeformular widerspiegeln, das allerdings nicht dem Kunden auszuhändigen ist, sondern von dem entgegennehmenden Mitarbeiter ausgefüllt und weitergeleitet werden muss. Das Regeln für den sicheren Umgang mit dem Beschwerdeführer notwendig sind, zeige ich folgend auf. 5.4.1, Regeln für den sicheren Umgang mit dem Beschwerdeführer: Einige wichtige Regeln sind für den sicheren Umgang mit dem Beschwerdeführer unumgänglich. Zunächst Möglichkeiten für den Umgang mit unzufriedenen Kunden: Umgang mit unzufriedenen Kunden -Verstehen Sie Beschwerden als einen normalen Teil Ihrer Arbeit und als Chance, Kundenunzufriedenheit abzubauen und Kundenbindung zu sichern. -Suchen Sie einen ruhigen Ort für das Beschwerdegespräch. -Sprechen Sie den Kunden mit Namen an. -Signalisieren Sie Gesprächsbereitschaft. -Hören Sie gut zu. -Wählen Sie eine ruhige und höfliche Gesprächsart. (»Den Streit mit einem Kunden hat immer der Kunde gewonnen.« -Stellen Sie inhaltliche Fragen solange, bis die Situation geklärt ist. -Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden. -Machen Sie sich Notizen. -Vermeiden Sie Sofortdiagnosen. -Beschuldigen Sie keine Kollegen. -Leiten Sie sofort die Bearbeitung der Beschwerden ein. -Bieten Sie eine faire Lösung an. -Erkundigen Sie sich, ob der Kunde mit der Regulierung einverstanden ist. -Ist eine unverzügliche Problemlösung nicht möglich, sagen Sie dem Kunden eine genaue Prüfung zu und geben Sie an, wie lange es dauern wird. -Sind Sie nicht zuständig oder können Sie nichts tun, leiten Sie die Beschwerde eigenhändig weiter. -Beenden Sie das Gespräche mit einer positiven Formulierung. -Analysieren Sie den Beschwerdevorgang und unterrichten Sie den Verantwortlichen. Abbildung 5: Umgang mit unzufriedenen Kunden Ein Auszug aus den Grundsätzen des Hotels Ritz-Carlton zeigt, wie ein Unternehmen dem Mitarbeiter weite Entscheidungskompetenzen einräumen kann, um verärgerte Kunden wieder zufriedenzustellen: Grundsatz 8: Derjenige Mitarbeiter, an den die Beschwerde herangetragen wird, ist der »Eigentümer« dieser Beschwerde. Grundsatz 9: Die unmittelbare Beschwichtigung unserer Gäste muss von jedem Mitarbeiter sichergestellt werden. Reagieren Sie augenblicklich und beheben Sie das Problem sofort. Fragen Sie innerhalb von 20 Minuten bei dem Gast nach, um sicherzugehen, dass das Problem zu seiner Zufriedenheit gelöst worden ist. Tun Sie alles, was in Ihrer Macht steht, um niemals einen einzigen Gast zu verlieren. Grundsatz 10: Anhand von Formularen für Gästevorkommnisse wird jeder Vorfall, der zur Unzufriedenheit unserer Gäste geführt hat, festgehalten und kommuniziert. Jeder Mitarbeiter ist berechtigt, das Problem zu lösen und ein erneutes Auftreten zu verhindern. Abbildung 6: Auszug aus den Grundsätzen des Hotels Ritz-Carlton Nachfolgende Regeln sollen beim Umgang mit unzufriedenen Kunden helfen: -Ruhe bewahren Selbst wenn eine Beschwerde lautstark und aggressiv vorgetragen wird, sollte dem Kunden die Gelegenheit gegeben werden, sich gründlich auszusprechen. Er will 'Dampf ablassen' und das geht am Besten, wenn man ihn ausreden lässt. In gar keinem Fall sollte die Reklamation persönlich genommen werden. Im Gegenteil: Den Kunden durch ruhige Fragen dazu ermuntern, möglichst detailliert über den Grund seiner Reklamation zu sprechen und den Sachverhalt zu schildern. Wichtig: Halten von Blickkontakt, wenn mit dem Kunden gesprochen oder ihm zugehört wird. -Keine Ausflüchte und keine Lügen Wenn Kunden auf eines allergisch reagieren, dann auf Ausflüchte und Lügen. Zudem haben Lügen bekanntlich kurze Beine und werden früher oder später aufgedeckt. Den Kunden ist man anschließend endgültig los. Selten ist der Kunde im ersten Moment daran interessiert, auf welche Weise sein Problem zustande gekommen ist. Vielmehr will er eine rasche Lösung des Problems sehen. Rechtfertigungen verschärfen die Situation zusätzlich. -Verantwortung übernehmen Die wichtigste Regel im Beschwerdemanagement lautet: Übernehmen von Verantwortung! Dem Kunden sollte von Anfang an das Gefühl gegeben werden, dass sich jemand für sein Problem zuständig fühlt. Aussagen wie 'Da kann ich nichts für' oder gar 'Dafür bin ich nicht zuständig' bringen den Kunden erst recht auf die Palme. Nie die Schuld für technische Pannen oder Verzögerungen auf andere schieben. -Sammeln von Informationen Jede Einzelheit der Beschwerde ist zu vermerken. Wie heißt der Kunde? Was ist der Grund der Beschwerde? Wann ist das Problem aufgetreten? Hat der Kunde bereits mit anderen Partnern (Mitarbeiter, weitere Kunden usw.) gesprochen? -Hat der Kunde Recht? Wenn die Pflegeeinrichtung für den Schaden verantwortlich ist, unbedingt den Fehler zugeben. Erst recht, wenn es sich um ein kleineres Problem handelt. Lieber einmal zu viel, als einmal zu wenig entschuldigen. Damit wird die Schärfe aus dem Gespräch genommen und schafft eine gute Basis für den weiteren Verlauf. -Irrt sich der Kunde? Die Beschwerde ist nicht gerechtfertigt? Dann zuerst überlegen, ob es nicht kostengünstiger ist, den Schaden dennoch zu begleichen. Denn dann wird der Kunde der Einrichtung sicherlich treu bleiben. Falls sich das nicht lohnt, sollten diese Ansprüche in angemessener Form zurückgewiesen werden. -Selber lösen oder weiterleiten? Kann das Problem selber gelöst werden? Dann ist es unverzüglich zu lösen. Geht das nicht, muss das Problem an die nächst höhere Entscheidungsebene weitergeleitet werden. In jedem Fall muss das Ärgernis in angemessener Zeit aus der Welt geschafft werden. Nachfolgend stelle ich die Organisation der Beschwerdebearbeitung vor. 5.5, Organisation der Beschwerdebearbeitung: Für die interne Bearbeitung und Bewertung von Beschwerden müssen ebenso klare Maßgaben gelten , um sicher zu stellen, dass eingegangene Beschwerden Konsequenzen haben. Dies muss nicht bedeuten, dass ihnen in jedem Fall Rechnung getragen wird, jedoch ist sicherzustellen, dass eine zügige, nachvollziehbare und gerechte Bearbeitung und Bewertung vorgenommen wird. Die Bearbeitung kann durch die folgenden Punkte unterstützt werden. oFür die Bearbeitung von Beschwerden liegen eindeutige Prozessdefinitionen vor. oDie Verantwortlichkeiten für den Gesamtprozess des Beschwerdemanagements sind klar definiert. oFür die Bearbeitung von Beschwerden liegen klare zeitliche Handlungsstandards vor. oWerden Bearbeitungstermine nicht eingehalten, erfolgt eine interne Mahnung. oBei erheblichem Bearbeitungsverzug werden die Beschwerden automatisch höheren Hierarchiestufen zur Kenntnis gebracht. Die Festlegung von Verfahren und Verantwortlichkeiten dient der Sicherung einer reibungslosen Bearbeitung und bietet die Gewähr, dass Beschwerden nicht neben anderen Kernprozessen vernachlässigt werden. Für diese Prozesse sind klare und hohe Standards zu definieren, die einerseits Handlungssicherheit geben und andererseits für eine einheitlich hohe Bearbeitungsqualität sorgen. Die Einhaltung dieser Qualität ist durch ein entsprechendes Controlling einschließlich der Vereinbarung von Konsequenzen bei Abweichungen sicherzustellen. Das eine Beschwerdereaktion gewährleistet ist, stelle ich anschließend dar. 5.6, Gewährleistung der Beschwerdereaktion: Beschwerdeführer sollen eine eindeutige und nachvollziehbare Reaktion auf ihre Initiative nicht erst nach abschließender Bearbeitung, sondern zeitnah erhalten . Auch für diese Reaktionen sollten klare Standards und Verfahren festgelegt werden, die beispielsweise in den folgenden Punkten bestehen können. oAlle Beschwerdeführer erhalten eine Eingangsbestätigung einen Bearbeitungs- bzw. Endbescheid. oFür die Aussendung der Bescheide existieren klare terminliche Vorgaben (24/72 Stunden). oDie Antworten an die Mitarbeiter und Beschwerdeführer gehen auf die individuellen Umstände des Einzelfalls ein. oDie Antworten enthalten Stellungnahmen zu Gründen und Anlässen, die Verbesserung bisher behindert haben. oDie Beschwerdeführer werden immer fair in die Verbesserungsprozesse eingebunden. oDank an den Beschwerdeführer für seinen Hinweise und Vorschlag. So ist sicherzustellen, dass sowohl der Eingang bestätigt als auch über den Bearbeitungsprozess informiert und selbstverständlich das Endergebnis mitgeteilt wird. Als ein ehrgeiziger, für den Gesamtprozess aber erfolgversprechender Standard hat sich die sogenannte '24/72 Regel' erwiesen, nach der innerhalb von 24 Stunden der Eingang einer Beschwerde bestätigt und nach spätestens 72 Stunden entweder ein Endbescheid oder eine Bearbeitungsmitteilung erteilt wird. Entsprechende Bescheide sollten dabei auf die individuellen Umstände der Beschwerde eingehen und nicht in Form eines Standardformulars erfolgen. Der Hinweis auf mögliche Hintergründe des Beschwerdeanlasses sollte nicht der Rechtfertigung, sondern der Erläuterung möglicher Begrenzungen durch Rahmenbedingungen (beispielsweise rechtliche Vorschriften, Vorgaben der Pflegeversicherung etc.) dienen. Auch hier ist jedoch darauf zu achten, dass gezielt nach Handlungsoptionen gesucht wird und diese nicht durch Standardfloskeln verhindert werden. Auf die Wichtigkeit der Sicherung der Beschwerdeauswertung werde ich nachfolgend eingehen.