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E-Book

Foundations in IT Service Management basierend auf ITIL® V3

AutorArjen Jong, Axel Kolthof, e.a., Jan Bon
VerlagVan Haren Publishing
Erscheinungsjahr2008
Seitenanzahl406 Seiten
ISBN9789087538262
FormatPDF
KopierschutzDRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis47,54 EUR
Das Offizielles Handbuch für ITIL® v3! Dieses Buch ist das klassische Handbuch der Industrie auf dem Gebiet von ITIL geworden. In den Jahren hat dieses maßgebende Handbuch seinen Platz auf den Bücherregalen und in den Aktenkoffern der Industrieexperten erworben, während sie ‘best practices’ innerhalb ihrer Organisationen einführten. Diese Version basiert sich auf ITIL V3. Als Leser werden Sie erfahren, dass dieses Buch alle Hauptaspekte des ITIL V3 Lebenszyklus-Ansatzes umfasst und diese kurz und verständlich beschreibt. Nicht nur diejenigen, die bereits mit der ITIL Version 2 vertraut sind, werden erfreut darüber sein, dass in diesem Buch sämtliche Prozesse separat aufgeführt und im Detail beschrieben werden. Auch für viele andere Leser macht es einfacher, auf die einzelnen Prozessaspekte zuzugreifen, die für Ihr Service Management Tagesgeschäft entscheidend sind. Dieses Buch umfasst: TEIL I: DER ITIL SERVICELEBENSZYKLUS Servicelebenszyklus: Konzept und Überblick Lebenszyklus-Phase: Service Strategy Lebenszyklus-Phase: Service Design Lebenszyklus-Phase: Service Transition Lebenszyklus-Phase: Service Operation Lebenszyklus-Phase: Continual Service Improvement TEIL II: FUNKTIONEN UND PROZESSE Einführung in Funktionen und Prozesse Funktionen und Prozesse in Service Strategy Funktionen und Prozesse in Service Design Funktionen und Prozesse in Service Transition Funktionen und Prozesse in Service Operation Funktionen und Prozesse in Continual Service Improvement

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Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Danksagungen7
Kapitel 1 Einführung14
1.1Hintergrund14
1.2Warum dieses Buch?15
1.3Organisationen15
1.4Unterschiede zu vorangegangenen Auflagen17
1.5Struktur des Buches18
1.6Wie dieses Buch eingesetzt werden kann19
Teil 1 Der ITIL Servicelebenszyklus20
Kapitel 2 Einführung in den Servicelebenszyklus22
2.1Einführung in ITIL22
2.2IT-Governance24
2.3Organisationale Reife25
2.4Vorteile und Risiken von ITSM-Frameworks28
2.5Servicelebenszyklus: Konzept und Überblick29
Kapitel 3 Lebenszyklus-Phase: Service Strategy36
3.1Einführung36
3.2Grundkonzepte39
3.3Prozesse und andere Aktivitäten47
3.4Organisation59
3.5Methoden, Verfahren und Werkzeuge66
3.6Implementierung72
Kapitel 4 Lebenszyklus-Phase: Service Design84
4.1Einführung84
4.2Grundkonzepte90
4.3Prozesse und andere Aktivitäten93
4.4Organisation101
4.5 Methoden, Verfahren und Werkzeuge103
4.6Implementierung106
Kapitel 5 Lebenszyklus-Phase: Service Transition110
5.1Einführung110
5.2Grundkonzepte112
5.3Prozesse und andere Aktivitäten113
5.4Organisation118
5.5Methoden, Technologie und Werkzeuge123
5.6Implementierung124
Kapitel 6 Lebenszyklus-Phase: Service Operation126
6.1Einführung126
6.2Grundkonzepte127
6.3Prozesse und andere Aktivitäten131
6.4Organisation139
6.5Methoden, Verfahren und Werkzeuge153
6.6Implementierung154
Kapitel 7 Lebenszyklus-Phase: Continual Service Improvement158
7.1Einführung158
7.2Grundkonzepte160
7.3Prozesse und andere Aktivitäten165
7.4Organisation168
7.5Methoden, Verfahren und Werkzeuge172
7.6Implementierung180
Teil 2 Funktionen und Prozesse192
Kapitel 8 Einführung in Funktionen und Prozesse194
8.1Einführung194
8.2Management der Prozesse195
8.3Teams, Rollen und Positionen im ITSM199
8.4Einsatz von Tools im ITSM199
8.5Kommunikation in IT Service-Organisationen200
8.6Kultur201
8.7Prozesse, Projekte, Programme und Portfolios201
8.8Funktionen und Prozesse in den Lebenszyklus-Phasen203
Kapitel 9 Funktionen und Prozesse in Service Strategy206
9.1Financial Management206
9.2Service Portfolio Management (SPM)212
9.3Demand Management214
Kapitel 10 Funktionen und Prozesse in Service Design218
10.1 Service Catalog Management218
10.2Service Level Management221
10.3Capacity Management224
10.4Availability Management230
10.5IT Service Continuity Management237
10.6Information Security Management242
10.7Supplier Management247
Kapitel 11 Funktionen und Prozesse in Service Transition252
11.1Transition-Planung und Unterstützung252
11.2Change Management255
11.3Service Asset and Configuration Management264
11.4Release und Deployment Management274
11.5Service-Validierung und Test283
11.6Bewertung289
11.7Knowledge Management292
Kapitel 12 Funktionen und Prozesse in Service Operation298
12.1Event Management298
12.2Incident Management303
12.3Request Fulfillment309
12.4Problem Management311
12.5Access Management318
12.6Überwachung und Steuerung321
12.7IT Operations326
12.8Service Desk328
Kapitel 13 Funktionen und Prozesse in Continual Service Improvement334
13.1CSI-Verbesserungsprozess334
13.2Service Reporting343
Referenzen348
Glossar350
Index400

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