Danksagungen | 7 |
Kapitel 1 Einführung | 14 |
1.1Hintergrund | 14 |
1.2Warum dieses Buch? | 15 |
1.3Organisationen | 15 |
1.4Unterschiede zu vorangegangenen Auflagen | 17 |
1.5Struktur des Buches | 18 |
1.6Wie dieses Buch eingesetzt werden kann | 19 |
Teil 1 Der ITIL Servicelebenszyklus | 20 |
Kapitel 2 Einführung in den Servicelebenszyklus | 22 |
2.1Einführung in ITIL | 22 |
2.2IT-Governance | 24 |
2.3Organisationale Reife | 25 |
2.4Vorteile und Risiken von ITSM-Frameworks | 28 |
2.5Servicelebenszyklus: Konzept und Überblick | 29 |
Kapitel 3 Lebenszyklus-Phase: Service Strategy | 36 |
3.1Einführung | 36 |
3.2Grundkonzepte | 39 |
3.3Prozesse und andere Aktivitäten | 47 |
3.4Organisation | 59 |
3.5Methoden, Verfahren und Werkzeuge | 66 |
3.6Implementierung | 72 |
Kapitel 4 Lebenszyklus-Phase: Service Design | 84 |
4.1Einführung | 84 |
4.2Grundkonzepte | 90 |
4.3Prozesse und andere Aktivitäten | 93 |
4.4Organisation | 101 |
4.5 Methoden, Verfahren und Werkzeuge | 103 |
4.6Implementierung | 106 |
Kapitel 5 Lebenszyklus-Phase: Service Transition | 110 |
5.1Einführung | 110 |
5.2Grundkonzepte | 112 |
5.3Prozesse und andere Aktivitäten | 113 |
5.4Organisation | 118 |
5.5Methoden, Technologie und Werkzeuge | 123 |
5.6Implementierung | 124 |
Kapitel 6 Lebenszyklus-Phase: Service Operation | 126 |
6.1Einführung | 126 |
6.2Grundkonzepte | 127 |
6.3Prozesse und andere Aktivitäten | 131 |
6.4Organisation | 139 |
6.5Methoden, Verfahren und Werkzeuge | 153 |
6.6Implementierung | 154 |
Kapitel 7 Lebenszyklus-Phase: Continual Service Improvement | 158 |
7.1Einführung | 158 |
7.2Grundkonzepte | 160 |
7.3Prozesse und andere Aktivitäten | 165 |
7.4Organisation | 168 |
7.5Methoden, Verfahren und Werkzeuge | 172 |
7.6Implementierung | 180 |
Teil 2 Funktionen und Prozesse | 192 |
Kapitel 8 Einführung in Funktionen und Prozesse | 194 |
8.1Einführung | 194 |
8.2Management der Prozesse | 195 |
8.3Teams, Rollen und Positionen im ITSM | 199 |
8.4Einsatz von Tools im ITSM | 199 |
8.5Kommunikation in IT Service-Organisationen | 200 |
8.6Kultur | 201 |
8.7Prozesse, Projekte, Programme und Portfolios | 201 |
8.8Funktionen und Prozesse in den Lebenszyklus-Phasen | 203 |
Kapitel 9 Funktionen und Prozesse in Service Strategy | 206 |
9.1Financial Management | 206 |
9.2Service Portfolio Management (SPM) | 212 |
9.3Demand Management | 214 |
Kapitel 10 Funktionen und Prozesse in Service Design | 218 |
10.1 Service Catalog Management | 218 |
10.2Service Level Management | 221 |
10.3Capacity Management | 224 |
10.4Availability Management | 230 |
10.5IT Service Continuity Management | 237 |
10.6Information Security Management | 242 |
10.7Supplier Management | 247 |
Kapitel 11 Funktionen und Prozesse in Service Transition | 252 |
11.1Transition-Planung und Unterstützung | 252 |
11.2Change Management | 255 |
11.3Service Asset and Configuration Management | 264 |
11.4Release und Deployment Management | 274 |
11.5Service-Validierung und Test | 283 |
11.6Bewertung | 289 |
11.7Knowledge Management | 292 |
Kapitel 12 Funktionen und Prozesse in Service Operation | 298 |
12.1Event Management | 298 |
12.2Incident Management | 303 |
12.3Request Fulfillment | 309 |
12.4Problem Management | 311 |
12.5Access Management | 318 |
12.6Überwachung und Steuerung | 321 |
12.7IT Operations | 326 |
12.8Service Desk | 328 |
Kapitel 13 Funktionen und Prozesse in Continual Service Improvement | 334 |
13.1CSI-Verbesserungsprozess | 334 |
13.2Service Reporting | 343 |
Referenzen | 348 |
Glossar | 350 |
Index | 400 |