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E-Book

Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung

Der moderierende Einfluss von Kunden- und Situationsmerkmalen

AutorHolger Roschk
VerlagGabler Verlag
Erscheinungsjahr2011
Seitenanzahl231 Seiten
ISBN9783834962225
FormatPDF
KopierschutzDRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis46,99 EUR
Holger Roschk analysiert theoretisch und zeigt empirisch, dass die Kundenmerkmale Alter, Geschlecht sowie die Situationsmerkmale Fehlerausmaß und Fehlertyp die Beziehung zwischen Gerechtigkeitswahrnehmung und Zufriedenheit beeinflussen.

Dr. Holger Roschk promovierte bei Prof. Dr. Katja Gelbrich am Fachgebiet für Marketing an der Technischen Universität Ilmenau und habilitiert jetzt bei ihr am Lehrstuhl für internationales Management an der katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.

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Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Geleitwort6
Vorwort7
Inhaltsverzeichnis8
Abkürzungsverzeichnis14
Abbildungsverzeichnis15
Tabellenverzeichnis17
Zusammenfassung18
1 Einleitung20
1.1 Beschwerdebehandlung als wichtiges Forschungsfeld20
1.2 Kundenund Situationsmerkmale als vernachlässigte Kontextvariablen23
1.3 Ziel und Gang der Arbeit25
2 Theoretische Grundlagen und Modellgenese28
2.1 Überblick und Vorgehen28
2.2 Unternehmensreaktionen auf Beschwerden30
2.2.1 Überblick30
2.2.2 Kompensation31
2.2.3 Adäquate Organisationsstruktur33
2.2.4 Zuvorkommendes Mitarbeiterverhalten34
2.3 Gerechtigkeitswahrnehmung35
2.3.1 Einführung35
2.3.2 Distributive Gerechtigkeit37
2.3.2.1 Grundgedanke37
2.3.2.2 Ressourcen38
2.3.2.3 Akteure40
2.3.2.4 Verteilungsheuristiken42
2.3.2.5 Zusammenfassung45
2.3.3 Prozedurale Gerechtigkeit46
2.3.3.1 Abgrenzung zur distributiven Gerechtigkeit46
2.3.3.2 Kontrollmodell von Thibaut & Walker (1975)48
2.3.3.3 Prozesselemente und -kriterien nach Leventhal (1976, 1980)51
2.3.3.4 Self-Interest-Modell von Lind & Tyler (1988)55
2.3.3.5 Zusammenführung der Prozesskriterien57
2.3.3.6 Auswahl der wichtigsten Prozesskriterien59
2.3.4 Interaktionale Gerechtigkeit60
2.3.4.1 Einführung60
2.3.4.2 Kriterien einer fairen Interaktion63
2.3.4.3 Auswahl der wichtigsten Interaktionskriterien64
2.3.5 Interdependenzen zwischen den Gerechtigkeitsdimensionen65
2.3.6 Gerechtigkeitsdimensionen als Proxy-Variable der Unternehmensreaktionen67
2.4 Zufriedenheit nach der Beschwerde69
2.4.1 Confirmation/Disconfirmation-Paradigma69
2.4.2 Confirmation/Disconfirmation-Paradigma vs. Gerechtigkeit71
2.4.3 Transaktionsspezifische und kumulative Zufriedenheit73
2.4.4 Zufriedenheit und Gerechtigkeitsdimensionen75
2.5 Verhaltensabsichten78
2.5.1 Wiederkauf78
2.5.2 Positive Mundpropaganda80
2.5.3 Verhaltensabsichten und Zufriedenheit82
3 Moderatoren84
3.1 Arten von Kontextvariablen84
3.1.1 Definition84
3.1.2 Kundenmerkmale84
3.1.3 Situationsmerkmale88
3.1.4 Unternehmensmerkmale91
3.1.5 Kontextvariablen im theoretischen Gerüst der Arbeit92
3.2 Alter95
3.2.1 Drei Arten des Alterns95
3.2.1.1 Einführung95
3.2.1.2 Biologischer Alterungsprozess96
3.2.1.3 Psychologischer Alterungsprozess96
3.2.1.4 Sozialer Alterungsprozess98
3.2.1.5 Zusammenfassung99
3.2.2 Hypothesen100
3.2.2.1 Distributive Gerechtigkeit und Alter100
3.2.2.2 Prozedurale Gerechtigkeit und Alter102
3.2.2.3 Interaktionale Gerechtigkeit und Alter104
3.3 Geschlecht105
3.3.1 Erklärungsansätze geschlechtsspezifischer Persönlichkeitsmuster105
3.3.1.1 Einführung105
3.3.1.2 Biologischer Erklärungsansatz106
3.3.1.3 Psychologischer Erklärungsansatz108
3.3.1.4 Soziologischer Erklärungsansatz109
3.3.1.5 Zusammenfassung112
3.3.2 Hypothesen113
3.3.2.1 Distributive Gerechtigkeit und Geschlecht113
3.3.2.2 Prozedurale Gerechtigkeit und Geschlecht114
3.3.2.3 Interaktionale Gerechtigkeit und Geschlecht115
3.4 Fehlerausmaß117
3.4.1 Überblick117
3.4.2 Unterbewertung eines hohen Fehlerausmaßes117
3.4.3 Überbewertung eines hohen Fehlerausmaßes120
3.4.4 Hypothesen122
3.4.4.1 Distributive Gerechtigkeit und Fehlerausmaß122
3.4.4.2 Prozedurale Gerechtigkeit und Fehlerausmaß123
3.4.4.3 Interaktionale Gerechtigkeit und Fehlerausmaß124
3.5 Fehlertyp125
3.5.1 Überblick125
3.5.2 Resource-Exchange-Theorie126
3.5.3 Hypothesen128
3.6 Zusammenfassung der Hypothesen130
4 Empirische Untersuchung131
4.1 Theoretische Einführung in Strukturgleichungsmodelle131
4.1.1 Prinzip131
4.1.1.1 Einführung und Vorteile131
4.1.1.2 Aufbau in Mess-und Strukturmodell132
4.1.2 Lokale Güte des Messmodells134
4.1.2.1 Validitätskonzepte134
4.1.2.2 Reliabilitätsmaße136
4.1.2.3 Fornell-Larcker-Kriterium und $²-Differenzentest138
4.1.3 Lokale Gütekriterien des Strukturmodells138
4.1.3.1 Bestätigtes Beziehungsgeflecht138
4.1.3.2 Quadrierte multiple Korrelation139
4.1.4 Globale Gütekriterien140
4.1.5 Zusammenfassung141
4.2 Steckbrief der Studie142
4.2.1 Untersuchungsdesign, Datensammlung und Stichprobe142
4.2.2 Operationalisierung der Variablen145
4.2.2.1 Moderatorvariablen145
4.2.2.2 Unabhängige und abhängige Variablen149
4.2.2.3 Kontrollvariablen150
4.2.3 Analysevorgehen151
4.2.3.1 Ablauf Güteprüfung151
4.2.3.2 Mehrgruppenvergleich154
4.3 Güteprüfung158
4.3.1 Lokale Güte Messmodell158
4.3.2 Lokale Güte Strukturmodell162
4.3.3 Globale Güte CFA und Untersuchungsmodell163
4.4 Ergebnisse Mehrgruppenvergleich165
4.4.1 Alter165
4.4.1.1 Test auf Skaleninvarianz165
4.4.1.2 Hypothesenprüfung165
4.4.2 Geschlecht168
4.4.2.1 Test auf Skaleninvarianz168
4.4.2.2 Hypothesenprüfung168
4.4.3 Fehlerausmaß170
4.4.3.1 Test auf Skaleninvarianz170
4.4.3.2 Hypothesenprüfung170
4.4.4 Fehlertyp172
4.4.4.1 Test auf Skaleninvarianz172
4.4.4.2 Hypothesenprüfung173
4.4.5 Zusammenfassung175
5 Diskussion176
5.1 Implikationen für die Forschung176
5.1.1 Gerechtigkeitsdimensionen176
5.1.2 Kontextvariablen177
5.1.3 Kontrollvariablen181
5.2 Handlungsempfehlungen für die Praxis182
5.2.1 Einführung182
5.2.1.1 Generelle vs. kundenund situationsspezifische Maßnahmen182
5.2.1.2 Beschwerdebehandlung als Prozess182
5.2.2 Generelle Handlungsfelder184
5.2.2.1 Ergebnisorientierte Maßnahmen184
5.2.2.2 Prozessorientierte Maßnahmen192
5.2.2.3 Interaktionsorientierte Maßnahmen194
5.2.3 Kundenbezogene Maßnahmen198
5.2.3.1 Erfassung von Alter und Geschlecht des Kunden198
5.2.3.2 Altersgerechte Beschwerdeannahmeprozesse199
5.2.3.3 Altersgerechte Kommunikation203
5.2.3.4 Geschlechtsspezifische Kompensationshöhe205
5.2.3.5 Geschlechtsspezifische Prozesspriorität206
5.2.4 Situationsbezogene Maßnahmen207
5.2.4.1 Erfassung von Fehlerausmaß und Fehlertyp des Beschwerdefalls207
5.2.4.2 Anpassung der Prozesse an das Fehlerausmaß208
5.2.4.3 Anpassung der Kommunikation an das Fehlerausmaß210
5.2.4.4 Anpassung der Kompensationshöhe an den Fehlertyp212
5.2.4.5 Anpassung der Prozesse an den Fehlertyp213
5.2.5 Zusammenfassung214
5.3 Grenzen der Untersuchung und zukünftige Forschung216
5.3.1 Gerechtigkeitswahrnehmung216
5.3.2 Kontextvariablen218
Anhang221
Literaturverzeichnis224

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