| Geleitwort | 5 |
| Vorwort | 8 |
| Inhaltsverzeichnis | 11 |
| Abbildungsverzeichnis | 16 |
| Tabellenverzeichnis | 20 |
| Abkürzungsverzeichnis | 23 |
| 1. Relevanz der Komplexität interner Dienstleistungen in Wissenschaft und Praxis | 24 |
| 1.1 Aktuelle Herausforderungen im Rahmen des Managements interner Dienstleistungen | 24 |
| 1.2 Entwicklung, Begriff und Forschungsdefizite zur Komplexität inter-ner Dienstleistungen | 33 |
| 1.2.1 Entwicklung und Begriff der internen Dienstleistung im Rahmen der in-ternen Kunden-Lieferanten-Beziehung | 33 |
| 1.2.2 Begriff und Ausprägungen der Komplexität | 42 |
| 1.2.3 Defizite der wissenschaftlichen Literatur hinsichtlich der Komplexität als Merkmal interner Dienstleistungen | 46 |
| 1.3 Ziele und Forschungsfragen der Arbeit | 52 |
| 1.4 Gang der Untersuchung | 56 |
| 2. Komplexität interner Dienstleistungen im Kontext der Marketing- und Managementforschung | 60 |
| 2.1 Vorgehensweise | 60 |
| 2.2 Begriff der Komplexität interner Dienstleistungen | 61 |
| 2.3 Theoretische Fundierung der Komplexität interner Dienstleistungen | 63 |
| 2.3.1 Überblick | 63 |
| 2.3.2 Anforderungen an Theorieansätze zur Komplexität interner Dienstleistungen | 64 |
| 2.3.3 Systemtheorie | 65 |
| 2.3.4 Netzwerkanalyse und Netzwerktheorie | 69 |
| 2.4 Studien zur Untersuchung der Komplexität in der Marketing- und Managementforschung | 73 |
| 2.4.1 Überblick über den Stand der Komplexitätsforschung | 73 |
| 2.4.2 Studien zur Komplexität aus externer Lieferantensicht | 75 |
| 2.4.3 Studien zur Komplexität aus externer Kundensicht | 88 |
| 2.4.4 Studien zur Komplexität aus interner Lieferantensicht | 95 |
| 2.4.5 Zusammenfassung der Erkenntnisbeiträge aus der Komplexitätsforschung für die Zielsetzung der Arbeit | 105 |
| 3. Entwicklung einer Skala zur Messung der Komplexität interner Dienstleistungen | 107 |
| 3.1 Vorgehensweise | 107 |
| 3.2 Grundlagen und Phasen der Konstruktentwicklung | 107 |
| 3.3 Konzeptualisierung der Komplexität interner Dienstleistungen | 114 |
| 3.3.1 Identifikation der Konstruktdimensionen | 114 |
| 3.3.2 Modellierung der Konstruktdimensionen | 120 |
| 3.3.3 Zusammenfassung des Konzeptualisierungsmodells der Komplexität interner Dienstleistungen | 127 |
| 3.4 Operationalisierung der Komplexität interner Dienstleistungen | 127 |
| 3.4.1 Vorgehensweise im Rahmen der Konstruktoperationalisierung | 127 |
| 3.4.2 Identifikation potenzieller Messindikatoren | 130 |
| 3.4.3 Selektion und Bewertung der Messindikatoren | 132 |
| 3.4.4 Erste Validierung der Messindikatoren und Dimensionen | 139 |
| 3.4.5 Finale Validierung der Messindikatoren und Dimensionen | 148 |
| 3.4.6 Zusammenfassung der Ergebnisse zur Operationalisierung der Komplexität interner Dienstleistungen | 162 |
| 4. Entwicklung und Überprüfung des Wirkungsmodells zur Komplexität interner Dienstleistungen | 163 |
| 4.1 Vorgehensweise | 163 |
| 4.2 Konzeptualisierung und Hypothetisierung der Determinanten und Wirkungen der Komplexität interner Dienstleistungen | 164 |
| 4.2.1 Überblick | 164 |
| 4.2.2 Organisationsbezogene Determinanten der Komplexität interner Dienstleistungen | 167 |
| 4.2.3 Abteilungsbezogene Determinanten der Komplexität interner Dienstleis-tungen | 184 |
| 4.2.4 Auf den internen Lieferanten bezogene Determinanten der Komplexität interner Dienstleistungen | 194 |
| 4.2.5 Nutzenwirkungen der Komplexität interner Dienstleistungen | 209 |
| 4.2.6 Kosten der Komplexität interner Dienstleistungen | 216 |
| 4.2.7 Nicht lineare Effekte der Komplexität interner Dienstleistungen | 226 |
| 4.2.8 Kontextvariablen der Komplexität interner Dienstleistungen | 233 |
| 4.3 Operationalisierung der Determinanten und Wirkungen der Komple-xität interner Dienstleistungen | 239 |
| 4.3.1 Überblick | 239 |
| 4.3.2 Organisationsbezogene Determinanten der Komplexität interner Dienstleistungen | 240 |
| 4.3.3 Abteilungsbezogene Determinanten der Komplexität interner Dienstleistungen | 243 |
| 4.3.4 Auf den internen Lieferanten bezogene Determinanten der Komplexität interner Dienstleistungen | 245 |
| 4.3.5 Nutzenwirkungen der Komplexität interner Dienstleistungen | 248 |
| 4.3.6 Kosten der Komplexität interner Dienstleistungen | 249 |
| 4.3.7 Nicht lineare Effekte der Komplexität interner Dienstleistungen | 252 |
| 4.3.8 Kontextvariablen der Komplexität interner Dienstleistungen | 253 |
| 4.4 Datenerhebung und Datengrundlage | 254 |
| 4.4.1 Überblick | 254 |
| 4.4.2 Design der empirischen Untersuchung | 255 |
| 4.4.3 Datengrundlage | 256 |
| 4.5 Empirische Überprüfung des Wirkungsmodells zur Komplexität inter-ner Dienstleistungen | 263 |
| 4.5.1 Überblick | 263 |
| 4.5.2 Grundlagen der Strukturgleichungsanalyse | 264 |
| 4.5.3 Messmodelle der Determinanten und Wirkungen der Komplexität interner Dienstleistungen | 268 |
| 4.5.4 Ergebnisse für das Wirkungsmodell der Determinanten der Komplexität interner Dienstleistungen | 273 |
| 4.5.5 Ergebnisse für das Wirkungsmodell der Konsequenzen der Komplexität interner Dienstleistungen | 281 |
| 4.5.6 Ergebnisse für die Wirkungsmodelle der nicht-linearen Zusammenhänge | 288 |
| 4.5.7 Ergebnisse für die Kontextvariablen der Komplexität interner Dienstleistungen | 292 |
| 4.5.8 Zusammenfassung der Ergebnisse zu den Determinanten und Wirkungen der Komplexität interner Dienstleistungen | 301 |
| 5. State of Practice der Komplexität interner Dienstleistungen | 306 |
| 5.1 Vorgehensweise | 306 |
| 5.2 Typologisierung komplexer interner Dienstleistungen | 307 |
| 5.2.1 Überblick | 307 |
| 5.2.2 Grundlagen der latenten Klassenanalyse | 308 |
| 5.2.3 Ergebnisse der latenten Klassenanalyse für die Komplexität interner Dienstleistungen | 311 |
| 5.3 Status Quo der Komplexität interner Dienstleistungen in der Praxis | 316 |
| 5.3.1 Überblick | 316 |
| 5.3.2 Deskriptiven Statistik der einzelnen Branchen | 317 |
| 5.3.3 Ausprägung der Komplexität interner Dienstleistungen in der Unternehmenspraxis | 325 |
| 5.3.4 Optimale Ausgestaltung der Komplexität interner Dienstleistungen in der Unternehmenspraxis | 336 |
| 5.4 Zusammenfassung der Ergebnisse zum State of Practice der Komplexität interner Dienstleistungen | 346 |
| 6. Fazit, Praxisimplikationen und Ableitung von zukünftigem Forschungsbedarf | 349 |
| 6.1 Fazit | 349 |
| 6.2 Implikationen für die Steuerung der Komplexität interner Dienstleistungen | 359 |
| 6.2.1 Überblick über den Managementprozess der Komplexität interner Dienstleistungen | 359 |
| 6.2.2 Management der Komplexitätsbedingungen im Rahmen des internen Dienstleistungserstellungsprozesses | 362 |
| 6.2.3 Management der Komplexitätskompetenzen im Rahmen des internen Dienstleistungserstellungsprozesses | 375 |
| 6.2.4 Management des Komplexitätsoptimums im Rahmen des internen Dienstleistungserstellungsprozesses | 390 |
| 6.3 Limitationen der Arbeit und Ableitung von zukünftigem For-schungsbedarf | 401 |
| Literaturverzeichnis | 413 |
| Anhang | 483 |
