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Danksagung | 6 |
Table of Contents | 7 |
Einleitung | 10 |
1. Konflikte | 13 |
1.1 Konfliktebenen | 16 |
1.2 Konflikte in sozialen Organisationen | 17 |
1.3 Häufige Konfliktursachen im Bereich der Gesundheits und Krankenpflege | 18 |
1.4 Signale für das Vorhandensein von Konflikten | 19 |
1.5 Eskalationsstufen eines Konfliktes | 20 |
1.6 Merkmale und Auswirkungen der einzelnen Eskalationsstufen | 22 |
1. Verhärtung | 22 |
2. Debatte | 23 |
3. Taten statt Worte | 23 |
4. Images und Koalitionen | 23 |
5. Gesichtsverlust | 23 |
6. Drohstrategien | 24 |
7. Begrenzte Vernichtungsschläge | 24 |
8. Zersplitterung | 24 |
9. Gemeinsam in den Abgrund | 25 |
1.7 Veränderungen im inneren und äußeren Verhalten | 25 |
1.8 Konflikte und Bedürfnisorientiertheit | 27 |
1.9 Förderliche Grundhaltungfür eine aktive Konfliktarbeit | 29 |
1.10 Konfliktkosten | 32 |
1.11 Neue Wege als Schlüssel zur Veränderung | 33 |
2. Grundlagender Kommunikation | 36 |
2.1 Ausgangssituation | 36 |
2.2 Wesentliche Fragestellung(en) | 37 |
2.3 Kommunikation - was ist das? | 38 |
2.4 Ein"Gesamtmodell" der Kommunikation | 40 |
2.5 Das Modell der sektoralen Spezialisierung | 42 |
2.6 Die "Weltformel" | 43 |
2.7 Führungskräfte | 48 |
2.8 Professionelle Hilfe | 49 |
3. Aktives Zuhören | 50 |
1) Beziehung | 51 |
2) Inhalt | 51 |
3) Gefühle | 52 |
3.1 Hilfreiche Techniken beim aktiven Zuhören | 52 |
1. Paraphrasieren | 52 |
2. Förderliche Fragetechniken | 52 |
Zirkuläre Fragen | 53 |
Klärende Fragen | 53 |
3.2 Zusammenfassung | 54 |
4. Gewaltfreie Kommunikation | 55 |
5. Interkulturelles Konfliktmanagement | 64 |
5.1 Interkulturelle Kommunikation im Pflegebereich | 67 |
5.2 Wissen nützt, wenn Handlung folgt | 69 |
6 Erfahrungsbericht Interkulturelle Pflegeteams | 70 |
7. Mitarbeitergespräche | 74 |
7.1 Mitarbeitergespräche im Bereich pflegender Berufsgruppen | 75 |
7.2 Nutzenvon Mitarbeitergesprächen für Mitarbeiter, Führungskräfte und Unternehmen | 76 |
Fürdie Führungskraft | 76 |
Für das Unternehmen | 77 |
7.3 Mitarbeitergespräche im Kontext der Unternehmenskultur | 77 |
7.4 Durchführen von Mitarbeitergesprächen | 79 |
Vorbereitung | 79 |
Checkliste für Führungskräfte | 79 |
Vorbereitung in Hinblick auf die Arbeitsleistung: | 79 |
Vorbereitung in Hinblick auf die Zusammenarbeit mit Ihnen als Führungskraft: | 80 |
Vorbereitung in Hinblick auf die Zusammenarbeit imTeam: | 81 |
Vorbereitung in Hinblick auf die Zusammenarbeit mit Patienten, Klienten, Bewohnern: | 81 |
Organisatorische Vorbereitung: | 82 |
Inhaltliche Vorbereitung: | 82 |
Ablaufeines Mitarbeitergespräches | 82 |
Gesprächsfördernde und gesprächshemmende Faktoren | 84 |
7.5 Feedback | 85 |
7.6 Lobund Anerkennung im MAG | 87 |
7.7 Kritik im MAG | 88 |
7.8 Nachbereitung und Reflexionvon MAG | 91 |
8. Supervision und Coaching | 92 |
8.1 Kennzeichen von Supervision und Coaching | 94 |
8.2 Vorgehensweisen in Coaching und Supervision | 96 |
8.3 Ausgewählte Methoden in Supervision und Coaching | 98 |
8.4 Implementierung von Coaching und Supervision in sozialen Einrichtungen | 100 |
8.5 Ablauf einer Einheit in Supervision und Coaching | 102 |
8.6 Beispieleausder Praxis | 105 |
8.7 Coaching in einem Konfliktfall mit Angehörigen | 107 |
8.8 Erfahrungsbericht Coaching | 110 |
9. Moderation | 112 |
9.1 Was ist Moderation? | 112 |
9.2 Einsatzbereiche der Moderation in sozialen Organisationen | 114 |
Mögliche Einsatzgebiete der Konfliktmoderation: | 114 |
Aufgaben eines Moderators | 115 |
Weitere Aufgaben eines Moderators im Überblick zusammengefasst: | 116 |
9.3 Interner oder externer Moderator? | 116 |
9.4 Wichtige Punkte, die zum Gelingen einer Moderation beitragen | 117 |
Kommunikationsregeln | 118 |
9.5 Moderationstechniken | 119 |
9.6 Der Werkzeugkoffer | 120 |
Materialien im Werkzeugkoffer des Moderators: | 120 |
Flipcharts und Pinnwände: | 120 |
Packpapier: | 121 |
Stifte und Marker: | 121 |
Themen-und Kommentarkarten: | 121 |
Der kleine Kreis: | 122 |
Der große Kreis: | 122 |
Reißzwecken bzw. Pinnnägel: | 122 |
Kleber und Klebebänder: | 122 |
9.7 Ablauf einer Moderation | 123 |
9.8 Einige effiziente Moderationsmethoden im Überblick | 123 |
1. Brainstorming | 123 |
2. Mindmap | 124 |
3. Pro- und Contra-Fragen | 125 |
4. Ergebnisliste | 125 |
S. World Cafe | 126 |
6. Kartenabfrage | 126 |
7. Skalen | 127 |
9.9 Wichtige Punkte für eine gelungene Moderation | 127 |
9.10 Die meist begangenen Fehlerin der Moderation | 128 |
9.11 Analyse einer Moderation | 128 |
Selbstanalyse für Moderatoren | 128 |
Selbstanalyse der Gruppe: | 129 |
9.12 Beispielfür eine Moderation im Pflegebereich | 129 |
Ablaufder Moderationseinheit: | 129 |
10. Mediation | 131 |
10.1 Was ist Mediation? | 131 |
10.2 Einsatzmöglichkeiten und Grenzen der Mediation | 132 |
10.3 Die Rolle des Mediators | 133 |
10.4 Wie findet man einen geeigneten Mediator? | 134 |
10.5 Interner oder externer Mediator? | 135 |
10.6 Ablauf einer Mediation | 136 |
10.7 Grundsätze der Mediat ion in Unternehmen | 136 |
10.8 Der lösungsorientierte Beratungsansatz | 137 |
1. Ressourcenorientiertheit | 137 |
2. Lösungen konstruieren statt Probleme analysieren | 138 |
3. Nuranstehende Probleme lösen | 138 |
4. Alternative Verhandlungsmethoden entwickeln: | 138 |
10.9 Beispiel für eine Mediation ausdem Pflegebereich | 138 |
10.10 Zusammenfassung Mediation in sozialen, pflegenden Einrichtungen | 141 |
10.11 Erfahrungsbericht: Mediation im Krankenhaus | 141 |
Organisationale Einbindung | 142 |
Wie kommt es bei Konflikten zur Entscheidung für Mediation? | 143 |
Wie läuft der Weg vom Konflikt bis zum Beginn von Mediation? | 143 |
Beispiele für Konflikte, die mit Hilfe der Mediation bearbeitet werden können. | 145 |
Zusammenfassung, Ausblick | 146 |
11. Systemische Aufstellungen | 146 |
11.1 Systemisches Denken | 146 |
11.2 Wasist ein System? | 147 |
11.3 Wer gehört zu einem System? | 147 |
11.4 Systemische Grundprinzipien | 148 |
Konfliktstoff im Rucksack und seine Auswirkungen auf das System | 148 |
11.5 Was ist eine Aufstellung? | 149 |
Anwendung und Vorteile | 150 |
1. Diagnose | 150 |
2. Lösungsfokussierung | 150 |
11.6 Hilfreiche Rituale und Lösungsansätze | 151 |
11.7 Besondere Anforderungen im Pflegebereich | 152 |
11.8 Beispiele aus der Praxis | 154 |
1. Einzelaufstellung zum Thema Vertrauen | 154 |
2. Aufstellung zum Thema Glaubenssätze | 156 |
3. Aufstellung zum Thema Klarheit und Entscheidungen | 161 |
4. Symptomaufstellung | 163 |
Barbaras Aufstellung: | 164 |
11.9 Zusammenfassung | 167 |
12. Übersicht bekannter Interventionsformen und deren Einsatzgebiete | 169 |
13. Konfliktlotsen in sozialen Organisationen | 171 |
13.1 Was ist ein Konfliktlotse? | 173 |
13.2 Wer kann Konfliktlotse werden? | 174 |
13.3 Die Aufgaben und Funktionen des Konfliktlotsen im Unternehmen | 175 |
13.4 Vorteile eines innerbetrieblichen Konfliktlotsen | 175 |
13.5 Vorschläge zur Implementierung von Konfliktlotsen in sozialen Organisationen | 176 |
13.6 Ausbildung zum Konfliktlotsen | 177 |
Weiterführende Literatur | 178 |
Die Autoren | 179 |
Gastautorinnen | 181 |