Geleitwort | 6 |
Danksagung | 8 |
Inhaltsverzeichnis | 9 |
Abbildungsverzeichnis | 13 |
Tabellenverzeichnis | 15 |
Abkürzungsverzeichnis | 18 |
1 Einleitung | 19 |
2 Theoretischer Hintergrund | 23 |
2.1 Das Angebot von Dienstleistungen als organisatorische Herausforderung produzierender Untemehmen | 23 |
2.2 Kundenorientierung und Kundenbeziehungen als Erfolgsfaktoren industrieller Dienstleistungsuntemehmen | 35 |
2.3 Kunden- und mitarbeiterorientierte Organisationsgestaltung zur Etablierung von Kundenorientierung | 54 |
2.3.1 Aspekte und Merkmale organisationaler Steuerung - das Managementkonzept des Integrierten Managements | 55 |
2.3.2 Stand der Forschung | 58 |
2.3.2.1 Impliziter Steuerungsmechanismus - kunden- und mitarbeiterorientierte Organisationskultur | 59 |
2.3.2.2 Explizite Steuerungsmechanismen - kunden- und mitarbeiterorientierte Strukturen | 64 |
2.3.2.3 Explizite Steuerungsmechanismen - kunden- und mitarbeiterorientierte Systeme | 68 |
2.3.3 Zwischenfazit zu organisationalen Faktoren zur Unterstutzung der Kundenund Mitarbeiterorientierung industrieller Dienstleistungsunternehmen | 74 |
2.4 Organisationsdiagnose der Kunden- und Mitarbeiterorientierung | 74 |
2.4.1 Methodische Aspekte der Organisationsdiagnostik | 75 |
2.5 Fazit - Handlungsbedarf bei der Organisationsgestaltung und -diagnose industrieller Dienstleistungsuntemehmen bzgl. der Kunden- und l\/litarbeiterorientierung | 81 |
3 Fragestellung | 85 |
4 Methodisches Vorgehen | 89 |
4.1 Untersuchungsansatz und Vorgehen | 89 |
4.2 Stichprobe | 90 |
4.3 Untersuchungsinstrument | 92 |
4.3.1 Konzept und Aufbau | 92 |
4.3.2 Antwortskalen | 96 |
4.3.3 Befragung | 97 |
4.4 Überblick uber die Analyse der Daten | 98 |
4.4.1 Analyseverfahren zur Gutebestimmung des Fragebogens | 98 |
4.4.2 Analyseverfahren zur Hypothesenprufung | 104 |
5 Ergebnisse der Fragebogenkonstruktion der MIO | 109 |
5.1 Item- und Skalenanalyse der Faktoren der MIO*^"^ nach GiJtekriterien der ersten und zweiten Generation | 109 |
5.2 Dimensionsanalyse der MIO | 114 |
5.2.1 Konstruktvaliditat der MIO^^^^ auf Skalenebene fur die einzelnen Gruppen | 115 |
5.2.2 Konstruktvaliditat der MIO^"^^ auf Dimensionsebene | 115 |
5.3 Zusammenfassung und Diskussion der Fragebogenkonstruktion | 127 |
5.3.1 Reliabiim der MIO | 127 |
5.3.2 Validitat der MlC | 128 |
5.3.3 Objektivitat der MIO | 130 |
5.3.4 Fazit der Fragebogenkonstruktion der MIO | 130 |
6 Ergebnisse - Kunden- und Mitarbeiterorientierung bei industriellen Dienstleistungsunternehmen | 131 |
6.1 Darstellung der Ausprdgung der Kunden- und Mitarbeiterorientierung bei sieben industriellen Dienstleistungsunternehmen | 131 |
6.2 Modelluberprnfungen zur Kunden- und Mitarbeiterorientiemng bei industriellen Dienstleistungsuntemehmen | 142 |
7 Zusammenfassung und Diskussion | 159 |
7.1 Diskussion zur Darstellung der Ausprdgung der Kunden- und Mitarbeiterorientierung bei sieben industriellen Dienstleistungsuntemehmen | 160 |
7.2 Diskussion der Modelluberprufungen zur Kunden- und Mitarbeiterorientierung bei industriellen Dienstleistungsunternehmen | 165 |
7.2.1 Diskussion der Ergebnisse zu Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und organisationalen EinflussgrOHen der Kunden- und Mitarbeiterorientierung bei Kundenkontakt-Mitarbeiter/Kunden-Dyaden | 165 |
7.2.2 Diskussion der Ergebnisse zur Rolle der kundenorientierten Kultur fur das Commitment gegenuber Unternehmenszielen bei Kundenkontakt-Mitarbeitern und Support-Mitarbeitern | 169 |
7.2.3 Diskussion der Ergebnisse aus den Modellen zur Erklarung der externen Kundenorientierung durch organisationale EinfiussgrOflen | 171 |
7.2.4 Diskussion der Ergebnisse zu Modellen zur ErklBrung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung | 175 |
8 Schlussfolgerungen und Fazit | 179 |
8.1 Schlussfolgerungen und Bewertung | 179 |
8.2 Fazit | 181 |
9 Literaturverzeichnis | 183 |