| Inhaltsverzeichnis | 4 |
| Abkürzungsverzeichnis | 6 |
| Abbildungsverzeichnis | 7 |
| 1. Einleitung | 8 |
| 1.1. Problemstellung | 8 |
| 1.2. Ziel der Arbeit und Aufbau | 9 |
| 2. Allgemeine Grundlagen | 12 |
| 2.1. Definition Kundenorientierung | 12 |
| 2.2. Merkmale des Customer Relationship Management | 13 |
| 2.3. Bedeutung Kundenzufriedenheit/Kundenloyalität | 14 |
| 2.4. Zusammenhang zwischen Kundenbindungsmanagement und Beschwerdemanagement | 15 |
| 2.5. Vom Kundenwert zum Unternehmenswert | 16 |
| 2.6. Zusammenfassung | 16 |
| 3. CRM als ganzheitliche Unternehmensstrategie | 18 |
| 3.1. Erfolgskette der Kundenorientierung | 18 |
| 3.2. Kundenorientierung/Kostenorientierung durch CRM | 20 |
| 3.3. Optimierung kundenbezogener Geschäftsprozesse | 21 |
| 3.3.1. Die Implementierung von CRM | 21 |
| 3.3.2. Zielsetzung der Prozessanalyse | 23 |
| 3.3.3. Vorgehensweise bei der Prozessoptimierung | 24 |
| 3.4. Fazit: CRM ein ständiger Verbesserungsprozess | 25 |
| 4. Individualisierung erfordert Automatisierung | 27 |
| 4.1. Der Abschied vom Zielgruppengedanken | 27 |
| 4.2. Identifizierung von (reinen) Direktbankkunden am Bespiel „DKB AG“ | 28 |
| 4.3. Technische Aspekte im Vordergrund – CRM eine Frage der Software | 31 |
| 4.4. Einsatz neuer Medien als Marketinginstrument | 32 |
| 4.5. Fazit: Kommunikation mit dem Kunden ist eine Budgetfrage | 33 |
| 5. Das Qualitative Zufriedenheitsmodell (QZM) | 34 |
| 5.1. Die Zufriedenheitstypen des Qualitativen Zufriedenheitsmodells | 34 |
| 5.2. Zweifel an der These: „Kundenzufriedenheit führt zu Kundenloyalität“ | 36 |
| 5.3. Wirkungszusammenhang zwischen Qualität und Kundenzufriedenheit | 37 |
| 5.4. CRM mit Call-Center Anbindung | 40 |
| 5.5. Schlussfolgerung: Weiterempfehlung durch Kundenzufriedenheit | 41 |
| 6. Instrumente der Kundenbindung | 43 |
| 6.1. Basis-Beziehungsmanagement | 43 |
| 6.2. Konsequenzen für eine gezielte Nutzung des Beschwerdemanagements zur Kundenbindung | 44 |
| 6.3. Kundenbindung zw. Massenansprache und übertriebener Aufmerksamkeit | 47 |
| 6.4. Der Kunde von heute verzeiht nicht | 48 |
| 6.5. Fazit: Vom Kunden kann man eine Menge lernen | 48 |
| 7. Zukunftsorientierte Analyse von Kundendaten | 50 |
| 7.1. Kosten-Nutzenanalyse durch CRM | 50 |
| 7.2. Die Treiber des Unternehmenswertes | 50 |
| 7.3. Empfohlene Vorgehensweise zur Steigerung des Kundenwerts | 51 |
| 7.4. Fazit: CRM als Prozess der sich auch in Jahren noch auszahlt | 53 |
| 8. Das Customer Relationship Management als strategischer Wettbewerbsvorteil – Schlussbetrachtung | 54 |
| Anhang | 57 |
| Literaturverzeichnis | 65 |
