| Vorwort zur vierten Auflage | 5 |
| Vorwort | 7 |
| Inhaltsverzeichnis | 10 |
| Autorenverzeichnis | 25 |
| Einführung | 28 |
| Kundenwert – eine Einführung in die theoretischen und praktischen Herausforderungen der Bewertung von Kundenbeziehungen | 29 |
| 1 Einleitung: Die Bewertung von Kundenbeziehungen als aktuelle Herausforderung für das Marketing | 30 |
| 2 Begriff und Determinanten des Kundenwertes | 32 |
| 3 Die strategische Bedeutung der Kundenbewertung für das Kundenmanagement | 35 |
| 4 Kundenwertanalyse: Ein Überblick über Methoden der Bewertung von Kundenbeziehungen | 38 |
| 5 Kundenwertsteuerung : Chancen und Herausforderungen eines wertorientierten Kundenmanagements | 46 |
| 6 Zur Struktur der Beiträge in diesem Band | 50 |
| 7 Ausblick auf offene Forschungsfelder | 54 |
| 8 Die Autoren | 57 |
| Literatur | 57 |
| Perspektiven der Kundenwertanalyse | 61 |
| Die zwei Perspektiven des Kundenwerts: Darstellung und Versuch einer Integration | 62 |
| 1 Einleitung | 63 |
| 2 Die Anbieterperspektive – der Wert des Kunden für den Anbieter | 64 |
| 3 Die Kundenperspektive – der vom Kunden wahrgenommene Wert | 68 |
| 4 Ein integratives Modell | 70 |
| 5 Zusammenfassung und weiterer Forschungsbedarf | 74 |
| 6 Der Autor | 74 |
| Literatur | 75 |
| Die Kundenbeziehung als ein zentraler Unternehmenswert – Kundenorientierung als Werttreiber der Kundenbeziehung | 77 |
| 1 Einführung: Treibt der Kunde den Unternehmenswert? | 78 |
| 2 Zentrale Unternehmenswerte: Bedeutung und Entwicklung | 79 |
| 3 Die Kundenbeziehung als ein zentraler Unternehmenswert | 80 |
| 3.1 Kundenorientierung als Erfolgsfaktor | 81 |
| 3.2 Der Wert der Kundenbeziehung als zentrale Größe im Beziehungsmanagement | 83 |
| 4 Fazit und Anregungen für weiteren Forschungsbedarf | 91 |
| 5 Die Autoren | 92 |
| Literatur | 92 |
| Kundenwert aus ressourcentheoretischer Sicht | 96 |
| 1 Einleitung | 97 |
| 2 Ressourcenorientierte Theorieansätze und das Management von Kundenwert – eine Eignungsprüfung | 98 |
| 3 Kundenwert aus Sicht des Resource Dependence Approach | 100 |
| 3.1 Das argumentative Grundgerüst des Resource Dependence Approach | 100 |
| 3.2 Kunde, Kundenwert und Ressourcenabhängigkeit | 101 |
| 3.3 Konsequenzen | 102 |
| 4 Kundenwert – eine Analyse auf Basis des Resource-based View | 103 |
| 4.1 Grundlagen | 103 |
| 4.2 Kunde, Kundenwert und ressourcenorientierte Unternehmungsführung | 104 |
| 4.3 Konsequenzen | 109 |
| 5 Zusammenfassung und Ausblick | 109 |
| 6 Der Autor | 110 |
| Literatur | 110 |
| Der Wert von Kundenbeziehungen aus der Perspektive des Transaktionskostenansatzes | 113 |
| 1 Der Wert von Kundenbeziehungen als Entscheidungsproblem | 114 |
| 2 Grundlagen der Bewertung von Kundenbeziehungen im Lichte des Transaktionskostenansatzes | 115 |
| 2.1 Grundlagen der Bewertung von Kundenbeziehungen | 115 |
| 2.2 Grundgedanken des Transaktionskostenansatzes | 117 |
| 3 Determinanten einer transaktionskostenorientierten Bewertung von Kundenbeziehungen | 119 |
| 3.1 Voraussetzungen | 119 |
| 3.2 Kundenspezifische Investitionen als Determinante des Wertes von Kundenbeziehungen | 122 |
| 3.3 Restriktionen einer transaktionskostenorientierten Priorisierung und Selektion von Kundenbeziehungen | 126 |
| 4 Fazit | 127 |
| 5 Die Autorin | 129 |
| Literatur | 129 |
| Bausteine des Kundenwerts | 132 |
| Customer Engagement Value | 133 |
| 1 Einleitung | 134 |
| 2 Konzeptualisierung des Customer Engagement Value | 135 |
| 3 Komponenten des Customer Engagement Value | 138 |
| 3.1 Customer Lifetime Value | 138 |
| 3.2 Customer Referral Value | 139 |
| 3.3 Customer Influencer Value | 141 |
| 3.4 Customer Knowledge Value | 143 |
| 4 Beziehungen zwischen CEV Komponenten | 145 |
| 4.1 Die Beziehung zwischen CLV und CRV | 146 |
| 4.2 Die Beziehung zwischen CLV und CIV | 146 |
| 4.3 Die Beziehung zwischen CLV und CKV | 147 |
| 4.4 Die Beziehung zwischen CRV und CIV | 147 |
| 4.5 Die Beziehung zwischen CRV und CKV | 148 |
| 4.6 Die Beziehung zwischen CIV und CKV | 148 |
| 5 Maximierung des Customer Engagement Value | 149 |
| 6 Schlussfolgerung | 151 |
| 7 Anmerkung | 152 |
| 8 Der Autor | 153 |
| Literatur | 153 |
| Die Erschließung von Kundenwertpotenzialen durch Cross-Selling | 158 |
| 1 Relevanz des Cross-Selling | 159 |
| 2 Konzeptionelle Grundlagen des Cross-Selling | 161 |
| 2.1 Begriffliche Grundlagen | 161 |
| 2.2 Bestandsaufnahme bestehender Forschung | 164 |
| 2.3 Zentrale Einflussgrößen des Cross-Selling-Erfolgs | 166 |
| 3 Ergebnisse zu Einflussgrößen des Cross-Selling-Erfolgs | 173 |
| 4 Ergebnisse zum Status quo der Cross-Selling-Praxis | 174 |
| 5 Zusammenfassung und Ausblick | 177 |
| 6 Die Autoren | 177 |
| Literatur | 178 |
| Kundenbewertung mit Referenzwerten | 180 |
| 1 Der Kundenwert als zentrale Zielgröße im Beziehungsmarketing | 181 |
| 1.1 Notwendigkeit der Kundenbewertung im Beziehungsmarketing | 181 |
| 1.2 Ableitung zentraler Bestimmungsfaktoren des Kundenwertes | 184 |
| 2 Ökonomische Bedeutung der Referenzen im Hinblick auf den Kundenwert | 187 |
| 3 „REVAL“: Ein eigenes Modell zur Monetarisierung von Referenzen | 189 |
| 3.1 Grundlegende Modelle der interpersonellen Kommunikation und ihre Beiträge zur Erklärung von Referenzen | 189 |
| 3.2 Die Bestimmungsfaktoren des monetären Referenzwertes | 191 |
| 4 Schlussbetrachtung und Ausblick | 202 |
| 5 Der Autor | 204 |
| Literatur | 204 |
| Der Wert des Kunden als Informant | 207 |
| 1 Informationsströme in der Kundenbeziehung | 208 |
| 2 Unsicherheit und Informationsnutzung | 211 |
| 3 Arten des wissensbezogenen Kundenwerts | 213 |
| 3.1 Der einzelkundenbezogene Informationswert eines Kunden | 214 |
| 3.2 Der segmentbezogene Informationswert eines Kunden | 217 |
| 4 Der Wert der kundeninduzierten Wissensveränderung | 221 |
| 4.1 Ex post-Bewertung der kundeninduzierten Wissensveränderung | 221 |
| 4.2 Ex ante-Bewertung der kundeninduzierten Wissensveränderung | 222 |
| 5 Fazit und Konsequenzen für das Management | 223 |
| 6 Der Autor | 224 |
| Literatur | 225 |
| Qualitative Bausteine der Kundenbewertung – die unterschätzte Rolle der Aufmerksamkeit | 228 |
| 1 Die betriebswirtschaftliche Bedeutung des Kundenwertes | 229 |
| 2 Monetärer versus nichtmonetärer, quantitativer versus qualitativer Kundenwert | 231 |
| 3 Qualitative Aspekte des Kundenwertes: nichtmonetäre Benefits | 233 |
| 4 Aufmerksamkeit als nichtmonetäres (psychisches) Einkommen von Marktpartnern | 236 |
| 5 Aufmerksamkeit, Selbstwertgefühl und Kundenwert | 240 |
| 6 Der Autor | 245 |
| Literatur | 246 |
| Ansätze zur Messung des Kundenwerts | 251 |
| Aktuelle Konzepte zur Messung des ökonomischen Kundenwerts | 252 |
| 1 Einleitung | 253 |
| 2 Bestimmung des ökonomischen Kundenwert-Begriffs | 254 |
| 3 Populäre Ansätze | 255 |
| 4 Strategische Ansätze | 257 |
| 4.1 Ansätze zur Bewertung der Kundenlebenszeit | 257 |
| 4.2 Vergangenheitsbezogene Kundenbewertung | 259 |
| 4.3 Zukunftsorientierte Kundenbewertung | 261 |
| 5 Strategien zur Maximierung des zukunftsorientierten Kundenwerts | 262 |
| 6 Zusammenfassung | 264 |
| 7 Die Autoren | 265 |
| Entscheidungsunterstützung in Geschäftsbeziehungen mittels Deckungsbeitragsrechnung – Möglichkeiten und Grenzen | 269 |
| 1 Einführung | 270 |
| 2 Erlös- und Kostenverursachung in Geschäftsbeziehungen | 271 |
| 3 Die Schwierigkeiten mit der Deckungsbeitragsrechnung | 275 |
| 4 Der Nutzen der Deckungsbeitragsrechnung | 277 |
| 5 Resümee | 282 |
| 6 Die Autoren | 282 |
| Literatur | 283 |
| Der investitionsrechnerische Kundenwert | 284 |
| 1 Rechenmethodische Anforderungen zur Bestimmung des Kundenwertes | 285 |
| 1.1 Vom Produkt- zum Kundendeckungsbeitrag | 285 |
| 1.2 Die Zeitdimension der Geschäftsbeziehung | 289 |
| 2 Der Kundenwert als Investitionsgewinn | 290 |
| 2.1 Kundentypologie anhand von Zahlungsstrukturen | 290 |
| 2.2 Kundendeckungsbeitrag als Ausgangspunkt der Zahlungsstromgenerierung | 292 |
| 2.3 Investitionsrechnerische Aggregation zum Kundenwert | 294 |
| 3 Kundenanalyse mit dem investitionsrechnerischen Kundenwert | 297 |
| 3.1 Grenzen periodenbezogener Deckungsbeitragsrechnungen | 297 |
| 3.2 Vorteilsmessung der Geschäftsbeziehung | 299 |
| 4 Resümee | 301 |
| 5 Die Autoren | 301 |
| Der Beitrag einer relativen Einzel- und Prozesskosten- und Deckungsbeitragsrechnung zur Ermittlung von Kundenwerten – konzeptionelle Überlegungen und Gestaltungsempfehlungen | 303 |
| 1 Einleitung: Das interne Rechnungswesen als integraler Bestandteil eines Beziehungsmanagements | 304 |
| 2 Zur Notwendigkeit der monetären Kundenbewertung – der Kundenwert aus theoretischer und praktischer Perspektive | 306 |
| 2.1 Theoretische Grundüberlegungen zum Kundenwertbegriff – der Kundenwert als hypothetisches Konstrukt | 306 |
| 2.2 Operationalisierungsversuche zur Ermittlung eines Kundenwertes – pragmatische Notwendigkeiten als Vorgaben | 307 |
| 3 Die Kundendeckungsbeitragsrechnung auf Grundlage relativer Einzelkosten und Einzelerlöse als Ansatz zur Bestimmung eines monetären Kundenwertes | 308 |
| 3.1 Relativität von Einzelkosten und Einzelerlösen als Basis der Ermittlung von Kundendeckungsbeiträgen | 309 |
| 3.2 Konzeption und Beispiel einer Kundendeckungsbeitragsrechnung nach Riebel | 310 |
| 3.3 Mangelnde Aussagekraft der Kundendeckungsbeiträge bei hohem (relativen) Gemeinkosten- bzw. Gemeinerlösanteil als systemimmanente Besonderheit – ein Anlass für die Aufweichung des Identitätsprinzips | 313 |
| 4 Das System einer „relativen Einzel- und Prozesskostenrechnung“ als Reaktion auf praktische Erfordernisse zur Kundenwertbestimmung | 314 |
| 4.1 Grundzüge der Prozesskostenrechnung und ihre Grenzen als Instrument zur Kundenbewertung | 314 |
| 4.2 Grundkonzeption der Kombination der relativen Einzelkostenrechnung mit der Prozesskostenrechnung – die Orientierung am „erweiterten Identitätsprinzip“ | 320 |
| 4.3 Darstellung eines vereinfachten Beispiels einer Kundendeckungsbeitragsrechnung auf der Basis relativer Einzel- und Prozesskosten | 323 |
| 4.4 Überlegungen zur adäquaten Berücksichtigung von Erlösgrößen in der relativen Einzel- und Prozesskostenrechnung | 326 |
| 5 Die Nutzung von Informationen der relativen Einzel- und Prozesskostenrechnung im Rahmen des Beziehungsmanagements – zur kostenrechnerischen Fundierung der Kundenwertbestimmung | 328 |
| 6 Die Autoren | 330 |
| Literatur | 330 |
| Die Ermittlung von Preisbereitschaften und Preisreaktionen als Basis zur Bestimmung des Kundenwerts | 333 |
| 1 Kundenwert und Preisbereitschaft | 334 |
| 2 Verfahren der Preisbestimmung | 336 |
| 3 Preisreaktionsfunktionen | 338 |
| 4 Empirische Erhebungsformen | 341 |
| 4.1 Befragung | 341 |
| 4.2 Marktbeobachtung | 342 |
| 4.3 Experiment | 342 |
| 5 Implizit nutzenorientierte Verfahren | 343 |
| 5.1 Alternative Preisabsatzfunktionen | 343 |
| 5.2 Ankerpreis als Referenzpunkt der Preisbereitschaft | 345 |
| 6 Explizit nutzenorientierte Verfahren | 349 |
| 6.1 Traditionelles Conjoint-Measurement | 349 |
| 6.2 Choice-Based Conjoint-Analyse | 351 |
| 7 Fazit | 352 |
| 8 Die Autoren | 353 |
| Literatur | 354 |
| Kundenbewertung in mehrstufigen Märkten | 358 |
| 1 Mehrstufige Märkte als Herausforderung für die Bewertung von Kundenbeziehungen | 359 |
| 2 Grundlagen einer mehrstufigen Betrachtung von Kundenwerten | 360 |
| 2.1 Begriff und Quellen des Kundenwerts | 360 |
| 2.2 Mehrstufigkeit als Besonderheit industrieller Märkte | 361 |
| 2.3 Grundgedanken der Kundenbewertung in mehrstufigen Märkten | 362 |
| 3 Modell einer mehrstufigen Kundenwertbetrachtung | 363 |
| 3.1 Beispielszenario | 363 |
| 3.2 Relevante Kundenwerte für einen Anbieter | 365 |
| 3.3 Bewertung eines Kunden der zweiten Stufe | 365 |
| 3.4 Der Transformationsfaktor | 366 |
| 3.5 Der Partialfaktor | 367 |
| 4 Informationen zur Berechnung des mehrstufigen Kundenwerts | 368 |
| 4.1 Kundenwert-Informationen beim Anbieter | 368 |
| 4.2 Kundenwertinformationen bei Kunden der ersten Stufe | 369 |
| 5 Management von Geschäftsbeziehungen bei mehrstufiger Betrachtung von Kundenwerten | 370 |
| 5.1 Die Kundenwert-Matrix im zweistufigen Markt | 370 |
| 5.2 Konstellation 2: Wertvoller K1n und wenig wertvoller K2m | 370 |
| 5.3 Konstellation 3: Wenig wertvoller K1n – wertvoller K2m | 372 |
| 5.4 Konstellation 4: Wenig wertvoller K1n – wenig wertvoller K2m | 372 |
| 6 Mehrstufige Kundenwertanalysen als Aufgabe in Marketing, Vertrieb und Controlling | 373 |
| 7 Praxisbeispiele für das mehrstufige Kundenwertmanagement | 374 |
| 8 Die Autoren | 375 |
| Literatur | 375 |
| Kundenwert bei digitalen Gütern | 379 |
| 1 Einführung zu digitalen Gütern | 380 |
| 2 Besonderheiten digitaler Produkte und Dienstleistungen | 382 |
| 2.1 Besonderheiten aus Kundensicht | 383 |
| 2.2 Besonderheiten aus Unternehmenssicht | 386 |
| 3 Methodische und strategische Determinanten des Kundenwertmodells | 391 |
| 3.1 Methodische Determinanten des Kundenwertes im barwertorientierten Grundmodell | 391 |
| 3.2 Strategische Determinanten des Kundenwertes bei digitalen Gütern | 392 |
| 4 Adjustierung des Grundmodells auf digitale Güter | 394 |
| 4.1 Berücksichtigung der Besonderheiten digitaler Güter im Grundmodell | 394 |
| 4.2 Entwicklung eines angepassten Kundenwertmodells | 397 |
| 5 Zusammenfassung | 399 |
| 6 Der Autor | 400 |
| Kundenwert und wertorientiertes Management | 403 |
| Kundenwert und wertorientierte Unternehmensteuerung | 404 |
| 1 Der Kundenwert | 405 |
| 2 Wertorientierte Unternehmenssteuerung | 407 |
| 2.1 Wertbestimmende Unternehmensgruppen | 407 |
| 2.2 Konzepte wertorientierter Unternehmenssteuerung | 409 |
| 3 Der Kundenwert in den Modellen des Wertmanagement | 411 |
| 3.1 Der Kundenwert in mehrperiodischen Wertmanagementmodellen | 411 |
| 3.2 Der Kundenwert in einperiodischen Wertmanagementmodellen | 414 |
| 4 Zusammenfassung | 416 |
| 5 Der Autor | 416 |
| Literatur | 417 |
| Kundenwertorientierte Anreizsysteme | 419 |
| 1 Ausgangslage kundenwertorientierter Anreizsysteme | 420 |
| 2 Zielsetzung kundenwertorientierter Anreizsysteme | 421 |
| 2.1 Steigerung des individuellen Kundenwerts | 421 |
| 2.2 Steuerung der wertorientierten Kunden(gruppen)selektion | 422 |
| 2.3 Implementierung kundenwertorientierten Verhaltens | 423 |
| 3 Problematik kundenwertorientierter Anreizsysteme | 423 |
| 3.1 Anreizorientierte Bestimmung des Kundenwerts | 424 |
| 3.2 Bedingungsrahmen kundenwertorientierter Anreizsysteme | 427 |
| 4 Gestaltungselemente kundenwertorientierter Anreizsysteme | 428 |
| 4.1 Objekte der Anreizwirkungen | 428 |
| 4.2 Dimensionierung systemischer Anreize | 430 |
| 4.3 Anwendung systemischer Anreize | 433 |
| 5 Der Autor | 435 |
| Literatur | 436 |
| Kundenwert als Entscheidungskalkül für die Beendigung von Kundenbeziehungen | 438 |
| 1 Allgemeine Charakteristika von Kundenbeziehungen | 439 |
| 2 Einflussfaktoren auf die Beendigung von Kundenbeziehungen | 440 |
| 2.1 Anbieterseitige Beendigung von Kundenbeziehungen | 441 |
| 2.2 Kundenseitige Beendigung von Kundenbeziehungen | 447 |
| 3 Indikatoren zur Früherkennung von Krisen in Kundenbeziehungen | 450 |
| 4 Zusammenfassung | 453 |
| 5 Die Autoren | 454 |
| Literatur | 454 |
| Kundenwertorientiertes Rückgewinnungsmanagement | 458 |
| 1 Problemstellung | 459 |
| 2 Grundlagen des Rückgewinnungsmanagements | 460 |
| 3 Kundenwert als ökonomische Grundlage des Rückgewinnungsmanagements | 461 |
| 3.1 Relevanz verschiedener Bewertungsansätze für die Kundenrückgewinnung | 461 |
| 3.2 Kundenwertorientierte Segmentierung verlorener Kunden | 464 |
| 4 Kundenwertorientierte Berechnung der Profitabilität des Rückgewinnungsmanagements (Return on Regain Management) | 466 |
| 4.1 Grundlegendes Modell | 466 |
| 4.2 Empirische Erfahrungen | 471 |
| 5 Schlussfolgerungen | 474 |
| 6 Die Autoren | 474 |
| Literatur | 475 |
| Möglichkeiten und Grenzen der Bilanzierung von Kundenbeziehungen | 477 |
| 1 Einleitung | 478 |
| 2 Begriff und Merkmale von Kundenbeziehungen | 479 |
| 3 Abbildung von Kundenbeziehungen nach aktuellem Bilanzrecht | 480 |
| 3.1 Bilanzierung nach HGB | 480 |
| 3.2 Bilanzierung nach US-GAAP | 485 |
| 3.3 Bilanzierung nach IFRS | 488 |
| 3.4 Vergleich und kritische Beurteilung des aktuellen Bilanzrechts | 490 |
| 4 Alternative Erfassung von Kundenbeziehungen | 492 |
| 4.1 Erweiterungen im Bilanzansatz | 492 |
| 4.2 Gewährung von Zusatzinformationen | 493 |
| 4.3 Entwicklung neuer Rechenwerke | 495 |
| 5 Zusammenfassung und Ausblick | 498 |
| 6 Der Autor | 499 |
| Literatur | 499 |
| Anwendung von Kundenwertkonzepten | 503 |
| Ansätze zur (Kunden-)Wert-Ermittlung im Online-Zeitalter | 504 |
| 1 Notwendigkeit einer erweiterten (Kunden-)Wert-Ermittlung | 505 |
| 2 Klassische Konzepte zur Kundenwert-Ermittlung als Grundlage zur Weiterentwicklung der (Kunden-)Wert-Ermittlung | 508 |
| 3 Konzepte einer erweiterten (Kunden-)Wert-Ermittlung | 517 |
| 3.1 Individuelle Konzepte zur Ermittlung des (Customer) Reference Value (CRV) | 517 |
| 3.2 Standard-Konzepte zur Ermittlung des (Customer) Reference Value (CRV) | 520 |
| 4 Herausforderung: „Management“ der digitalen Meinungsführer | 524 |
| 5 Der Autor | 524 |
| Literatur | 525 |
| Ansätze zur Steigerung des Kundenwertes im Electronic Business | 526 |
| 1 Kundenwert-Steigerung durch Leistungsindividualisierung im Electronic Business | 527 |
| 2 Bedeutung des Kundenwertes im Electronic Business | 528 |
| 2.1 Leitidee und Charakteristika des E-Business | 529 |
| 2.2 Customer Lifetime Value als Zielgröße im E-Business | 531 |
| 3 Beeinflussung des Kundenwertes durch Gestaltungsmöglichkeiten des Marketing-Instrumentariums im Electronic Business | 534 |
| 3.1 Kommunikationspolitische Ansätze im Electronic Business | 535 |
| 3.2 Produktpolitische Ansätze im Electronic Business | 540 |
| 3.3 Preispolitische Ansätze im Electronic Business | 545 |
| 3.4 Distributionspolitische Ansätze im Electronic Business | 549 |
| 4 Herausforderungen für das Kundenwert-Management durch aktuelle technologische Entwicklungen | 552 |
| 5 Der Autor | 554 |
| Literatur | 554 |
| Nutzung von Kundenwerten im Dialogmarketing | 559 |
| 1 Einleitung | 560 |
| 2 Kundenbewertung im Dialogmarketing | 562 |
| 2.1 Kurzfristige medienbezogene Bewertung | 562 |
| 2.2 Kundenbewertung mittels Customer Lifetime Value | 565 |
| 2.3 Berücksichtigung längerfristiger medienbezogener Effekte auf den Kundenwert | 569 |
| 3 Weitere Aspekte | 571 |
| 4 Schlussbemerkungen | 574 |
| Customer Lifetime Value in der praktischen Anwendung im Distanzhandel | 576 |
| 1 Einleitung | 577 |
| 2 Customer Lifetime Value im Distanzhandel | 578 |
| 2.1 Vorbemerkungen zum Distanzhandel | 578 |
| 2.2 Die Bedeutung des Customer Lifetime Value | 579 |
| 2.3 Der Customer Lifetime Value am Beispiel eines Versandhandelskunden | 580 |
| 3 Ein Anwendungsbeispiel zur Messung des ökonomischen Kundenwerts aus Unternehmenssicht | 581 |
| 3.1 Vorbemerkungen zum präsentierten Konzept | 581 |
| 3.2 Bestimmung der Kundenlebenszeit mit dem NBD/Pareto-Modell | 582 |
| 3.3 Bestimmung von Erklärungsvariablen der Kundenlebenszeit mittels der Survival-Analyse | 588 |
| 3.4 Der Zusammenhang von Kundenlebenszeit und Customer Lifetime Value | 592 |
| 4 Voraussetzungen, Chancen und Herausforderungen bei der Anwendung des Customer Lifetime Value | 596 |
| 5 Zusammenfassung | 598 |
| 6 Die Autoren | 599 |
| Literatur | 599 |
| Retourenmanagement zur Steigerung des Kundenwerts | 602 |
| 1 Relevanz eines Retourenmanagements im Online-Handel | 603 |
| 2 Der Einfluss der Retourenpolitik auf den Kundenwert | 604 |
| 3 Retourenmanagement zur Steigerung des Kundenwerts | 607 |
| 3.1 Unternehmensstrategie | 607 |
| 3.2 Vorkaufphase | 613 |
| 3.3 Kaufphase | 616 |
| 3.4 Nachkaufphase | 619 |
| 4 Zusammenfassung und Ausblick | 621 |
| 5 Die Autoren | 622 |
| Literatur | 623 |
| Ansätze zur Kundenbewertung im stationären Einzelhandel | 628 |
| 1 Der Einzelhandel im Spannungsfeld zwischen Transformation, Kundenorientierung und Komplexitätsreduktion | 629 |
| 2 Marketing Metrics im Handel | 630 |
| 2.1 Überblick | 630 |
| 2.2 Typen von Marketing Metrics im Handel | 631 |
| 3 Ein Blick in die Praxis: Welche Ansätze der Kundenbewertung verwenden stationäre Einzelhändler? | 635 |
| 4 Zusammenfassung und Ausblick | 644 |
| 5 Die Autoren | 644 |
| Literatur | 645 |
| Customer Lifetime Value – Die Gestaltung von Beziehungslebenszyklen im Privatkundengeschäft von Kreditinstituten | 647 |
| 1 Herausforderungen im Privatkundengeschäft von Universalbanken | 648 |
| 2 Beziehungsmarketing als Grundlage zur Kundenwertsteigerung | 649 |
| 3 Phasen des Beziehungsmarketing im Privatkundengeschäft von Universalbanken | 652 |
| 3.1 Kundenakquisition als Ausgangspunkt langfristiger Geschäftsbeziehungen | 652 |
| 3.2 Dauerhafte Bindung profitabler Kunden durch ertragsorientierte Marktsegmentierung | 654 |
| 4 Systematische Rückgewinnung attraktiver Kunden | 663 |
| 5 Das „Denken in Beziehungslebenszyklen“ als Erfolgsfaktor für die Steigerung des Customer Lifetime Value | 663 |
| 6 Die Autoren | 664 |
| Literatur | 664 |
| Kundenwerte und Incentives in der Autoindustrie | 668 |
| 1 Konsumentenrente und Kundenwerte | 669 |
| 1.1 Nicht-gesättigte Märkte | 669 |
| 1.2 Gesättigte Märkte | 669 |
| 2 Incentives, Incentive-Messung und Kundenwerte | 670 |
| 2.1 CAR Rabatt-Index | 670 |
| 2.2 Pawlow’sche Hunde und Kundenwerte | 672 |
| 2.3 Qualifizierte Margensysteme zur Steigerung des Kundenwerts | 675 |
| 2.4 Kundenwert des stationären Vertriebs in der Online-Welt | 676 |
| 3 Fazit | 677 |
| 4 Die Autoren | 677 |
| Literatur | 678 |
| Kundenwert als Steuerungsgröße im Bestandskundenmarketing von Telekommunikationsunternehmen | 679 |
| 1 Die Entwicklung des Telekommunikationsmarktes als Treiber von Kundenwertmanagement | 680 |
| 2 Kundenwert: Varianten und Einsatzfelder anhand zweier Beispiele | 681 |
| 2.1 Subventionsstufen für Mobiltelefone als Steuerungsgröße | 681 |
| 2.2 Kundenwertsegmentierung im Rahmen eines Loyalitätsprogramms | 683 |
| 3 Customer Lifetime Value | 685 |
| 3.1 Definition und Hebel | 685 |
| 3.2 Die Entwicklung von einer Teilnehmersicht zu einer Haushaltssicht | 686 |
| 3.3 Customer Lifetime Value als Bewertungsgrundlage für unternehmerische Entscheidungen am Beispiel einer Fallstudie | 687 |
| 4 Kundenwert: Pragmatische Einordnung und visionärer Ausblick | 691 |
| 5 Die Autoren | 692 |
| Literatur | 693 |
| Kundenwertorientierter Vertrieb in öffentlichen Theatern | 694 |
| 1 Ausgangssituation und Interessenlage | 695 |
| 1.1 Warum ist es für einen Kulturbetrieb interessant, welchen Wert ein Kunde hat? | 696 |
| 1.2 Wann ist im Kulturbereich ein Kunde (Besucher, Nutzer) ein „Vorzugskunde“? | 697 |
| 1.3 Kundengruppen | 697 |
| 2 Analyse von Besuchersegmenten | 698 |
| 3 Kategorien von Vorzugskunden | 699 |
| 3.1 Erstbesucher | 699 |
| 3.2 Intervallbesucher | 700 |
| 3.3 Abonnenten | 701 |
| 3.4 „Heavy User“ | 702 |
| 3.5 Key Accounts: Gruppen und Reiseveranstalter | 704 |
| 3.6 Key Accounts: Besucherorganisationen | 705 |
| 3.7 Key Accounts: Freundeskreise und Sponsoren | 705 |
| 4 Fazit | 706 |
| 5 Die Autorin | 707 |
| Ethische Aspekte der Bewertung von Kundenbeziehungen | 708 |
| Ethische Implikationen einer kundenwertorientierten Marktbearbeitung | 709 |
| 1 Einleitung | 710 |
| 2 Der Kundenwert als Objekt der ethischen Bewertung | 711 |
| 2.1 Ziele und strategische Kernprinzipien | 712 |
| 2.2 Instrumente | 713 |
| 2.3 Ableitung ethisch relevanter Merkmale der Kundenwertorientierung | 715 |
| 3 Relevante Grundlagen der Marketingethik | 716 |
| 3.1 Zum Objektbereich der Marketingethik | 716 |
| 3.2 Grundpositionen in der Marketingethik und deren Relevanz bei Kundenwertkonzepten | 717 |
| 4 Ausgewählte ethische Teilaspekte der Kundenwertorientierung | 722 |
| 4.1 Die Folgen der wertorientierten Kundendiskriminierung | 723 |
| 4.2 Die Gerechtigkeit einer wertorientierten Diskriminierung | 724 |
| 5 Zusammenfassung | 726 |
| 6 Die Autoren | 728 |
| Literatur | 728 |
| Kundenwert – Eine unternehmensethische Betrachtung | 732 |
| 1 Einführung | 733 |
| 2 (Unternehmens-)Ethische Grundlegung | 735 |
| 3 Vertrauen als Vermögenswert | 737 |
| 4 Operationalisierung der unternehmensethischen Überlegungen | 739 |
| 4.1 Das Konzept des Customer Lifetime Values | 739 |
| 4.2 Methodologische Zwischenbemerkung | 741 |
| 4.3 Kundenwert und Vertrauen | 742 |
| 5 Schlussbemerkungen | 747 |
| 6 Die Autoren | 748 |
| Literatur | 748 |
| Sachverzeichnis | 750 |
