| Vorwort | 6 |
| Inhaltsverzeichnis | 8 |
| Herausgeberverzeichnis | 10 |
| Autorenverzeichnis | 12 |
| T eil A Konzeptionelle Einführung | 18 |
| Marketing von Solutions Grundlagen des Solution Marketing und Herausforderungen auf dem Weg zum Solution Seller | 19 |
| 1 Einführung | 20 |
| 2 Solution Selling alsDifferenzierungsstrategie | 21 |
| 2.1 Der Solution-Begriff | 21 |
| 2.2 Ziele des Solution Selling | 22 |
| 2.3 Stand der Forschung | 23 |
| 3 Solution Selling aus Kundensicht:Ergebnisse einer Branchenanalyse | 27 |
| 3.1 Ausgangspunkt der Studie,Kernfragestellungen undUntersuchungsdesign | 27 |
| 3.2 Zentrale Wirkungszusammenhänge | 29 |
| 3.2.1 Warum es sich lohnt, in die Lösungsorientierung zuinvestieren: Die Konsequenzen des Solution Selling | 29 |
| 3.2.2 Wie Lösungsorientierung gesteuert werden kann:Die Determinanten des Solution Selling | 29 |
| 3.3 Der Status-quo in den untersuchten Branchen | 31 |
| 4 Solution Selling aus Anbietersicht: Diewesentlichen Herausforderungen aufdem Weg zum Solution Seller | 34 |
| 4.1 Identifikation der geeigneten Kunden | 34 |
| 4.2 Herausforderungen im Solution Selling-Prozess | 36 |
| 4.3 Institutionalisierung von Solution Selling inder Unternehmenskultur | 39 |
| 5 Fazit und Ausblick | 41 |
| Literaturverzeichnis | 43 |
| Solution Selling im B2C-Bereich Ein konzeptioneller Ansatz zur Typologisierung von Solutions | 46 |
| 1 Einführung in komplexeKonsumprobleme und Lösungen imB2C-Bereich | 47 |
| 2 Definitorische Grundlagen undLiteraturüberblick | 49 |
| 3 Kriterienkatalog für die Typologisierungvon Anbietern | 52 |
| 3.1 Grad der Komplexität einer Lösung | 52 |
| 3.2 Grad der Individualisierung durch denLösungsanbieter | 56 |
| 3.3 Interaktionsintensität mit dem Kunden | 58 |
| 3.4 Durch den Lösungsanbieter erbrachter Anteilan der Gesamtlösung | 60 |
| 3.5 Eigenständigkeit des Lösungsanbieters | 61 |
| 4 Typologisierung von Solution Anbietern | 62 |
| 4.1 Typologisierung anhand der MerkmaleInstensität der Lösungsorientierung desAnbieters und Ausmaß der (Im)materialität | 63 |
| 4.2 Typologisierung anhand der MerkmaleIntensität der Lösungsorientierung desAnbieters und seiner Eigenständigkeit | 65 |
| 4.3 Typologisierung anhand der MerkmaleEigenständigkeit des Lösungsanbieters undAusmaß der (Im)materialität | 67 |
| 5 Kritische Würdigung | 69 |
| Literaturverzeichnis | 71 |
| Solution Selling of High Technology Products | 75 |
| 1 Introduction | 76 |
| 2 Implications of the DistinctiveCharacteristics of High TechnologyIndustries | 78 |
| 3 Personal Selling in the context of High-Technology Products and Services | 81 |
| 4 Evolution of Personal Selling in HighTechnology Markets | 84 |
| 4.1 Emergence of Relationship Marketing andRelationship Selling | 85 |
| 4.2 The Service Dominant Logic of Marketing | 85 |
| 5 Solution Selling Salesforce | 87 |
| 6 Discussion | 90 |
| References | 92 |
| Anforderungserhebung bei der Erstellung integrierter Lösungen | 96 |
| 1 Problemstellung | 97 |
| 2 Anforderungen an integrierte Lösungen | 98 |
| 3 Herausforderungen derAnforderungserhebung auf industriellenMärkten | 101 |
| 4 Methoden der Anforderungserhebung | 105 |
| 4.1 Das qualitative Einzelinterview | 105 |
| 4.2 Das Fokusgruppeninterview | 109 |
| 4.3 Die qualitative Beobachtung | 110 |
| 4.4 Ethnographie | 111 |
| 5 Die Methoden-Toolbox | 112 |
| 6 Fazit | 115 |
| Literaturverzeichnis | 116 |
| Kundenbindungsmanagement von B2B-Lösungen | 121 |
| 1 Einleitung | 122 |
| 2 Bedeutung der Kundenbindung | 123 |
| 3 Begriffe der Kundenbindung undKundenloyalität als wichtige Ziele desKundenbeziehungsmanagements | 123 |
| 4 Loyalität in B2C- und B2BKundenbeziehungen | 124 |
| 5 Loyalität in B2C- und B2BKundenbeziehungen | 127 |
| 6 Profitabilität von Solutions | 131 |
| 7 Solution Selling als Instrument desKundenbindungsmanagements | 132 |
| 7.1 Einfluss von Solutions auf die Kundenloyalität | 132 |
| 7.2 Beziehungsspezifische Investitionen | 133 |
| 7.3 Vertiefung der Beziehung zwischen Anbieterund Kunde | 134 |
| 8 Schlussbetrachtung | 137 |
| Literaturverzeichnis | 139 |
| Transformationale Führung von Vertriebsmitarbeitern im Solution Selling | 142 |
| 1 Einleitung | 143 |
| 2 Theorie | 144 |
| 2.1 Solution Selling | 144 |
| 2.2 Transformational Leadership | 147 |
| 3 Einsatz transformationaler Führung imVertrieb | 148 |
| 4 Grenzen der transformationalenFürhrung | 151 |
| Literaturverzeichnis | 152 |
| Technikfokussiertes Kundenmanagement Erfolgsfaktor zur Hebung von ungenutzten Aftermarket Potenzialen | 157 |
| 1 Einleitung | 158 |
| 2 Erweiterung der vertraglichen Basisund des Serviceumfangs | 158 |
| 3 Analyse der Installed Base | 159 |
| 4 Vermarktung über kundenorientiertesServiceportfolio | 162 |
| 5 Ausnutzung preispolitischer Spielräume | 163 |
| 6 Erschließen von Effizienzreserven | 164 |
| 7 Prozessinnovationen als Treiber | 165 |
| 8 Profitables Wachstum im Service | 165 |
| Erfolgsfaktoren von Value Added Services Eine empirische Analyse am Beispiel eines B2B-Unternehmens | 166 |
| 1 Problemstellung | 167 |
| 2 Konzeptionelle Grundlagen | 168 |
| 2.1 Relationship Marketing | 168 |
| 2.2 Beziehungsqualität als Erfolgsindikator desRelationship Marketing | 170 |
| 2.3 Value Added Services alsUntersuchungsgegenstand im B2B-Bereich | 172 |
| 2.4 Konzeptualisierung desUntersuchungsmodells | 173 |
| 3 Ergebnisse der Untersuchung | 178 |
| 4 Implikationen undStrategieempfehlungen | 179 |
| 5 Fazit und Ausblick | 183 |
| Literaturverzeichnis | 184 |
| Determinanten der Beziehungsqualitätim B2B-Marketing Eine empirische Analyse in Kooperation mit einem mittelständischen Industriegüterhersteller | 188 |
| 1 Problemstellung | 189 |
| 2 Konzeptionelle Grundlagen | 191 |
| 2.1 Die Rolle der Beziehungsqualität imRelationship Marketing | 191 |
| 2.2 Besonderheiten von Geschäftsbeziehungenim B2B-Marketing | 195 |
| 2.3 Das Untersuchungsmodell | 197 |
| 3 Methodische Grundlagen undempirische Untersuchung | 200 |
| 3.1 Das Untersuchungsobjekt | 200 |
| 3.2 Datenerhebung und -aufbereitung | 200 |
| 3.3 Operationalisierung der Konstrukte | 201 |
| 3.4 Determinanten der Beziehungsqualität | 203 |
| 4 Implikationen undHandlungsempfehlungen | 207 |
| 5 Zusammenfassung und Ausblick | 211 |
| Literaturverzeichnis | 213 |
| Systematische Anforderungsanalyse für Solutions | 219 |
| 1 Herausforderungen bei der Gestaltungvon Solutions | 220 |
| 2 Entwicklung von Leistungen mit ServiceEngineering | 221 |
| 3 Bedeutung der Anforderungsanalyse | 224 |
| 4 Konzept für die Anforderungsanalyse | 226 |
| 5 Informationsbasis | 227 |
| 6 Anforderungsermittlung und -struktur | 229 |
| 7 Ableitung von Designanforderungen | 235 |
| 8 Anforderungsdokumentation und-prüfung | 237 |
| 9 Anwendung der Anforderungsanalyse | 239 |
| 10 Fazit | 240 |
| Literaturverzeichnis | 242 |
| Teil B Innovative Ansätze und Best Practices | 246 |
| Healthcare Solutions und Remote Services Praxisbeispiel Siemens AG | 247 |
| 1 Einleitung | 248 |
| 2 Einordnung von Remote Services | 248 |
| 3 Einsatz von Remote Service im Bereichder diagnostischen Bildgebung | 252 |
| 4 Customized Service Agreements | 253 |
| 4.1 Performance Plans | 254 |
| 4.2 Shared Services | 255 |
| 5 Managed Services | 255 |
| 6 Siemens Remote Service | 255 |
| 7 Enhanced Productivity Services | 257 |
| 7.1 Siemens Guardian Program™ | 257 |
| 7.2 Guardian Program™ incl. TubeGuard | 258 |
| 7.3 Siemens Utilization Management | 259 |
| 7.4 Siemens Virus Protection | 260 |
| 8 SRS Sicherheitskonzept | 261 |
| 9 Marketing von Remote ServiceSolutions | 262 |
| 9.1 Kundenbeziehungsmanagement | 262 |
| 9.2 Leistungserbringung | 263 |
| 10 Schlussbetrachtung | 264 |
| Literaturverzeichnis | 265 |
| Die Bedeutung und effektiveAusgestaltung der Nachkaufphase im Softwaremarkt Das Beispiel des Firmenkundengeschäfts der Volks- und Raiffeisenbanken in Deutschland | 267 |
| 1 Problemstellung | 268 |
| 2 Rahmenbedingungen fürSoftwareanbieter | 269 |
| 2.1 Umfeldaspekte der relevanten Kunden | 269 |
| 2.2 Wettbewerbsstruktur für Softwareanbieter | 276 |
| 2.3 Trends im Firmenkundengeschäft | 278 |
| 3 Vorstellung der BMS-Consulting | 280 |
| 3.1 Historie | 280 |
| 3.2 Vertriebsprozess | 281 |
| 3.3 Vorstellung der Software MinD.banker | 282 |
| 4 Die Nachkaufphase als Grundlage desAufbaus von Wettbewerbsvorteilen | 286 |
| 4.1 Begründung der Bedeutung derNachkaufphase | 286 |
| 4.2 Ziele und Aufgaben | 289 |
| 4.3 Bausteine der Nachkaufphase | 291 |
| 4.4 Pilot- und Referenzkunden | 295 |
| 5 Zusammenfassung | 296 |
| Literaturverzeichnis | 297 |
| Moving Ideas Forward Ricoh Deutschlands Weg zum Lösungsanbieter | 299 |
| 1 Einleitung | 300 |
| 2 Ausgangssituation der RicohDeutschland GmbH | 301 |
| 2.1 Firmenprofil der Ricoh Deutschland GmbH | 301 |
| 2.2 Entwicklung des Bürokommunikationsmarktesals Ursprung der Notwendigkeit für SolutionSelling | 302 |
| 3 Solution Selling bei der RicohDeutschland GmbH | 304 |
| 3.1 Definition des Begriffs Lösung | 304 |
| 3.2 Solution Selling als Mehrwert für den Kundenund Ricoh | 305 |
| 3.3 Ideen als Voraussetzung für den Wandel zumLösungsanbieter | 306 |
| 4 Kontinuierliches und nachhaltigesChange Management der RicohDeutschland GmbH | 307 |
| 4.1 Anpassung der Vertriebskonzepte | 307 |
| 4.1.1 Anpassung der Vermarktungsstrategie | 307 |
| 4.1.2 Anpassung gefestigter Denkweisen – Ricoh Academy | 314 |
| 4.2 Anpassung der Prozesse des Supply ChainManagement8 | 315 |
| 4.2.1 Anpassung der kundengerichteten Produktions- undLogistikprozesse | 315 |
| 4.2.2 Herausforderungen und Erfolgsfaktoren in derAnpassung der Logistikprozesse | 318 |
| 4.3 Anpassung der Technikorganisation11 | 319 |
| 4.3.1 Kundenorientierte Anpassung der Prozesse desTechnical Service | 320 |
| 4.3.2 Adaption vertrieblicher Vorgehensweisen imtechnischen Service | 322 |
| 4.4 Mitwirkung der Supportabteilungen | 323 |
| 4.5 Anpassung der Kontrollmechanismen | 324 |
| 5 Fazit | 325 |
| Literaturverzeichnis | 326 |
| Schmitz Cargobull: Lösungsorientierungals Anker in der Krise Win-win-Situation für Kunde und Unternehmen | 327 |
| 1 Einleitung | 328 |
| 2 Schmitz Cargobull Konzern | 329 |
| 2.1 Der Konzern und seine aktuelle Situation | 329 |
| 2.2 Der Markt des Schmitz Cargobull Konzerns | 330 |
| 2.3 Auswirkungen der Krise 2008/09 | 333 |
| 2.4 Die Entwicklung zum Solution Seller | 334 |
| 2.5 Die Ausprägung des Solution Selling | 335 |
| 2.5.1 Erste Phase | 336 |
| 2.5.2 Zweite Phase | 336 |
| 2.5.3 Dritte und vierte Phase | 338 |
| 2.6 Eigenständigkeit der Tochterunternehmen | 340 |
| 3 Solution Selling als Antwort auf dieKrise | 341 |
| 4 Implikationen und Fazit | 343 |
| Literaturverzeichnis | 346 |
| Solutions made by Fiege Kontraktlogistik: Ideen, die Lösungen produzieren | 347 |
| 1 Geschäftsmodell Solution Selling | 348 |
| 2 Marketing von Solutions | 349 |
| 3 Der praktische Nutzen von Solutions:Wertschöpfung auf beiden Seiten | 350 |
| 4 Die Königsdisziplin der Logistik:Solution Selling „par excellence | 351 |
| 5 Solution Selling in der Kontraktlogistik:Fallbeispiele aus der Praxis | 352 |
| 5.1 Das Beispiel „Eurocopter“: Industrielogistikauf höchstem Niveau | 352 |
| 5.2 Das Beispiel „Megacenter“:Raumübergreifende Lösungen fürDienstleistungen unter einem Dach | 356 |
| 5.3 Das Beispiel „Bridgestone“: Reifenlogistik,die rund läuft | 358 |
| 5.4 Das Beispiel „Krankenhauslogistik“: Mehr Zeitfür Pflege durch Logistik | 361 |
| 6 Fazit: Der Mittelstand als geeigneterLösungsanbieter | 364 |
| Erfolgsfaktoren desTransformationsprozesses zum Lösungsanbieter Das Beispiel Media Markt | 366 |
| 1 Warum sollte sich ein Händler zumLösungsanbieter transformierenmüssen? | 367 |
| 2 Umsetzung der Transformation zumLösungsanbieter | 370 |
| 2.3 Unternehmenskultur undUnternehmensstruktur als zentraleErfolgsfaktoren von Innovationen | 376 |
| 2.3.1 Unternehmenskultur | 376 |
| 2.3.2 Unternehmensstruktur | 379 |
| 2.1 Begriff der Transformation | 371 |
| 2.2 Transformation zum Lösungsanbieter alsInnovation | 373 |
| 3 Transformationsprozess im Handel: DasBeispiel Media-Markt | 382 |
| 4 Fazit | 385 |
| Literaturverzeichnis | 386 |
| „Fressnapf – Alles für mein Tier“ Solution Selling auf dem Markt für Tierbedarf | 389 |
| 1 Einleitung | 390 |
| 2 Rahmenbedingungen des SolutionSelling auf dem Markt für Tierbedarf | 391 |
| 2.1 Markt für Tierbedarf | 391 |
| 2.2 Potenziale des Solution Selling | 392 |
| 3 Solution Selling bei Fressnapf | 394 |
| 3.1 Das Lösungsangebot bei Fressnapf | 394 |
| 3.1.1 Versicherung des Haustiers | 395 |
| 3.1.2 Urlaub mit oder ohne Haustier | 396 |
| 3.1.3 Tierärztliche Versorgung | 398 |
| 3.1.4 Hundeerziehung | 400 |
| 3.1.5 Grooming | 400 |
| 3.2 Der Solution Selling-Prozess bei Fressnapf | 402 |
| 4 Solution Marketing bei Fressnapf | 404 |
| 4.1 Verankerung des Solution Selling-Gedankensim Markenmanagement | 404 |
| 4.2 Verankerung des Solution Selling-Gedankensin der Vertriebsorganisation | 406 |
| 5 Fazit und Ausblick | 408 |
| Literaturverzeichnis | 410 |
