So begeistern Sie jeden Kunden
Zehn Techniken
Der Erfolg hängt von der Qualität des Verkäufers ab
Für den Verkäufer und Außendienstmitarbeiter wird es immer schwieriger, den Kunden für sich zu gewinnen. Es sind hier insbesondere zwei Gründe ausschlaggebend:
▪ Die Produkte und Dienstleistungen werden immer ähnlicher.
▪ Wir stecken in einem harten Verdrängungswettbewerb. Deshalb meinen viele Außendienstmitarbeiter, nur noch über den Preis „gewinnen“ zu können.
Doch heute stehen wir nicht mehr nur mit der Qualität unserer Dienstleistungen und Produkte im Wettbewerb, sondern der Erfolg hängt immer mehr von der Qualität des Verkäufers und Außendienstmitarbeiters ab. Was liegt da näher, als dem Verkäufer durch entsprechende Gesprächs- und Verkaufstechniken einen Vorsprung vor dem Wettbewerb zu geben?
Kunde im Mittelpunkt
Der Verkäufer muss vorab lernen, sein persönliches Marketing zu betreiben. Übernehmen wir die Definition von Peter F. Drucker: „Marketing heißt, die Welt aus der Sicht des Kunden zu sehen.“ Daraus ergibt sich, dass der Verkäufer weder sein Produkt noch sich selbst, sondern nur den Kunden in den Mittelpunkt seiner Bemühungen stellen darf.
„5+5 Techniken“
Hier können Ihnen die fünf nachfolgenden Tipps zur Gesprächstechnik und die fünf Ratschläge für Ihre Verkaufstechnik entscheidend weiterhelfen. Diese „5+5 Techniken“ haben sich im Laufe der Jahre im Bereich Verkauf als besonders wichtig herausgestellt. Sie sind von mehr als 100 000 Teilnehmern meiner Verkaufsseminare auf ihre Umsetzbarkeit in die Praxis überprüft worden. Viele Verkäufer setzen diese Techniken mit Erfolg ein.
Hier die fünf Gesprächstechniken:
1. Wählen Sie den SIE-Standpunkt:
Viele Außendienstmitarbeiter machen oft den Fehler, dass sie zu sehr ihre eigene Person („Ich habe da folgendes für Sie …“, „Ich kann Ihnen …“) und ihr eigenes Unternehmen zu stark in den Vordergrund rücken. Dies jedoch interessiert den Kunden nur am Rande. Deshalb:
Nicht was ich noch was wir (das Unternehmen) leisten oder können, sondern nur was SIE, Herr Kunde, erhalten, ist ausschlaggebend.
Das ist es, was mit dem SIE-Standpunkt gemeint ist. Drei Beispiele zur Verdeutlichung:
Sie könnten formulieren: „Ich kann Ihnen anbieten …“
Besser ist es zu sagen: „Sie erhalten …“
Statt: „Ich habe folgendes …“
Besser: „Für Ihre Zwecke …“
Statt: „Wir garantieren Ihnen …“
Besser: „Sie erhalten die Garantie, dass …“
Eigene Person zurückstellen
Bei der ersten Formulierung steht der Verkäufer („ich“) im Mittelpunkt, bei der zweiten Formulierung der Kunde. Es gibt wohl keinen Zweifel, was für den Kunden wichtiger ist.
2. Bevorzugen Sie die Vorteilsansprache
Gezielt mit Sprache umgehen
Eine wichtige und hochinteressante Möglichkeit, den Kunden ins rechte Licht zu rücken, ist die Vorteilsansprache. Hier handelt es sich um die Kombination eines Tätigkeitswortes mit der Kundennennung. Beispiele sind:
| Tätigkeitswort + | Kundennennung |
Die Vorteilssprache verknüpft logisch das Angebot des Verkäufers („Diese hervorragende Qualität“) mit den positiven Folgen („Marktführer“) für den Kunden.
Es handelt sich bei der Vorteilsansprache um ein Verb oder Hilfsverb, das mit der Nennung des Kunden („Sie“, „Ihnen“) gekoppelt wird.
Beispiele für die Vorteilsansprache
Kombinieren Sie das Ergebnis für den Kunden mit einem Eigenschaftswert wie groß, klein, gut, hoch oder speziell. Dies steigert den Marktwert. Je mehr Vorteilsansprachen Sie beherrschen, umso interessanter und fesselnder können Sie Ihr Verkaufsgespräch gestalten!
3. Nehmen Sie den Dreier-Schritt!
Kundenmotiv ansprechen
Eine weitere Möglichkeit zum Verkaufserfolg ist der „Dreier-Schritt“. Ein Beispiel dazu:
„Wenn Sie …“ „…dann wollen Sie …“ „Ja.“ „Das bietet Ihnen …“
Hier wird zuerst das Kundenmotiv angesprochen („Wenn Sie …“), dann der Kundennutzen erwähnt („… dann wollen Sie …“).
Jetzt warten Sie auf die Antwort des Kunden. Aufgrund des vorausgegangenen Gesprächs wird er nun mit „Ja“ antworten. Dann setzten Sie mit der Vorteilsansprache („Das bietet Ihnen unser …“) fort.
Beispiele:
„Wenn Sie … dann legen Sie doch Wert auf …“ „Ja.“ „Ja.“ „Das schaffen Sie bestimmt mit …“
„Wenn Sie … dann sind Sie doch auch an … interessiert …“ „Ja.“ „Das bietet Ihnen …“
4. Setzen Sie ICH-Botschaften ein
Nachdem Sie den SIE-Standpunkt vertreten haben, senden Sie nun noch ICH-Botschaften! Diese sind jedoch ganz klar zu trennen von dem ICH-Standpunkt!
Zweifel an den Äußerungen des Kunden
ICH-Botschaften werden eingesetzt, wenn Sie Zweifel an den Äußerungen Ihres Kunden hegen und mit ihm nicht einverstanden sind. Diese äußerst interessante und von dem Amerikaner Gordon entwickelte Methode hat sich zwischenzeitlich auch in Deutschland durchgesetzt. Sie hilft dem Verkäufer, in bestimmten Gesprächssituationen seine berechtigten Zweifel in einer überaus verbindlichen Art und Weise an den Kunden weiterzugeben.
Minusäußerungen vermeiden
Eine Vielzahl von Minus-Äußerungen (so genannte SIE-Botschaften), die Verkäufer einsetzen, sollten ab sofort besser „verpackt“ werden. Beispiele aus den letzten Seminaren:
„Sie können das nicht beurteilen …“
„So dürfen Sie das nicht sehen …“
„Sie machen das falsch …“
Das System der ICH-Botschaften fordert von vielen Verkäufern und Außendienstmitarbeitern ein Umdenken.
Der Sinn ist: „Ich (der Verkäufer) habe noch ein Problem mit Ihnen (Herr Kunde)“ oder: „Ich komme mit Ihnen noch nicht klar“. Hier einige Beispiele:
Statt: „Sie haben nicht rechtzeitig …“
Besser: „Was habe ich falsch gemacht, dass leider nicht …“
Statt: „Sie sollten das nicht tun, denn …“
Besser: „Ich bin überrascht. Ich schlage Ihnen Folgendes vor …“
SIE-Standpunkt und ICH-Botschaften
Wichtig ist, dass Sie klar zwischen dem SIE-Standpunkt und den ICH-Botschaften unterscheiden:
▪ ICH-Botschaften setzen Sie bei kritischen Äußerungen ein.
▪ Den SIE-Standpunkt wählen Sie, um den Kunden ins rechte Licht zu setzen und in den Mittelpunkt zu stellen.
5. Versuchen Sie es einmal mit der Sokratischen Methode
Sie wurde von dem griechischen Philosophen Sokrates (470 bis 399 v. Chr.) entwickelt. Da Sokrates keine Schriften hinterlassen hat, wurde diese Methode von Platon, seinem Schüler, für die Nachwelt aufgezeichnet. Es handelt sich hier um die geniale Idee, durch Fragen vorhandenes oder scheinbares Wissen des Gesprächspartners aufzuzeigen und den anderen damit zur Einsicht zu bewegen und zu motivieren!
Motivation statt Manipulation
Denn „Manipulation“ ist die Beeinflussung des Kunden nur zu Ihrem (des Verkäufers) Vorteil. Wenn Sie jedoch von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung überzeugt sind, so ist dies „Motivation“; denn sollten wir nicht unseren Kunden auch zu seinem Glück öfter „zwingen“?
„Motivation“ ist die Beeinflussung des Kunden zum Vorteil beider: zum Vorteil des Kunden und zum Vorteil des Verkäufers.
Wenn Sie jetzt noch die nachfolgenden fünf Verkaufstechniken einsetzen, so werden Sie gewiss...
